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商品販売支援装置 - 沖電気工業株式会社
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発明の名称 商品販売支援装置
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2007−3700(P2007−3700A)
公開日 平成19年1月11日(2007.1.11)
出願番号 特願2005−182182(P2005−182182)
出願日 平成17年6月22日(2005.6.22)
代理人 【識別番号】100082050
【弁理士】
【氏名又は名称】佐藤 幸男
発明者 田中 亮子
要約 課題
販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かをチェックすることが出来る、商品の販売支援装置を得る。

解決手段
音声認識部3は、音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換し、キーワード格納部5は、上記商品説明に含ませるべきキーワードを予め格納し、キーワード抽出部6は、文字言語による商品説明と、上記キーワード格納部5が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出し、発言内容確認部8は、キーワード抽出部6が、上記商品説明に含ませるべきキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワードを含めることを販売員に要求する。
特許請求の範囲
【請求項1】
音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、
前記商品説明に含ませるべきキーワードを予め格納するキーワード格納部と、
前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、
該キーワード抽出部が、前記商品説明に含ませるべきキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワードを含めることを要求する発言内容確認部とを備えることを特徴とする商品販売支援装置。
【請求項2】
前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を前記キーワードの説明内容として取得する説明内容取得部を更に備え、
前記キーワード格納部は、更に前記キーワードを説明するサブキーワードを予め格納し、
前記キーワード抽出部は、更に前記キーワードの説明内容と、前記キーワード格納部が格納するサブキーワードとを照合し、一致するサブキーワードを抽出し、
前記発言内容確認部は、更に前記キーワードを説明するサブキーワードを抽出できないと、欠落しているサブキーワードを含めることを要求することを特徴とする請求項1に記載の商品販売支援装置。
【請求項3】
前記説明内容取得部が取得する前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を、前記キーワードの説明内容として格納する説明内容格納部を更に備えることを特徴とする請求項1、又は請求項2に記載の商品販売支援装置。
【請求項4】
前記キーワード格納部は、前記商品説明に含ませてはならない使用禁止用語を更に格納し、
前記キーワード抽出部は、更に、前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納する前記使用禁止用語とを照合し、一致する使用禁止用語を抽出し、
前記発言内容確認部は、更に、前記キーワード抽出部が前記使用禁止用語を抽出すると所定の警告を発生することを特徴とする請求項1から3までの何れか一項に記載の商品販売支援装置。
【請求項5】
前記発言内容確認部の確認内容に基づいて、前記商品説明をチェックし、管理者による販売員の指導を可能にする役席指導部を更に備えることを特徴とする請求項1から4までの何れか一項に記載の商品販売支援装置。
発明の詳細な説明
【技術分野】
【0001】
本発明は、例えば金融機関等の店舗内での商品販売時における販売員の言動を音声認識し、認識結果に基づいて販売員の商品説明を支援する商品販売支援装置に関するものである。
【背景技術】
【0002】
被情報提供者の対話中に、対話を邪魔することなく話題に関連する最適な情報を提供する情報提供装置及び方法に関する発明が公開されている(特許文献1参照)。この発明では、入力情報から話題を同定し、この同定された話題に基づいて提供すべき情報を決定し、この提供情報の内容を情報データベースから取得し、被情報提供者に興味のある最適な情報をタイムリーに提供している。この発明を、例えば商品販売時における販売員の商品説明を支援する商品販売支援装置として使用すると、以下の点で不都合な点が発生する。
【0003】
即ち、商品説明には、商品の特徴等について過不足のない内容が含まれていなければならない。しかし、上記発明では、販売員の説明内容に関係する情報を選択して提供するのみであって、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否か等のチェック機能を備えていない。又、商品説明では、顧客に対して発言してはならない内容もある。かかる場合に上記発明では、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、そのことに気が付かないので事後処理の機会をも失ってしまう。
【特許文献1】特開平11−203295号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
解決しようとする問題点は、上記従来の技術では、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かのチェック機能を備えていない点であり、更に、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、そのことに気が付かないので事後処理の機会をも失ってしまう点である。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明による商品販売支援装置は、音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、上記商品説明に含ませるべきキーワードを予め格納するキーワード格納部と、上記文字言語による商品説明と、上記キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、該キーワード抽出部が、上記商品説明に含ませるべきキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワードを含めることを要求する発言内容確認部とを備えることを主要な特徴とする。
【発明の効果】
【0006】
本発明による商品販売支援装置は、キーワード抽出部と、発言内容確認部とを備えるので、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かをチェックすることが出来るという効果を得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【0007】
従来の商品販売支援装置のメモリ(例えばハードディスク)に、キーワード抽出部と、説明内容取得部と、発言内容確認部とを商品販売支援アプリケーションとして、一括インストールして実現した。
【実施例1】
【0008】
図1は、実施例1による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
図に示すように、実施例1の商品販売支援装置100は、音声入力部1と、データ入出力部2と、音声認識部3と、説明内容格納部4と、キーワード格納部5と、キーワード抽出部6と、説明内容取得部7と、発言内容確認部8と、CPU9と、ハードディスク10と、RAM11と、インタフェース部12と、共通バス13とを備える。
【0009】
音声入力部1は、マイク1−1を有し、販売員の音声を受入れて音声電気信号に変換して出力する部分である。
データ入出力部2は、ディスプレイ2−1と、キーボードスイッチ2−2を有し、ディスプレイ2−1に所定の画像を表示し、説明内容を販売員に対してガイドする部分である。また、キーボードスイッチ2−2を介して販売員の意向(例えば説明内容の終了)を受入れる部分でもある。
【0010】
音声認識部3は、その内部に音声パターンDB3−1を有し、音声入力部1から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する部分である。即ち、パターンDB3−1に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部1が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択し、音声・文字変換する部分である。この部分は、予めハードディスク10に格納されている所定の制御プログラムをCPU9が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0011】
説明内容格納部4は、説明内容取得部7(後述する)によって取得された文字言語による商品説明を格納するメモリである。即ち、後述するキーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容として格納するメモリである。
【0012】
キーワード格納部5は、その内部にキーワード格納領域5−1と、サブキーワード格納領域5−2とを有し、商品説明に含ませるべきキーワード及びサブキーワードを予め格納するメモリである。ここでキーワードとは、商品を説明するための重要な語句であり、サブキーワードとは、キーワードを説明するための重要な語句である。
【0013】
キーワード抽出部6は、音声認識部3によって音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部5に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する部分である。更に、後に説明する、キーワードの直後に続く、キーワードの説明の中からサブキーワードを抽出するサブキーワード抽出手段6−1を有する部分である。この部分は、予めハードディスク10に格納されている所定の制御プログラムをCPU9が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0014】
ここで、他の図を用いてキーワードとサブキーワードとの関連について説明する。
図2は、データ形態の説明図である。
(a)は、商品説明の構成を表し、(b)は、キーワード格納部5に格納されているキーワードとサブキーワードとの関連を表し、(c)は、説明内容に格納されているキーワードと内容データ(この中にサブキーワードが含まれる)との関連を表し、(d)は、商品説明内容のチェックテーブルを表している。
【0015】
(a)に示すように、商品説明では、販売員によって、キーワードNが発言され、続いてキーワードNの内容説明がなされる。この繰り返しが複数回実行される(図中ではキーワードN、キーワードM、キーワードOの3回繰り返し)。尚、販売員は、通常から、このパターンに従って商品説明を実行することとする。
【0016】
(b)に示すように、キーワード格納部5(図1)には、キーワード毎に項目が設定され、その項目下にサブキーワードが設定される。図に示すようにキーワードNの内容は、サブキーワードN−1、サブキーワードN−2、サブキーワードN−3によって説明される。更に、キーワードMの内容は、サブキーワードM−1、サブキーワードM−2、サブキーワードM−3によって説明され、サブキーワードM−1は、サブキーワードm−1によって、サブキーワードM−2は、サブキーワードm−2によって、サブキーワードM−3は、サブキーワードm−3によって置き換えられてもよいことを表している。即ち、サブキーワードM−1は、サブキーワードm−1と、サブキーワードM−2は、サブキーワードm2と、サブキーワードM−3は、サブキーワードm−3と、それぞれ類義語であることを表している。
【0017】
(c)に示すように、説明内容は、キーワードNをインデックスとして内容データNが、キーワードMをインデックスとして内容データMが、キーワードOをインデックスとして内容データOが、説明内容格納部4(図1)に、それぞれ格納される。
【0018】
(d)に示すように、商品説明内容のチェックテーブルは、商品毎に設定され、説明しようとしている商品の商品説明(a)に含まれている全てのキーワード、サブキーワード又は類義語が、キーワード格納部5(図1)から読み出され、キーワード順に、キーワード、又はサブキーワードを1行として羅列される。また、このチェックテーブルは、1回の商品説明毎に発言内容が確認される過程において、上記行毎に、その行に含まれているキーワード、又はサブキーワードが、商品説明内容からキーワード抽出部6(図1)によって抽出された場合には説明済みフラグがオンされ、抽出されない場合にはオフ状態が維持される。ここでは、一例としてサブキーワードN−3のみが抽出されなかったことを表している。この商品説明内容のチェックテーブルは、発言内容確認部8(図1)が起動されるとRAM11(図1)の内部に自動的に形成される。
【0019】
図1に戻って、説明内容取得部7は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明を上記キーワードの説明内容として取得して説明内容格納部4へ格納する部分である。即ち、上記図2(c)に示すように、キーワードをインデックスとして内容データが説明内容格納部4へ格納される。この部分は、予めハードディスク10に格納されている所定の制御プログラムをCPU9が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0020】
発言内容確認部8は、RAM10に商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))を形成して販売員の発言内容を確認し、上記キーワード抽出部6が、上記商品説明に含ませるべきキーワード、又は、サブキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワード、又は、サブキーワードを含めることを要求する部分である。例えば、図2(d)の場合には、サブキーワードN−3が抽出されていないので、ディスプレイ2−1に、その旨のエラーメッセージを表示し、販売員に告知することになる。この部分は、予めハードディスク10に格納されている所定の制御プログラムをCPU9が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0021】
ここで上記キーワード抽出部6、説明内容取得部7、及び発言内容確認部8とは、通常、商品販売アプリケーション20として、一括して他のプログラム格納媒体から本実施例による商品販売支援装置100のハードディスク10にインストールされることになる。
【0022】
CPU9は、本実施例による商品販売支援装置100全体を制御する中央演算処理装置であって、特に本実施例では、ハードディスク10に予め格納されている制御プログラムを実行することによって音声認識部3、キーワード抽出部6、説明内容取得部7、及び発言内容確認部8とを起動させる部分である。
【0023】
ハードディスク10は、CPU9が実行して本実施例による商品販売支援装置100全体を制御する制御プログラムを格納するハードディスクであり、本実施例では特にCPU9が実行し、音声認識部3、キーワード抽出部6、説明内容取得部7、及び発言内容確認部8とを起動させる制御プログラムを格納するハードディスクである。
【0024】
RAM11は、CPU9が、制御プログラムを実行する際に必要となる演算領域を提供するランダムアクセスメモリである。本実施例では、特に、発言内容確認部8(図1)が起動されると、商品説明内容のチェックテーブル図2(d)が形成されるメモリでもある。
【0025】
インタフェース部12は、所定のネットワークを介して、本実施例による商品販売支援装置100と、顧客側端末装置30とを接続するインタフェース回路である。ここで顧客側端末装置30は、ディスプレイを備えており、顧客向けの情報を表示するための端末装置である。例えば、画面共有機能等を利用することにより、販売員用のディスプレイ2−1と同じ内容を表示させ、説明内容を共有することも出来る。この場合、上記のエラーメッセージのみ顧客側ディスプレイへの表示を抑制するようにすれば、顧客も説明されるべきキーワードが確認できるとともに販売員は顧客に知られることなく説明の不備等を知ることが出来る。
【0026】
共通バス13は、上記各構成部分を通信接続する信号線である。
尚、商品販売支援装置100は、通常のPCと、PC上で動作するソフトウェアによって実現される。また、インタフェース部12を介して店舗内のLANに接続され、店舗内サーバ等に自由にアクセスできるものとする。例えば販売員が商品販売支援装置100の使用を開始する際に、当該販売員が、商品販売支援装置100の利用が可能であることを確認するために、図示しないログインサーバにアクセスしたり、店舗内サーバから商品情報を取得する。またこの場合、顧客端末装置30へは、LANを経由してアクセスする。又、顧客へのディスプレイ表示については、顧客側端末装置30をLAN径由で制御するのではなく、商品販売支援装置100に顧客側ディスプレイを増設して、顧客向けの情報を表示するようにしても良い。この場合、一般のデュアルディスプレイ等の仕組みを利用可能であり、顧客側端末装置30を省略することが出来るので経済的である。
【0027】
次に本実施例による商品販売支援装置100の動作について説明する。
図3は、実施例1による商品販売支援装置の動作フローチャートである。
図4は、実施例1の工程中での表示説明図である。
フローチャートのステップS1−1からステップS1−10まで、ステップ順に商品販売支援装置の動作について詳細に説明する。まず、オペレータは、例えばオペレータカードを図示しないカードリーダに通す等して、商品販売支援装置100にログインする。このとき、商品販売支援装置100は図示しないログインサーバと通信して、当該販売員の氏名、販売員ID等の情報を取得し、RANに保持する。
【0028】
ステップS1−1
販売員の発言内容が、マイク1−1(図1)によって取得され、音声入力部1(図1)から音声電気信号が出力される。
【0029】
ステップS1−2
音声認識部3(図1)は、音声入力部1(図1)から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する(音声認識処理)。即ち、パターンDB3−1に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部1(図1)が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択して音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【0030】
ステップS1−3
キーワード抽出部6(図1)は、音声認識部3(図1)から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部5(図1)に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、キーワードを抽出するとステップS1−4へ進む。
【0031】
ステップS1−4
説明内容取得部7(図1)は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容(図2(a))として取得する。
【0032】
ステップS1−5
キーワード抽出部6(図1)は、キーワードの説明内容と、キーワード格納部5(図1)に格納されているサブキーワードとを照合し、サブキーワードを抽出する。
【0033】
ステップS1−6
発言内容確認部8(図1)は、RAM10の商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))で、説明済みフラグをオンする。
【0034】
ステップS1−7
発言内容確認部8(図1)は、図4(a)の画像をディスプレイ2−1(図1)に表示し、該当する商品説明において必要なキーワードを表示し、説明終了、即ち、説明済み、フラグがオンになったとき(過不足の有無を無視)キーワードにν印が付される。キーワードの全てにν印が付されるまでステップS1−2からステップS1−7が繰返され、販売員が完了釦を押圧するとステップS1−8へ進む。
【0035】
ステップS1−8
説明内容取得部7は、図2(c)に示すように、キーワードをインデックスとして内容データを説明内容格納部4(図1)へ格納する。
【0036】
ステップS1−9
発言内容確認部8(図1)は、商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))の説明済みフラグが全てオンしているかどうかを確認し、全てオンしている場合にはフローを終了し、オフ状態を維持しているフラグがまだある場合にはステップS1−10へ進む。
【0037】
ステップS1−10
発言内容確認部8(図1)は、オフ状態を維持しているフラグのキーワード、又は、サブキーワードを商品説明内容に含めることを販売員に要求する。即ち、図2(d)の場合には、ディスプレイ2−1(図1)に、図4(b)のエラーメッセージを表示し、販売員にサブキーワードN−3が含まれていないことを告知してステップS1−2へ戻り、ステップS1−2〜ステップS1−9を繰り返し、フラグが全てオンした後フローを終了する。
【0038】
以上説明したように、本実施例による商品販売支援装置は、キーワード抽出部と、発言内容確認部とを備えるので、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かをチェックすることが出来るという効果を得る。又、説明内容格納部を備えることによって、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、後から説明内容を確認できるので、事後処理の機会を失ってしまうことが無くなるという効果を得る
【実施例2】
【0039】
図5は、実施例2による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
図に示すように、実施例2の商品販売支援装置200は、音声入力部1と、データ入出力部2と、音声認識部3と、説明内容格納部4と、説明内容取得部7と、RAM11と、インタフェース部12と、共通バス13と、キーワード格納部41と、キーワード抽出部42と、発言内容確認部43と、役席指導部44と、CPU45と、ハードディスク46とを備える。以下に実施例1と相違する部分のみについて詳細に説明する。実施例1と同様の部分については、実施例1と同一の符号を付して説明を省略する。
【0040】
キーワード格納部41は、その内部にキーワード格納領域5−1と、サブキーワード格納領域5−2と、使用禁止用語格納領域41−1を有し、商品説明に含ませるべきキーワード及びサブキーワードを予め格納するメモリである。ここでキーワードとは、商品を説明するための重要な語句であり、サブキーワードとは、キーワードを説明するための重要な語句である。更に、本実施例では、使用禁止用語を予め格納する、使用禁止用語格納領域41−1が追加される。ここで使用禁止用語とは、販売員が商品説明時に使用してはならない語句である。
【0041】
キーワード抽出部42は、音声認識部3によって音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部5に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する部分である。又、キーワードの直後に続く、キーワードの説明の中からサブキーワードを抽出するサブキーワード抽出手段6−1を有する。更に、本実施例では、音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部41に格納されている使用禁止用語とを照合し、使用禁止用語を抽出する部分である。この部分は、予めハードディスク46に格納されている所定の制御プログラムをCPU45が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0042】
発言内容確認部43は、RAM10に商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))を形成して販売員の発言内容を確認し、上記キーワード抽出部42が、上記商品説明に含ませるべきキーワード、又は、サブキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワード、又は、サブキーワードを含めることを要求する部分である。例えば、図2(d)の場合には、サブキーワードN−3が抽出されていないので、ディスプレイ2−1に、その旨表示し、販売員に告知することになる。又、特に本実施例では、上記キーワード抽出部42が、上記商品説明から使用禁止用語を抽出すると、ディスプレイ2−1(図5)、及び表示手段44−2(図5)にその旨表示して、販売員、及び管理者に警告する部分である。この部分は、予めハードディスク46に格納されている所定の制御プログラムをCPU45が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【0043】
役席指導部44は、入力手段44−1と、表示手段44−2とを有し、管理者による販売員の指導を可能にする部分である。例えば、販売員が、商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))の説明済みフラグが全てオンしていない状態で商品の販売手続きを実施した場合に、(1)販売員の氏名、(2)説明洩れキーワード、(3)説明不足の理由、などを表示手段44−2に表示する。このとき管理者が、表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施しても良いと判断した場合には、入力手段44−1を介して、販売手続きを完了させることが出来る。
【0044】
勿論、管理者が、表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施してはならないと判断した場合には入力手段44−1を介して、販売手続きを禁止することになる。又、キーワード抽出部42が使用禁止用語を抽出した場合には、その旨表示手段44−2に表示される。その結果、管理者は、入力手段44−1を介して販売員に対して所定の指導を行い、販売手続中において、所定の訂正処理を求めることが出来る。この部分は、予めハードディスク46に格納されている所定の制御プログラムをCPU45が実行することによって起動され、管理者の判断による販売員の指導を可能にするコンピュータ制御手段である。
【0045】
CPU45は、本実施例による商品販売支援装置200全体を制御する中央演算処理装置であって、特に本実施例では、ハードディスク46に予め格納されている制御プログラムを実行することによって音声認識部3、キーワード抽出部42、説明内容取得部7、発言内容確認部43、及び役席指導部44とを起動させる部分である。
【0046】
ハードディスク46は、CPU45が実行して本実施例による商品販売支援装置200全体を制御する制御プログラムを格納するハードディスクであり、本実施例では特にCPU45が実行し、音声認識部3、キーワード抽出部42、説明内容取得部7、発言内容確認部43、及び役席指導部44とを起動させる制御プログラムを格納するハードディスクである。他の部分は、実施例1と同様なので説明を省略する。
【0047】
次に本実施例による商品販売支援装置200の動作について説明する。最初に販売員の説明内容にキーワードが過不足なく含まれているか否かのチェック動作について説明し、続いて、説明内容に使用禁止用語が含まれているか否かのチェック動作について説明する。
図6は、実施例2による商品販売支援装置の動作フローチャート(その1)である。
図7は、実施例2の工程中での表示説明図である。
フローチャートのステップS2−1からステップS2−12まで、ステップ順に販売員の説明内容にキーワードが過不足なく含まれているか否かのチェック動作について詳細に説明する。
【0048】
ステップS2−1
販売員の発言内容が、マイク1−1(図5)によって取得され、音声入力部1(図5)から音声電気信号が出力される。
【0049】
ステップS2−2
音声認識部3(図5)は、音声入力部1(図5)から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する(音声認識処理)。即ち、パターンDB3−1(図5)に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部1(図5)が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択し、音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【0050】
ステップS2−3
キーワード抽出部42(図5)は、音声認識部3(図5)から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部41(図5)に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、キーワードを抽出するとステップS2−4へ進む。
【0051】
ステップS2−4
説明内容取得部7(図5)は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容(図2(a))として取得する。
【0052】
ステップS2−5
キーワード抽出部42(図5)は、キーワードの説明内容と、キーワード格納部41(図5)に格納されているサブキーワードとを照合し、サブキーワードを抽出する。
【0053】
ステップS2−6
発言内容確認部43(図5)は、RAM10の商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))の説明済みフラグをオンする。
【0054】
ステップS2−7
発言内容確認部43(図5)は、図7(a)の画像をディスプレイ2−1(図5)に表示し、該当する商品説明において必要なキーワードを表示し、説明終了(過不足の有無を無視)したキーワードにν印が付される。キーワードの全てにν印が付されるまでステップS2−2からステップS2−7が繰返され、販売員が完了釦を押圧するとステップS2−8へ進む。
【0055】
ステップS2−8
説明内容取得部43は、図2(c)に示すように、キーワードをインデックスとして内容データを説明内容格納部4(図5)へ格納する。
【0056】
ステップS2−9
発言内容確認部43(図5)は、商品説明内容のチェックテーブル(図2(d))の説明済みフラグが全てオンしているかどうかを確認し、全てオンしている場合にはフローを終了し、オフ状態を維持しているフラグがまだある場合にはステップS2−10へ進む。
【0057】
ステップS2−10
役席指導部44は、(1)販売員の氏名、(2)説明洩れキーワード、(3)説明不足の理由などを表示手段44−2(図5)に表示する。同時に販売員に対してディスプレイ2−1(図5)に理由入力画像を説明不足のキーワードと共に表示して説明不足の理由を求め、販売員は、キーボードスイッチ2−2を用いて説明を必要としない理由を入力する。または、役席への表示の前に、予め上記理由入力画面により説明不足の理由を入力させておいても良い。その結果図7(b)が表示手段44−2に表示される。
【0058】
ステップS2−11
管理者が、表示手段44−2(図5)の表示内容(図7(b))に基づいて商品の販売手続きを実施しても良いと判断した場合には、入力手段44−1を介して、「承認する」釦を押下して販売手続きを完了させ、フローは終了する。表示手段44−2(図5)の表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施しては駄目であると管理者が判断し、「承認しない」釦を押下した場合にはステップS2−12へ進む。
【0059】
ステップS2−12
発言内容確認部43(図5)は、オフ状態を維持しているフラグのキーワード、又は、サブキーワードを商品説明内容に含めることを販売員に要求する。即ち、図2(d)の場合には、ディスプレイ2−1(図5)に、図7(c)を表示し、販売員にサブキーワードN−3が含まれていないことを告知してステップS2−2へ戻り、ステップS2−2〜ステップS2−9を繰り返し、フラグが全てオンした後フローを終了する。
【0060】
図8は、実施例2による商品販売支援装置の動作フローチャート(その2)である。
フローチャートのステップS3−1からステップS3−4まで、ステップ順に説明内容に使用禁止用語が含まれているか否かのチェック動作について詳細に説明する。
【0061】
ステップS3−1
販売員の発言内容が、マイク1−1(図5)によって取得され、音声入力部1(図5)から音声電気信号が出力される。
【0062】
ステップS3−2
音声認識部3(図5)は、音声入力部1(図5)から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する(音声認識処理)。即ち、パターンDB3−1(図5)に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部1(図5)が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択して音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【0063】
ステップS3−3
キーワード抽出部42(図5)は、音声認識部3(図5)から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部41(図5)に格納されている使用禁止用語とを照合し、使用禁止用語を抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、使用禁止用語を抽出するとステップS3−4へ進む。
【0064】
ステップS3−4
発言内容確認部43(図5)は、使用禁止用語が商品説明の中に含まれている旨、ディスプレイ2−1(図5)、及び表示手段43−2(図5)に所定の表示して販売員、及び管理者に警告してフローを終了する。尚、使用禁止用語が多いオペレータについては、以下のようにして、商品販売支援装置100の使用開始時に警告を表示することも出来る。例えば、図示しないログインサーバに販売員IDと関連付けて使用禁止用語の出現頻度を記憶する。そして、商品販売支援装置100の使用開始時に、上記ログインサーバは、使用禁止用語の出現頻度の情報を商品販売支援装置100に通知し、一定以上の頻度のものについては、使用開始前に当該使用禁止用語を使わないよう注意を促するメッセージを表示するようにすれば良い。
【0065】
以上説明したように、本実施例による商品販売支援装置は、役席指導部を備えるので、販売員が、顧客に対して不足している説明事項が有る場合には、管理者が了承しないと販売手続きに入ることが出来ないが、正当な理由があり、役席者の了承があれば販売手続きに入ることが出来るという効果を得る。又、管理者は、以下に記す情報を照会し、販売員の教育に役立つ情報を得ることが出来る。(1)販売員毎の使用禁止用語の使用傾向、及び、(2)販売した商品に対する説明のキーワード含有率である。
【産業上の利用可能性】
【0066】
上記商品販売支援装置は、販売対象としている商品の種類によって利用可能性が制限されるものではないが、特に、金融機関等の窓口における金融商品の販売に好適に利用可能である。
【図面の簡単な説明】
【0067】
【図1】実施例1による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
【図2】データ形態の説明図である。
【図3】実施例1による商品販売支援装置の動作フローチャートである。
【図4】実施例1の工程中での表示説明図である。
【図5】実施例2による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
【図6】実施例2による商品販売支援装置の動作フローチャート(その1)である。
【図7】実施例2の工程中での表示説明図である。
【図8】実施例2による商品販売支援装置の動作フローチャート(その2)である。
【符号の説明】
【0068】
1 音声入力部
1−1 マイク
2 データ入力部
2−1 ディスプレイ
2−2 キーボードスイッチ
3 音声認識部
3−1 音声パターンDB
4 説明内容格納部
5 キーワード格納部
5−1 キーワード格納領域
5−2 サブキーワード格納領域
6 キーワード抽出部
6−1 キーワード抽出手段
6−2 サブキーワード抽出手段
7 説明内容取得部
8 発言内容確認部
9 CPU
10 ハードディスク
11 RAM
12 インタフェース部
13 共通バス
20 商品販売支援アプリケーション
30 ユーザ端末装置
100 商品販売支援装置




 

 


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