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発明の名称 電話応対業務支援装置
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−298746(P2003−298746A)
公開日 平成15年10月17日(2003.10.17)
出願番号 特願2002−94009(P2002−94009)
出願日 平成14年3月29日(2002.3.29)
代理人 【識別番号】100071272
【弁理士】
【氏名又は名称】後藤 洋介 (外1名)
【テーマコード(参考)】
5K015
5K024
【Fターム(参考)】
5K015 AF05 
5K024 AA75 AA76 CC09 CC14
発明者 近藤 利明 / 湯浅 竜二 / 山脇 幸三 / 安永 健治
要約 課題
状態通知コマンドの欠損に対処し得る電話応対業務支援装置の提供。

解決手段
交換機10から状態通知コマンド(Pコマンド)を受信コマンドとして受信するコマンド受信部20と、受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部22と、受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、データ集計部22に与える疑似状態通知コマンド作成部21とを有し、データ集計部22は、疑似状態通知コマンドに応答して、似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを+1加算することを特徴とする。
特許請求の範囲
【請求項1】 回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを+1加算することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項2】 回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして所定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記所定コマンドと対をなす後発コマンドを基に、前記所定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを+1加算することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項3】 回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の継続時間を計測することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項4】 回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記応対状態の終了を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、前記応対状態の継続時間の計測を中止させ、当該継続時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置。
【請求項5】 回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドが受信された場合、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、ACD機能を備えた電話装置に接続され、ACD−MISとして作用する電話応対業務支援装置に関する。
【0002】
【従来の技術】ACD(Automatic Call Distribution)機能とは、電話装置の主装置としての交換機(例えば、PBX(private branch exchange)である。)が有する自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことであり、特開平4−265049号公報にも定義されているように、回線に着信が生じた場合、この回線に対して予め設定されている特定の内線電話機グループに各内線電話機の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行う機能である。
【0003】電話応対業務支援装置(これは、コミュニケータ業務支援装置とも呼ばれる。)は、交換機(主装置)に接続され、ACD−MIS(Management InformationSystem:管理情報システム)として作用するPC(パーソナルコンピュータ:パソコン)からなる。電話応対業務支援装置は、交換機(主装置)から状態通知コマンドを受信しデータを収集するものである。
【0004】コールセンタ等で、ボタン電話装置を利用した電話応対業務を行う場合において、ACD−MISを使うことにより、着信情報を時間別・日別などのさまざまなデータとして、きめ細かく集計することができるため、お客様の傾向を着信状況という観点から把握することができ、またお客様からの電話が集中する時間帯や曜日などの運用状況を把握し、ムダのないオペレータの稼働シフトを実現することができる。そしてオペレータ毎の応対状況のモニタリングや時間別の着信数・応対時間などの各種分析レポートを作成できるため、オペレータ一人ひとりのスキルに応じた教育・指導が行え対応力をアップさせることもできる。このようにACD−MISを利用することにより業務改善だけでなく、お客様ニーズをつかむことができ、ビジネスチャンスを大きく拡げるコールセンタ運営を実現できる。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】このような電話応対業務支援装置において、着信情報(時間別・日別等)やオペレータ毎の応対状況等の重要な各種分析レポートとして集計するデータが、運用時の障害等により状態通知コマンドが欠損し、無意味なデータまたは分析結果を誤らせるような誤データとして集計される場合が考えられる。
【0006】本発明は、電話応対業務支援装置において各種分析レポートとして集計するデータを、運用時に障害が発生して状態通知コマンドが欠損しても、常に最善のデータ(効率的な電話応対業務の運営に役立つデータ)として収集できる手段を提供することを目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】本発明の第1の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを+1加算することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【0008】本発明の第2の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして所定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記所定コマンドと対をなす後発コマンドを基に、前記所定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データを+1加算することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【0009】本発明の第3の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして規定コマンドが欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンドの次のコマンドを基に、前記規定コマンドと同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、前記データ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有し、前記データ集計部は、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の継続時間を計測することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【0010】本発明の第4の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の継続時間を計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記応対状態の終了を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、前記応対状態の継続時間の計測を中止させ、当該継続時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【0011】本発明の第5の態様によれば、回線に接続された交換機と該交換機に接続された複数の電話機とを有する電話装置における前記交換機に接続されて、ACD−MIS(Automatic Call Distribution-Management Information System)として動作する電話応対業務支援装置であって、前記交換機は、前記複数の電話機の一つが、応対電話機として、前記回線への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する前記応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンドを、前記電話応対業務支援装置に送信する機能を有し、前記電話応対業務支援装置は、前記状態通知コマンドを受信コマンドとして受信するコマンド受信部と、該受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドが受信された場合、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測するデータ集計部とを有する場合における前記電話応対業務支援装置において、前記電話応対業務支援装置は、更に、前記受信コマンドとして前記着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、前記データ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部を有することを特徴とする電話応対業務支援装置が得られる。
【0012】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態について説明する。
【0013】本発明の実施の形態による電話応対業務支援装置は、交換機(主装置)から着信情報を含めた応対状態を、状態通知コマンドであるPコマンドにて常時受信することにより、着信情報(時間別・日別等)やオペレータ毎の応対状況等の重要なデータとして集計する。
【0014】しかし状態通知コマンドであるPコマンドが、以下の内容等により欠損する場合が考えられる。
【0015】<Pコマンドが欠損する場合の例>(1)PC(電話応対業務支援装置)の故障等で、PCがデータを受信できず、交換機(主装置)側のバッファオーバーが発生した場合。
(2)PC(電話応対業務支援装置)と交換機(主装置)との接続不良等により、データ伝送が正常に行われずバッファオーバーやPコマンドの欠損が発生した場合。
(3)PC(電話応対業務支援装置)と交換機(主装置)との接続配線への外来ノイズ等により、Pコマンドが欠損した場合。
【0016】本発明では、各Pコマンドが規定通り受信されない場合(欠損した場合)は、常に最善のデータ(効率的な電話応対業務の運営に役立つデータ)として収集できるように、以下のように補正処理を行う。
【0017】(1)有効なデータ(誤差が少ないか又は全体のデータに影響を与えない場合)を得ることができる場合は、疑似Pコマンドを作成して、時間計測を行いデータを収集する。
(2)無効なデータ(誤差が大きいか又は全体のデータに影響を与える場合)となってしまう場合は、時間計測を行わない。またすでに時間計測を開始している場合は、中止しその時間データは加算しない。
【0018】次に本発明の実施例について図面を参照して説明する。
【0019】図1を参照して、本発明の一実施例による電話応対業務支援装置1は、ACD−MISとして作用するパーソナルコンピュータ(パソコン)と、このパソコンに接続されたプリンタとからなる。
【0020】電話応対業務支援装置1は、ボタン電話装置の交換機(ボタン電話主装置)10に、例えば、RS-232Cケーブルまたは10Base-Tケーブルを介してシリアルポート接続またはLAN(Local Area Network)接続される。
【0021】ボタン電話装置は、交換機10と、複数の電話機100〜102を有する第1の電話機グループ(すなわち、ACDグループ1)と、複数の電話機200〜202を有する第2の電話機グループ(すなわち、ACDグループ2)とを有する。交換機10は、回線(局線)100’に着信が生じた場合、この回線100’に対応した第1の電話機グループ(ACDグループ1)に各電話機100〜102の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行い、回線200’に着信が生じた場合、この回線200’に対応した第2の電話機グループ(ACDグループ2)に各電話機200〜202の呼の処理量が均等になるように着信伝送を行うACD機能を有する。なお、交換機10は、第1及び第2の電話機グループ(ACDグループ1及びACDグループ2の内の一つの電話機グループ(ACDグループ)への着信を受けると、該着信を前記一つの電話機グループ(ACDグループ)に含まれる電話機のうちの空き電話機へ転送する機能を有する。
【0022】また、交換機10は、例えば、一つの電話機100が、応対電話機として、例えば、回線100’への着信に対する電話応対業務を行なうと、前記着信に対する応対電話機におけるその時点の応対状態を表わす状態通知コマンド(Pコマンド)を、電話応対業務支援装置1に送信する機能を有する。
【0023】図2に、状態通知コマンド(Pコマンド)と各状態通知コマンド(Pコマンド)が表わす内容(応対状態)とを示す。
【0024】次に、図3を参照して、電話応対業務支援装置1の動作例1〜5について説明する。
【0025】・動作例1図3において、電話応対業務支援装置1は、状態通知コマンド(Pコマンド)を受信コマンドとして受信するPコマンド受信タスク部20と、レポート編集タスク部22とを有する。レポート編集タスク部22は、前記受信コマンドに応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態の発生回数データを+1加算するデータ集計部を有する。図4に、正常に受信された受信コマンドを例示する。例えば、ログオンを受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部22のデータ集計部は、ログオン回数データに+1加算する。
【0026】電話応対業務支援装置1は、更に、Pコマンド編集タスク部21を有する。Pコマンド編集タスク部21は、前記受信コマンドとして規定コマンド(例えば、ログオン)が欠損して受信された場合に、欠損した前記規定コマンド(ログオン)の次のコマンド(着信開始)を基に、前記規定コマンド(ログオン)と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部22のデータ集計部に与える疑似状態通知コマンド作成部を有する。
【0027】レポート編集タスク部22のデータ集計部は、図5に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データ(ログオン回数データ)を+1加算する。
【0028】・動作例2図3の電話応対業務支援装置1において、所定コマンド(例えば、あふれ呼)を正常に受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部22のデータ集計部は、あふれ呼発生回数データに+1加算する。
【0029】しかし、受信コマンドとして所定コマンド(例えば、あふれ呼)が欠損して受信された場合には、Pコマンド編集タスク部21の疑似状態通知コマンド作成部は、欠損した前記所定コマンド(あふれ呼)と対をなす後発コマンド(あふれ呼終了)を基に、前記所定コマンド(あふれ呼)と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部22のデータ集計部に与える。
【0030】そして、レポート編集タスク部22のデータ集計部は、図6に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態の発生回数データ(あふれ呼発生回数データ)を+1加算する。
【0031】・動作例3図3の電話応対業務支援装置1において、規定コマンド(図4のログオン)を正常に受信コマンドとして受信すると、レポート編集タスク部22のデータ集計部は、受信コマンド(図4のログオン)に応答して、該受信コマンドにて表わされた応対状態(ログオン)の継続時間(図4のログオン時間)を計測する。
【0032】しかし、受信コマンドとして規定コマンド(ログオン)が欠損して受信された場合には、Pコマンド編集タスク部21の疑似状態通知コマンド作成部は、前記[動作例1]にて述べたように、欠損した前記規定コマンド(ログオン)の次のコマンド(着信開始)を基に、前記規定コマンド(ログオン)と同じ応対状態を表わす疑似状態通知コマンドを作成し、レポート編集タスク部22のデータ集計部に与える。
【0033】レポート編集タスク部22のデータ集計部は、図5に示すように、前記疑似状態通知コマンドに応答して、該疑似状態通知コマンドが表わす応対状態(ログオン)の継続時間(ログオン時間)を計測する。
【0034】・動作例4図3の電話応対業務支援装置1のPコマンド編集タスク部21は、更に、受信コマンドとして応対状態の終了(例えば、通話終了)を表わす応対状態終了コマンドが欠損して受信された場合には、レポート編集タスク部22のデータ集計部に、前記応対状態の継続時間(着信通話時間)の計測を中止させ、当該継続時間(着信通話時間)の計測データを廃棄させるデータ計測中止部をも有する(図7参照)。
【0035】・動作例5図3の電話応対業務支援装置1において、受信コマンドとして着信開始及び着信応答を表わすコマンドを正常に受信すると、レポート編集タスク部22のデータ集計部は、図4に示したように、着信開始から着信応答までの継続時間を着信応答時間として計測する機能も有する。
【0036】図3の電話応対業務支援装置1のPコマンド編集タスク部21は、更に、受信コマンドとして着信応答を表わすコマンドが欠損して受信された場合には、レポート編集タスク部22のデータ集計部に、着信開始からの着信応答時間の計測を中止させ、当該着信応答時間の計測データを廃棄させるデータ計測中止部をも有する(図8)。
【0037】次に、図3の電話応対業務支援装置1が、Pコマンド(図2)の欠損を検出できる理由を説明する。
【0038】電話応対業務支援装置1のデータ収集方式は、Pコマンド単体(1個)で行われるのではなく、特定の順番で送られてくるPコマンドの受信により、着信情報やオペレータ毎の応対状況等の各種分析レポートを集計する。
【0039】例えば、■P0ログオン→(ログオン中)→P1ログオフ■ログオン中・P2着信→P5着信開始→P6着信応答→P7通話終了→P8後処理開始→P9後処理終了■口グオン中・P2着信→P3あふれ呼→PJ遅延アナウンス接続→P4あふれ呼終了→P5着信開始→P6着信応答→P7通話終了■口グオン中・P2着信→P5着信開始→PI途中放棄2■口グオン中・PE外線発信開始→PF外線発信応答→PG外線発信終了【0040】上記のように、着信状況、オペレータ毎の応対状況により順次Pコマンドが送信されてくるため、電話応対業務支援装置1は、受信Pコマンドを蓄積すると共に、分析を行い、各種レポートを作成する。その為、各種レポートを作成するのに必要なPコマンドが受信出来ないとき、そのPコマンドが欠損したと判断できる。なにが欠損したかは、欠損したPコマンドの前後のPコマンドにより判断できる。
【0041】次に、図3の電話応対業務支援装置1の全体の動作を説明する。
【0042】交換機10を有するボタン電話装置を利用して、電話応対業務を行うと、お客様からの着信情報やオペレータの応対情報が、Pコマンドとして、シリアル/LAN等のインターフェースを経由して、Pコマンド受信タスク部20に受信される。
【0043】Pコマンド受信タスク部20にて受信されたPコマンドは、Pコマンド受信・編集メモリ23に蓄積されると共に、Pコマンド編集タスク部21に渡される。
【0044】Pコマンド編集タスク部21は、Pコマンド受信タスク部20から受け取ったPコマンドを解析し、コマンドの欠損が判明した場合、本発明の補正処理を行う(擬似Pコマンドを作成して有効なデータとする、または欠損の発生したデータを無効なデータとする)。
【0045】Pコマシド編集タスク部21にて、分析編集されたデータをレポート編集タスク部22に渡す。
【0046】レポート編集タスク部22は、Pコマンド編集タスク部21から受信したデータにより、各種分折レポートを作成し、レポート編集・収集メモリ24に蓄積する。
【0047】レポート編集タスク部22により、レポート編集・収集メモリ24に蓄積された各種分析レポートは必要に応じて、表示出力25で表示させる、印刷出力26でレポート印刷させる、またはファイル出力27でデータファイルとして出力させる。
【0048】電話応対業務支援装置1の使用者は、上記の方法にて出力された各種レポートを業務改善、今後の運営に活用できる。
【0049】図9に、電話応対業務支援装置1の出力項目一覧を示す。
【0050】次に、図3の電話応対業務支援装置1において、状態通知コマンドであるPコマンドが、規定通り受信されない場合(欠損した場合)の上述した動作例1〜5について補足説明する。
【0051】図4は、図3の電話応対業務支援装置1がPコマンドを正常に受信した場合の動作のタイムチャートを示す。
【0052】図5及び図6は、有効なデータ(誤差が少ないか又は全体のデータに影響を与えない場合)を得ることができる場合は、疑似Pコマンドを作成して、データを収集する場合を示す。
【0053】図5に示したように、ログオフ中に、ログオン中にのみ発生するPコマンド(着信開始(P5))を受信した場合は、そのコマンド受信時をログオン開始とし時間計測を開始する。
【0054】図6に示したように、有効な状態において、数をカウントする必要があるPコマンドで対となっているPコマンドが片方受信できなかった場合は、Pコマンド欠損と見なしカウントする。
【0055】即ち、図6の左図において、あふれ呼発生数は、通常受信Pコマンドのあふれ呼で加算される。
【0056】図6の右図のように、あふれ呼が欠損した場合は、あふれ呼発生数は、あふれ呼に続くあふれ呼終了で加算される。
【0057】図7及び図8は、無効なデータ(誤差が大きいか又は全体のデータに影響を与える場合)となってしまう場合は、時間計測を行わない。またすでに時間計測を開始している場合は、中止しその時間データは加算しない。
【0058】図7のように、時間計測を終了するPコマンド(図4の通話終了等)を欠損した場合、時間計測を開始するPコマンド(着信応答等)によって開始した着信通話時間(図4)の計測を中止し、その時間データは使用しない。
【0059】図8のように、時間計測を開始するPコマンド(図4の着信応答等)を欠損した場合、着信応答時間の計測を中止し、その時間データは使用しない。図4の着信通信時間も計測しない。
【0060】
【発明の効果】状態通知コマンドであるPコマンドが運用上の障害等により希に欠損する場合が考えられる。この場合、欠損した状況によりその日のデータが無意味なデータまたは分析結果を誤らせるような誤データとして集計される場合が有るが、本発明は、収集する全体のデータに影響を与えないように補正する手段を提供する為、本発明の電話応対業務支援装置の使用者は安心して電話応対業務の運営に役立てることができる。




 

 


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