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発明の名称 営業支援方法、営業支援装置、並びにコンピュータ・プログラム
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−187056(P2003−187056A)
公開日 平成15年7月4日(2003.7.4)
出願番号 特願2001−387981(P2001−387981)
出願日 平成13年12月20日(2001.12.20)
代理人 【識別番号】100076428
【弁理士】
【氏名又は名称】大塚 康徳 (外3名)
発明者 狩野 孝徳
要約 課題
商品を購入しようとする顧客の満足度を向上させると共に、営業活動を効率的に支援する。

解決手段
営業支援システムであって、Webサーバにアクセス中のユーザ端末からの要求に応じて、そのユーザ端末に、セールススタッフ情報データベースに予め記憶されている複数の営業担当者に関するプロフィール情報を表示し、当該ユーザ端末における顧客の選択操作に応じて、何れかの営業担当者が選択された場合には、その選択された営業担当者に対応するセールススタッフ端末3に、その営業担当者を選択した顧客に関する情報を転送する。当該ユーザ端末にて複数の営業担当者に関するプロフィール情報が表示する際、Webサーバは、当該顧客に最適な営業担当者が選択され易いように、表示順序等を適宜調整する。
特許請求の範囲
【請求項1】 通信回線を介して通信可能な、情報提供装置、顧客が使用する第1情報端末、並びに営業担当者が使用する第2情報端末を用いた営業支援方法であって、複数の営業担当者に関するプロフィール情報を、記憶装置に記憶する記憶工程と、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末からの要求に応じて、その第1情報端末に、前記記憶装置に記憶されている前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報を提示する提示工程と、前記提示工程にて提示された前記複数の営業担当者の中から、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末における顧客の選択操作に応じて、何れかの営業担当者を選択する選択工程と、前記選択工程にて選択された営業担当者に対応する前記第2情報端末に、その営業担当者を選択した顧客に関する情報を転送する転送工程と、を有することを特徴とする営業支援方法。
【請求項2】 前記提示工程では、前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報が前記第1情報端末にて提示されるに際して、前記複数の営業担当者の業務負担を平準化すべく、提示態様が調整されることを特徴とする請求項1記載の営業支援方法。
【請求項3】 前記提示工程では、前記選択工程において前記顧客によって最適な営業担当者が選択されるように、前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報が前記情報端末にて提示されるに際して、前記記憶装置に記憶されている前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報と、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末に対応する顧客に関する情報とに基づいて、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の提示態様が調整されることを特徴とする請求項1記載の営業支援方法。
【請求項4】 前記提示工程では、前記提示態様の調整として、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示順序が調整されることを特徴とする請求項2または請求項3記載の営業支援方法。
【請求項5】 前記提示工程では、前記提示態様の調整として、前記複数の営業担当者のうち、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の表示が禁止されることを特徴とする請求項2または請求項3記載の営業支援方法。
【請求項6】 前記提示工程では、前記提示態様の調整として、前記複数の営業担当者のうち、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の表示が強調されることを特徴とする請求項2または請求項3記載の営業支援方法。
【請求項7】 前記提示工程では、前記提示態様の調整として、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示内容が変更されることを特徴とする請求項2または請求項3記載の営業支援方法。
【請求項8】 顧客が使用する第1情報端末と、営業担当者が使用する第2情報端末と、通信回線を介して通信可能な営業支援装置であって、複数の営業担当者に関するプロフィール情報を記憶する記憶手段と、アクセス中の前記第1情報端末からの要求に応じて、その第1情報端末に、前記記憶手段に記憶されている前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報を提示する提示手段と、前記提示手段によって前記アクセス中の前記第1情報端末に提示された前記複数の営業担当者の中から、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末における顧客の選択操作に応じて、何れかの営業担当者を選択可能な選択手段と、前記選択手段において選択された営業担当者に対応する前記第2情報端末に、その営業担当者を選択した顧客に関する情報を転送する転送手段と、を備えることを特徴とする営業支援装置。
【請求項9】 請求項1乃至請求項7の何れかに記載の営業支援方法を、通信機能を備えるコンピュータによって実現可能な動作指示をなすことを特徴とするコンピュータ・プログラム。
【請求項10】 請求項8記載の営業支援装置として、通信機能を備えるコンピュータを動作させる指示をなすことを特徴とするコンピュータ・プログラム。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、通信回線を介してオンラインで、情報端末に情報を提供する分野に関する。
【0002】
【従来の技術】従来より、商品に関する価格情報をユーザに提供する情報提供装置として、例えば、特開平5−274326号公報に開示されているように、販売対象である商品のカタログ情報をマルチメディア情報の形態でデータベースに蓄積しておき、計算機システム上で特定化した商品に関する情報を前記データベースから読み出して、外部出力、見積、納期問合せ、受注処理等を行なえるようにしたものが知られている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】上記従来例によれば、見積から受注処理まで一貫してオンラインで行なえるので、商品販売活動の効率化が図られる。
【0004】しかしながら、例えば自動車等の高額な商品のように、顧客が購入を希望する商品の種類によっては、営業担当者と顧客との交流を通して、受注から納品まで段階的に進められる方が好ましい場合もあり、そのような場合、顧客にとっては、同じ商品を購入する場合であっても、自分を担当してくれる営業担当者によって印象が大きく異なるものとなる。従って、相性の良い営業担当者に担当されることは、顧客にとって商品の購入する際の満足度の大きな要因となる。
【0005】一方で、営業担当者にとっては、個々の顧客の嗜好を短時間で正確に把握することは容易なことではない。
【0006】そこで本発明は、商品を購入しようとする顧客の満足度を向上させると共に、営業活動を効率的に支援する営業支援方法、営業支援装置、並びにコンピュータ・プログラムの提供を目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するため、本発明に係る営業支援方法は、以下の構成を特徴とする。
【0008】即ち、通信回線を介して通信可能な、情報提供装置、顧客が使用する第1情報端末、並びに営業担当者が使用する第2情報端末を用いた営業支援方法であって、複数の営業担当者に関するプロフィール情報を、記憶装置に記憶する記憶工程と、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末からの要求に応じて、その第1情報端末に、前記記憶装置に記憶されている前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報を提示する提示工程と、前記提示工程にて提示された前記複数の営業担当者の中から、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末における顧客の選択操作に応じて、何れかの営業担当者を選択する選択工程と、前記選択工程にて選択された営業担当者に対応する前記第2情報端末に、その営業担当者を選択した顧客に関する情報を転送する転送工程とを有することを特徴とする。
【0009】ここで、顧客に関する情報は、予め記憶装置に記憶されている情報及び/または情報提供装置への今回のアクセス中に第1情報端末にて設定された情報であり、例えば、その顧客の氏名、年齢、家族構成、趣味等の情報である。
【0010】好適な実施形態において、前記提示工程では、前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報が前記第1情報端末にて提示されるに際して、前記複数の営業担当者の業務負担を平準化すべく、提示態様が調整されると良い。
【0011】また、例えば前記提示工程では、前記選択工程において前記顧客によって最適な営業担当者が選択されるように、前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報が前記情報端末にて提示されるに際して、前記記憶装置に記憶されている前記複数の営業担当者に関するプロフィール情報と、前記情報提供装置にアクセス中の前記第1情報端末に対応する顧客に関する情報とに基づいて、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の提示態様が調整されると良い。
【0012】ここで、上記の提示態様の調整の具体例としては、・個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示順序、・前記複数の営業担当者のうち、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の表示禁止、・前記複数の営業担当者のうち、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の強調表示、・個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示内容の変更、等が想定される。
【0013】尚、同目的は、上記の各構成を有する営業支援方法に対応する装置によっても達成される。
【0014】更に、同目的は、上記の各構成を有する営業支援方法または対応する装置の動作指示をなすプログラムコード、及びそのプログラムコードが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。
【0015】
【発明の効果】上記の本発明によれば、商品を購入しようとする顧客の満足度を向上させると共に、営業活動を効率的に支援する営業支援方法、営業支援装置、並びにコンピュータ・プログラムの提供が実現する。
【0016】即ち、請求項1、請求項8の発明によれば、顧客自身が所望の営業担当者を選択可能であるため、顧客満足度を向上することができ、更に、選択された営業担当者は、その顧客に関する情報を営業活動に先立って入手できるので、その営業担当者は、担当すべき顧客のニーズを効率良く把握することができ、その顧客に対して最適な提案を行なえるので、商品購入時の顧客満足度を向上することができる。
【0017】また、請求項2の発明によれば、複数の営業担当者間の業務負担が平準化されるので、個々の顧客に対して迅速且つ的確に対応することができる。
【0018】また、請求項3の発明によれば、顧客による営業担当者の選択に先立って、その顧客に関する情報と、複数の営業担当者に関するプロフィール情報とに基づいて、例えばマッチング(相性)が計算されるので、顧客がオンラインで所望の営業担当者を選択するに際して、その顧客に最適な営業担当者が選択される可能性を向上させることができる。
【0019】また、請求項4の発明によれば、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示順序が調整されるので、例えば、対象となる顧客にとってより好ましい営業担当者ほど上位に表示する等によって、上記請求項2または請求項3の発明を、効果的に実現することができる。
【0020】また、請求項5の発明によれば、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の表示が禁止されるので、対象となる顧客には不適当な営業担当者が選択される可能性を排除することができ、上記請求項2または請求項3の発明を、効果的に実現することができる。
【0021】また、請求項6の発明によれば、所定条件を満足する営業担当者に関するプロフィール情報の表示が強調されるので、対象となる顧客にとってより好ましい営業担当者が選択される可能性を高めることができ、上記請求項2または請求項3の発明を、効果的に実現することができる。
【0022】また、請求項7の発明によれば、例えば、対象となる顧客にとって興味の対象とならない事項は表示しない等の調整により、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示内容が変更されるので、上記請求項2または請求項3の発明を、効果的に実現することができる。
【0023】
【発明の実施の形態】以下、本発明に係る営業支援システムを、取り扱う商品の一例として車両(自動車)の販売業務に適用した実施形態として、図面を参照して詳細に説明する。
【0024】図1は、本実施形態における営業支援システムの全体構成を示す概念図である。
【0025】同図において、1は、インターネット5等の通信回線を介して外部装置とのデータ通信を行なうWebサーバ(サーバコンピュータ)であり、主に、後述のセールススタッフ端末3及びユーザ端末4に対するアプリケーション・サーバ(或いは情報提供装置)として機能する。
【0026】2は、進捗管理コンピュータであり、販売代理店の担当者(セールススタッフ)による車両の販売活動(営業活動)を支援するツールとして、顧客に対する受注活動、契約、納入、並びに代金回収(検収)までのスケジュール管理等を行なう進捗管理機能が実行される。進捗管理コンピュータ2は、その動作中に必要に応じて、一般的な手法により、進捗管理対象データベース11、ユーザ情報データベース12、並びにセールススタッフ情報データベース13の各データベースに格納されている情報を参照可能であると共に、Webサーバ1を介して外部より受信した情報(或いは、直接受信しても良い)を、これらのデータベースに格納することができる。
【0027】進捗管理対象データベース11には、進捗を管理すべき対象として、車両に関する商談情報が、顧客を特定する情報に関連付けされた状態で、スケジュール管理されている。
【0028】ユーザ情報データベース12には、本システムに対して個人情報の登録を許容した複数の顧客に関する情報(氏名、住所、メールアドレス等)が予め格納されており、本システムを利用可能な顧客は、係るユーザ情報データベース12に個人情報を登録済みの顧客であるものとする。
【0029】セールススタッフ情報データベース13には、本システムを利用して営業活動を行なう営業担当者に関する情報が、所属する販売代理店毎に格納される。
【0030】また、3は、販売代理店の担当者が使用するセールススタッフ端末であり、4は、顧客が使用するユーザ端末であり、これらの端末としては、通信機能を有するパーソナルコンピュータ、携帯情報端末(PDA)、或いは携帯電話等の一般的な情報処理装置を採用することができるので、本実施形態におけるハードウエアの詳細な説明は省略する。
【0031】そして、セールススタッフ端末3及びユーザ端末4は、インターネット通信を行うことが可能な一般的な通信プロトコルのソフトウエア(ソフトウエアプログラム)、そのソフトウエアに従ってインターネット5を介してデータを送受信するインターネットブラウザ機能及びメール機能、並びにブラウザを描画する一般的なソフトウエア群を有しており、これらのソフトウエアが不図示のCPUによって適宜実行されることにより、これらの端末とWebサーバ1とは、Webサーバ1に接続された(ログインした)状態において、インターネット5等の通信回線を介して、所謂サーバ・クライアント環境を形成する。尚、これらの端末とWebサーバ1との通信手段自体には、一般的な構成を採用するものとし、本実施形態における詳細な説明は省略する。
【0032】尚、セールススタッフ端末3と進捗管理コンピュータ2とは、専用回線を介して通信可能な構成であっても良い。また、本実施形態では、Webサーバ1と進捗管理コンピュータ2とが別体のシステム構成として説明するが、このシステム構成に限られるものではなく、1台のコンピュータ或いは更に複数のコンピュータによって実現される構成であっても良い。
【0033】以下、Webサーバ1の動作を中心として、本システムの全体の動作を説明する。
【0034】図2は、本実施形態におけるWebサーバ1の営業支援処理を示すフローチャートであり、Webサーバ1の不図示のCPUが行なうソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【0035】同図において、ステップS1:アクセス中のユーザ端末4のディスプレイに、各種商品情報を表示すべく、対応する情報を所定のデータ形式にて送信する。
【0036】ここで、当該ユーザ端末4は、先に行われたログイン要求に従って、一般的な手法によって、そのユーザ端末4のユーザ(顧客)を特定する識別情報及びユーザ情報がユーザ情報データベース12に登録済みであることが確認され、ログインしているものとする。
【0037】図5(a)は、ユーザ情報データベース12に登録されるユーザ情報テーブルを例示する図であり、このテーブルには、本システムを利用可能なユーザ端末4のユーザ(顧客)に関する情報として、以下に説明する項目の情報が、個々の顧客毎のレコードとして登録されている。
【0038】即ち、ユーザ情報テーブルには、営業担当者への要望事項として、「メカ知識」、「キャリア」等の項目、ユーザに関する個人的な情報として、「ジャンル」、「血液型」、「年齢」、「趣味」、「家族構成」、「住所」、「メールアドレス」等が登録されている。
【0039】ステップS2:アクセス中のユーザ端末4において、表示されている画面において商品(ここでは車両)の見積を請求する操作が行われたかを判断し、係る操作が検出された場合にはステップS3に進む。ここで、見積要求には、例えば、顧客が見積を希望する車両、予算、下取り車両の有無等の情報が含まれる。
【0040】ステップS3:アクセス中のユーザ端末4に、本システムを利用すべくセールススタッフ情報データベース13に予め登録されている複数の販売代理店に関する情報(名称、所在地、連絡先等)を、所定のデータ形式にて送信すると共に、その情報に従って当該ユーザ端末にて表示される販売代理店選択画面(不図示)に対する顧客(当該ユーザ端末のユーザ)の選択操作を検出する。
【0041】ステップS4:ステップS3にて選択された販売代理店に関連付けされている営業担当者(セールススタッフ)に関する情報を、進捗管理コンピュータ2を介して、セールススタッフ情報データベース13から読み出す。
【0042】ステップS5:アクセス中のユーザ端末4のディスプレイに表示する情報内容(表示態様)を設定する表示内容コントロール・ルーチンを実行する(詳細は、図3を参照して後述する)。
【0043】ステップS6,ステップS7:ステップS5にて設定された表示内容に従って、アクセス中のユーザ端末4のディスプレイに、営業担当者に関する情報を表示し(ステップS6)、ステップS7では、表示された画面(図6参照)において何れかの営業担当者の指定操作(選択操作)が行われた場合に、ステップS8に進む。
【0044】図6は、営業担当者の選択画面を例示する図であり、この画面は、ステップS4にてセールススタッフ情報データベース13から読み出されたところの、ステップS3にて選択された販売代理店に関連付けされている営業担当者に関する情報に対して、ステップS5にて表示内容がコントロール(調整)された後の情報に基づいて表示される。
【0045】同図に例示する選択画面には、ステップS3にて選択された販売代理店のマネージャの挨拶文が表示されると共に、営業担当者に関して、そのキャラクタと、簡単な紹介文が表示されている。
【0046】この営業担当者の選択画面において、「自己紹介カード」ボタンがユーザ端末4のユーザ(顧客)によって操作された場合には、営業担当者に関する情報の登録・更新画面(図7:詳細は後述する)を利用して登録されたところの、その営業担当者に関する詳細情報が更に表示される。
【0047】そして、営業担当者の選択画面(図6)において、所望の営業担当者として、その営業担当者に対応する「この人に頼む」ボタンがユーザ端末4のユーザ(顧客)によって操作された場合には、本システムにおいて、その所望の営業担当者が、当該ユーザを担当する営業担当者として設定される。
【0048】ステップS8:指定された営業担当者に対応するセールススタッフ端末3に、対象となるユーザ端末4からの見積要求を、車両購入に関する引き合い情報として、例えば電子メール機能を利用して転送する。
【0049】ステップS9:ステップS8にてセールススタッフ端末3に転送された見積要求に対する営業活動の進捗を管理すべく、対象となるユーザ端末4から受信した見積要求の内容、指定された営業担当者を特定する情報等を、進捗管理コンピュータ2に設定する。
【0050】図4は、本実施形態において進捗管理コンピュータ2が行なう進捗管理処理を示すフローチャートであり、進捗管理コンピュータ2の不図示のCPUが行なうソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【0051】同図において、ステップS101,ステップS102:セールススタッフ端末3に表示された所定画面(図7参照)に対する入力操作により、セールススタッフ情報データベース13に予め登録されている販売代理店の営業担当者に関する情報の更新操作(新規登録操作であっても良い)が行われたかを判断し(ステップS101)、係る更新操作が検出された場合には、ステップS102において、当該セールススタッフ端末3から受信した情報に従って、セールススタッフ情報データベース13内のセールススタッフ情報(プロフィール情報)テーブルの登録内容を更新する。
【0052】ステップS103:上述したステップS9(図2)に対応する処理として、本ステップでは、Webサーバ1から取得した見積要求の内容、指定された営業担当者を特定する情報等に従って、対象となるユーザ端末4(顧客)に対する営業活動の進捗管理処理を行ない、ステップS101に戻る。
【0053】図7は、セールススタッフ端末3において営業担当者に関する情報を登録・更新する際に表示される表示画面を例示する図であり、個々の営業担当者に関する情報は、登録・更新に際して、同図に示すような「自己紹介カード」によって管理される。
【0054】この「自己紹介カード」画面では、一例として、自分を表わすキャラクター、ハンドルネーム、販売代理店、メールアドレス、任意のコメント、性別、年齢等の個人情報を登録することができ、登録された各項目の情報は、セールススタッフ情報テーブルとして、セールススタッフ情報データベース13内に格納される。
【0055】図5(b)は、セールススタッフ情報テーブルを例示する図であり、このテーブルには、本システムによる支援を受けて営業活動を行なう営業担当者に関する情報として、以下に説明する項目の情報が、個々の営業担当者毎に登録されている。
【0056】即ち、「負荷(顧客数)」は、対象となる営業担当者が現在担当している顧客数を表わし、「許容負荷」は、その営業担当者が担当可能な最大の顧客数である。その他、上記の自己紹介カード」画面(図7)を利用して登録された営業担当者に関する個人的な情報として、「星座」、「血液型」、「性別」、「所有車両」、「年齢」、「趣味」、「家族構成」、「メカに関する知識」の程度、「得意ジャンル」、任意の「コメント」等が登録されている。
【0057】セールススタッフ情報テーブルに登録された情報は、営業担当者の選択画面(図6)をユーザ端末4に表示する際に参照される。尚、図5(b)には不図示であるが、これらの個人的な情報には、ステップS6(図2)にてユーザ端末4に表示される営業担当者の選択画面(図6)における情報内容の公開・非公開を設定するための情報が含まれるものとする。
【0058】次に、上述した図5(a)及び図5(b)の各テーブルを参照しながら、Webサーバ1が実行するところの、表示内容コントロール・ルーチンの詳細について説明する。
【0059】図3は、本実施形態において行なう営業支援処理のうち、表示内容コントロール・ルーチン(ステップS5)の詳細を示すフローチャートである。
【0060】ステップS11:図5(b)に示すセールススタッフ情報テーブルを参照することにより、ステップS3にて選択されたユーザ所望の販売代理店に所属する個々の営業担当者(以下、単に「当該個々の営業担当者」と略称する)を対象として、現在の業務の負荷率を算出する。ここで負荷率は、例えば、現在担当している「負荷(顧客数)」を、その営業担当者の「許容負荷」にて除することによって求めれば良い。
【0061】ステップS12:ステップS11にて算出された現在の業務の負荷率に反比例したポイント(スコア)を、当該個々の営業担当者毎に算出することにより、現在の負荷率が高い担当者に対しては低いポイントを設定する一方で、現在の負荷率が低い担当者に対しては高いポイントを設定する。
【0062】ステップS13,ステップS14:アクセス中のユーザ端末4に対応する顧客に関する情報を、ユーザ情報データベース12内のユーザ情報テーブル(図5(a))から読み出し(ステップS13)、セールススタッフ情報データベース13内に格納されているセールススタッフ情報テーブル(図5(b))からは、個々の営業担当者に関する情報を読み出す(ステップS14)。
【0063】ステップS15:ステップS13及びステップS14にて読み出した情報に基づいて、当該顧客と、当該個々の営業担当者とのマッチング(相性)を計算する。より具体的には、当該顧客に関するユーザ情報と、個々の営業担当者に関するセールススタッフ情報とを対象として、図5に破線で示す如く、ユーザ情報テーブルとセールススタッフ情報テーブルとで対応する情報項目に同一または類似する内容が登録されているかを判断し、同一または類似する営業担当者に対してはポイントをプラス補正し、不一致の営業担当者に対してはポイントをマイナス補正する。
【0064】ステップS16〜ステップS19:ステップS14及びステップS15にてそれぞれ取得した当該個々の営業担当者のポイントの和に従って、営業担当者の選択画面(図6)において当該顧客が選択可能な営業担当者を最適なものに調整すべく、係る選択画面における表示内容を設定する。
【0065】即ち、ステップS16では、選択画面(図6)において、当該個々の営業担当者の表示順序を、算出されたポイントが高い者から順に表示されるように設定する。この場合、ポイントが高い営業担当者ほど選択画面(図6)の目立つ位置に表示されることになるので、対象となる顧客にとってより好ましい営業担当者が選択される可能性を高めることができ、合理的である。
【0066】ステップS17では、選択画面(図6)において、当該個々の営業担当者のうち、所定ポイントより低いポイントの営業担当者が表示されないように設定する。この場合、対象となる顧客には不適当な営業担当者が選択される可能性を排除することができ、合理的である。
【0067】ステップS18では、選択画面(図6)において、当該個々の営業担当者のうち、最もポイントの高い営業担当者に対して、例えば、「**様にお勧めの担当者です!」等の表示を付加する等によって強調して表示されるように設定する。この場合、対象となる顧客にとってより好ましい営業担当者が選択される可能性を高めることができ、合理的である。尚、強調表示の態様としては、表示色や表示サイズを変更する等の何れの方法であっても良い。
【0068】ステップS18では、当該個々の営業担当者のうち、最もポイントの高い営業担当者及び/または最もポイントの低い営業担当者に関して、選択画面(図6)にて表示するセールススタッフ情報の内容が調整されるように設定する。例えば、対象となる顧客にとって興味の対象とならない事項は表示しない等の表示内容の調整により、個々の営業担当者に関するプロフィール情報の表示内容が変更されるので、顧客による営業担当者の選択操作を容易なものとすることができる。
【0069】ここで、上記のステップS16乃至ステップS19の各ステップによる設定は、例えば、販売代理店のマネージャの不図示の設定画面における操作に応じて、何れか1つまたは複数の設定を選択可能に構成すると良く、複数ステップによる設定がなされた場合には、それら複数の設定をそれぞれ満足する表示態様を実現すれば良い。
【0070】このように、上述した本実施形態によれば、顧客自身が所望の営業担当者を選択可能であるため、顧客満足度を向上することができ、更に、選択された営業担当者は、その顧客に関する情報を営業活動に先立って入手できるので、その営業担当者は、担当すべき顧客のニーズを効率良く把握することができ、その顧客に対して最適な提案を行なえるので、商品購入時の顧客満足度を向上することができる。
【0071】また、選択画面(図6)において顧客が選択可能な個々の営業担当者は、表示内容コントロール・ルーチン(図3)によって当該顧客との相性が採られ、且つその中でも最適な者が顧客によって選択され易いように、表示の態様が調整されているので、顧客がオンラインで所望の営業担当者を選択するに際して、その顧客に最適な営業担当者が選択される可能性を向上させることができる。
【0072】また、表示内容コントロール・ルーチン(図3)では、個々の営業担当者の負荷率に基づいてポイントが設定されるので、負荷の大きな営業担当者が新たに顧客に選択される可能性を低減することができ、これによって複数の営業担当者間の業務負担が平準化されるので、個々の顧客に対して迅速且つ的確に対応することができる。
【0073】即ち、本実施形態によれば、商品(自動車)を購入しようとする顧客の満足度を向上させると共に、営業活動を効率的に支援することができる。
【0074】<実施形態の変形例>ここで、上述した実施形態に係る営業支援システムを基本とする変形例について説明する。
【0075】・(変形例1)販売代理店では、一般に、各営業担当者の接客の順序を予め決めておき、新たに来訪した顧客に対しては、その順序に従って営業担当者を割り振ることがある。そこで、本変形例では、個々の営業担当者のポイントを設定するに際して、係る接客の順序に従って、次に接客を担当すべき営業担当者のポイントに最も高いポイントを設定し、その他の営業担当者に対しては、係る順序に従って低いポイントを順次設定する。このような処理構成を採用すれば、販売代理店の各営業担当者の業務を自動的にかつ効率良く割り振ることができ、業務の無駄を極小化することができる。
【0076】・(変形例2)販売代理店では、一般に、特定の営業担当者に販売成績が偏り、新たに来訪した顧客に対して迅速な対応が行なえない場合がある。そこで、本変形例では、販売成績が高い営業担当者には他の営業担当者と比較して低いポイントを設定する。このような処理構成を採用すれば、販売代理店の各営業担当者の業務を自動的にかつ効率良く割り振ることができ、業務の無駄を極小化することができる。
【0077】・(変形例3)車両の販売に際しては、販売すべき車両のライフサイクルや時期的な関係から、同一の車両であっても、受注までの難易度が異なる場合がある。また、各営業担当者の販売スキルは、初心者からベテランまで様々である。そこで、本変形例では、受注までの難易度が高くなる場合には、販売スキルの高いベテランの営業担当者に高いポイントを設定する。このような処理構成を採用すれば、販売代理店の業務を合理的にすることができる。或いは、別の観点に立って、受注までの難易度に関らずに、初心者の営業担当者の販売スキルの向上を図るべく、初心者の営業担当者に敢えて高いポイントを設定する。このような処理構成を採用すれば、係る営業担当者の接客経験が増える可能性が高いので、初心者の効率の良いオンジョブ・トレーニングを実現できる。
【0078】・(変形例4)一般に、個々の営業担当者には、得意とする顧客層(顧客タイプ)、或いは不得意な顧客層がある。そこで、本変形例では、セールススタッフ情報テーブル(図5(b))に得意とする顧客層及び/または不得意な顧客層を予め設定しておき、ステップS15(図3)にて顧客とのマッチングを計算するに際して、その顧客の属する顧客層が個々の営業担当者の得意とする顧客層と一致または類似する場合には高いポイントを設定し、不一致の場合には低いポイントを設定する。このような処理構成を採用すれば、販売代理店の各営業担当者の業務を自動的にかつ効率良く割り振ることができ、販売成績の向上を図ることができる。
【0079】・(変形例5)上記の変形例4とは反対に、顧客にとっても、希望する営業担当者層(営業担当者タイプ)、或いは希望しない営業担当者層がある。そこで、本変形例では、ユーザ情報テーブル(図5(a))に希望する営業担当者層及び/または希望しない営業担当者層を予め設定しておき、ステップS15(図3)にて顧客とのマッチングを計算するに際して、その顧客の希望する営業担当者層に一致または類似する営業担当者には高いポイントを設定し、希望しない営業担当者層に一致または類似する営業担当者には低いポイントを設定する。このような処理構成を採用すれば、車両購入までの顧客満足度の向上を図ることができ、一方で、販売代理店では、各営業担当者の業務を自動的にかつ効率良く割り振ることができ、販売成績の向上を図ることができる。
【0080】尚、上述した実施形態及びその変形例では、ある顧客に対して、高いポイントが設定された営業担当者ほど担当するのに相応しいと判断する処理構成を説明したが、これに限られるものではなく、反対に、低いポイントが設定された営業担当者ほど担当するのに相応しいと判断する処理構成を採用しても良い。




 

 


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