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発明の名称 情報処理方法、情報処理装置、及び情報処理プログラム
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−108825(P2003−108825A)
公開日 平成15年4月11日(2003.4.11)
出願番号 特願2001−302163(P2001−302163)
出願日 平成13年9月28日(2001.9.28)
代理人 【識別番号】100077931
【弁理士】
【氏名又は名称】前田 弘 (外7名)
発明者 高岡 啓喜
要約 課題
車両メーカ側サーバ1と、ユーザ端末5との間の双方向通信により、商品に関する情報を提供することで、顧客による商品を購入を支援をするシステムにおいて、販売代理店の対応状況に応じて顧客に対するフォローをすることで、システムのブランドイメージの低下を防止し、ひいては販売代理店の販売活動を円滑にする。

解決手段
車両メーカ側サーバ1において、ユーザ端末5から送信された要求を販売代理店端末4に転送すると共に、要求に対する販売代理店の対応状況を検出し、検出結果に応じて当該要求に係る顧客に対して所定の連絡行ったり、対価を付与するための処理を行ったりする。
特許請求の範囲
【請求項1】 商品に関する情報を有するサーバと、該商品の購入に係る顧客が操作をする顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記サーバから顧客端末に上記情報を提供することで、上記顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするための情報処理方法であって、上記サーバにおいて、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡を行う連絡ステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項2】 商品に関する情報を有するサーバと、該商品の購入に係る顧客が操作をする顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記サーバから顧客端末に上記情報を提供することで、上記顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするための情報処理方法であって、上記サーバにおいて、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与ステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項3】 商品に関する情報を有するサーバと、該商品の購入に係る顧客が操作をする顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記サーバから顧客端末に上記情報を提供することで、上記顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするための情報処理方法であって、上記販売代理店が設定した上記商品の見積価格を、上記顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップと、上記サーバにおいて、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから販売代理店端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を上記要求に係る顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案ステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項4】 請求項1において、連絡ステップにおいて顧客端末に所定の連絡を行ったときに、サーバから販売代理店端末に、所定の通知を行う通知ステップを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項5】 請求項1において、連絡ステップの後に、サーバにおいて、要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の、該要求に関する対応状況を再度検出する第2検出ステップと、上記第2検出ステップにおける検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与ステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項6】 請求項1において、販売代理店が設定した商品の見積価格を、顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップと、連絡ステップの後に、サーバにおいて、要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に関する対応状況を再度検出する第2検出ステップと、上記第2検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから販売代理店端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を上記要求に係る顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案ステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項7】 請求項2において、販売代理店が設定した商品の見積価格を、顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップを備え、対価付与ステップは、サーバから上記顧客端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を提供するステップであることを特徴とする情報処理方法。
【請求項8】 請求項2において、対価付与ステップにおいて顧客に所定の対価を付与する処理を行ったときに、サーバから販売代理店端末に、所定の通知を行う通知ステップを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項9】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置であって、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡を行う連絡手段とを備えていることを特徴とする情報処理装置。
【請求項10】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置であって、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与手段とを備えていることを特徴とする情報処理装置。
【請求項11】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置であって、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記販売代理店端末に対し、上記要求に係る顧客に既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を当該顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案手段とを備えていることを特徴とする情報処理装置。
【請求項12】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置を制御するための情報処理プログラムであって、上記情報処理装置に、上記顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡をさせることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項13】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置を制御するための情報処理プログラムであって、上記情報処理装置に、上記顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理をさせることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項14】 商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置を制御するための情報処理プログラムであって、上記情報処理装置に、上記顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記販売代理店端末に対し、上記要求に係る顧客に既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を当該顧客に提供するよう提案させることを特徴とする情報処理プログラム。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、販売対象である商品の購入を支援するために、通信回線を介してオンラインで商品の購入支援情報を顧客端末に提供するための情報処理方法、及び情報処理装置等に関する。
【0002】
【従来の技術】従来より、この種の情報の提供に関する装置として、例えば特開平5−274326号公報に開示されるように、販売対象である商品のカタログ情報をマルチメディア情報の形態でデータベースに蓄積しておき、計算機システム上で特定化した商品に関する情報を上記データベースから読み出して、外部出力、見積、納期問い合わせ、受注処理等を行えるようにしたものが知られている。
【0003】また、自動車販売の分野においては、例えばインターネットに接続された顧客端末のユーザ(顧客)が所定の選択肢に従って好みの仕様を選定するとともに、この選定した仕様の自動車に関する見積の請求や商談の申し込みをオンラインで行えるようにした、BTO(Build to Order)と呼ばれるシステムがある(例えば「ウエブチューンファクトリー」http://www.w-tune.comを参照)。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】ところで、上記後者のシステムでは、販売対象物である自動車の仕様の選定や見積請求をオンラインで行えるようになっているものの、その自動車を実際に販売をするのは販売代理店であるため、見積を作成してユーザに返送したり、各種の問い合わせに対して返答したりするのは販売代理店の業務分担になっている。こうした顧客からの問い合わせ等に対する販売代理店の返答が遅れたり、適切な対応がなされなかったりすると、顧客満足度が低下してしまう虞がある。その結果、BTOシステムのブランドイメージが低下してしまい、ひいては販売代理店における販売活動に支障が生じる虞がある。
【0005】本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、顧客による商品の購入を支援する各種情報を、いわゆるオンラインで提供するように構成されたシステムにおいて、その商品を販売する販売代理店の対応状況に応じて顧客に対するフォローをすることで、そのシステムのブランドイメージの低下を防止し、ひいては販売代理店の販売活動を円滑にすることにある。
【0006】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するために、請求項1記載の発明は、商品に関する情報を有するサーバと、該商品の購入に係る顧客が操作をする顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記サーバから顧客端末に上記情報を提供することで、上記顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするための情報処理方法を対象とする。
【0007】そして、上記サーバにおいて、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡を行う連絡ステップとを備えるものである。
【0008】こうすることで、顧客端末から送信された要求、具体的には各種問い合わせや、商品の見積依頼をサーバが受信すれば、その要求に対応させるべく、販売代理店端末に上記要求を転送する。これにより、販売代理店は、その要求に対する対応を行う。具体的には、顧客からの問い合わせに対して返答したり、顧客からの依頼に係る商品の見積価格を提供したりすることになる。
【0009】そして、上記サーバにおいて上記販売代理店の対応状況を検出し、その検出結果に応じて、上記サーバから上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡を行う。
【0010】ここで、対応状況とは、販売代理店が要求に対してどのような対応を行ったかであり、例えば問い合わせに対する返答が遅いことや、その販売代理店の対応に対して顧客から苦情があったことは、対応状況が不適切であるということになる。逆に、問い合わせに対する返答を素早く行うことや、その販売代理店の返答に対する顧客から苦情がないことは、対応状況が適切であるということになる。
【0011】また、所定の連絡としては、例えば販売代理店の対応不備を詫びる内容の連絡としてもよい。
【0012】こうして、顧客端末に所定の連絡を行うことで、販売代理店の対応状況が不適切なときでも顧客の不満を和らげることができ、その結果、顧客による商品の購入を支援するためのシステムのブランドイメージが低下してしまうことを防止することができ、ひいては販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0013】尚、このシステムは、販売代理店に強制的に採用させるものではなく、各販売代理店が、対応状況について顧客に対するフォローを自らが行わなくても、サーバにおいて自動的に顧客に対するフォローが行われることで、自らの販売活動を円滑に行うことを目的として自発的に採用をするものであり、こうした自発的に採用している販売代理店における対応状況に応じて、顧客に対する所定の対応が行われることになる。
【0014】請求項2記載の発明は、情報処理方法を対象とし、サーバにおいて、顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与ステップとを備えるものである。
【0015】これにより、販売代理店の対応状況に応じて、その対応状況が不適切なときには顧客に所定の対価を付与するための処理がサーバにおいて行われる。
【0016】ここで、所定の対価としては、例えば顧客に対するキャッシュバックであってもよいし、所定のサービスを無償で提供することであってもよい。また、その要求に対応する販売代理店を、他の販売代理店に変更することであってもよい。
【0017】こうして、顧客に所定の対価を付与することにより、販売代理店の対応状況が不適切なときでも顧客の不満を和らげることができ、システムのブランドイメージが低下してしまうことを防止して、その結果、販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0018】尚、上述したように、このシステムは、販売代理店に強制的に採用させるものではなく、各販売代理店が、対応状況について顧客に対するフォローを自らが行わなくても、サーバにおいて自動的に顧客に対するフォローが行われることで、自らの販売活動を円滑に行うことを目的として自発的に採用をするものであり、こうした自発的に採用している販売代理店における対応状況に応じて、顧客に対する所定の対価が付与されることになる。
【0019】請求項3記載の発明は、情報処理方法を対象とし、販売代理店が設定した商品の見積価格を、顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップと、サーバにおいて、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に上記要求を転送する要求転送ステップと、上記サーバにおいて、上記要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出ステップと、上記検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから販売代理店端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を上記要求に係る顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案ステップとを備えるものである。
【0020】ここで、見積価格提供ステップは、販売代理店端末から顧客端末に、見積価格を提供するステップとしてもよいし、販売代理店端末から、サーバを介して顧客端末に、見積価格を提供するステップとしてもよい。
【0021】そして、請求項3記載の発明によると、販売代理店の対応状況に応じて、その対応状況が不適切なときには、当該販売代理店に対し、既に顧客に提供している見積価格に代わる新たな見積価格を顧客に提供するように提案がなされる。これにより、提案を受けた販売代理店から顧客に、新たな見積価格、つまり既に顧客に提供している見積価格を下回る見積価格が提供されることが見込まれる。こうして、販売代理店の対応状況が不適切なときでも顧客の不満を和らげることができ、システムのブランドイメージが低下してしまうことを防止して、その結果、販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0022】尚、上述したように、このシステムは、販売代理店に強制的に採用させるものではなく、各販売代理店が、対応状況について顧客に対するフォローを自らが行わなくても、サーバにおいて自動的に顧客に対するフォローが行われることで、自らの販売活動を円滑に行うことを目的として自発的に採用をするものであり、こうした自発的に採用している販売代理店における対応状況に応じて、見積価格の再提供が提案されることになる。
【0023】請求項1記載の発明においては、連絡ステップにおいて顧客端末に所定の連絡を行ったときに、サーバから販売代理店端末に、所定の通知を行う通知ステップを備えるようにしてもよい。
【0024】こうすることで、例えば販売代理店の対応状況が不適切であるため、顧客に対して連絡がなされたときには、サーバから販売代理店端末に、所定の通知が行われる。これにより、その販売代理店は、自らの対応状況を認識することができ、これにより、販売代理店における対応状況の向上が図られることが期待できる。その結果、販売代理店の対応状況に応じて顧客に対するフォローをしなければならない事態を、未然に防止することができる。
【0025】また、請求項1記載の発明においては、連絡ステップの後に、サーバにおいて、要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に関する対応状況を再度検出する第2検出ステップと、上記第2検出ステップにおける検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与ステップとを備えるようにしてもよい。
【0026】こうすることで、販売代理店の対応状況が不適切であるため顧客端末に所定の連絡を行った後に、未だ販売代理店の対応状況が不適切であるときには、その顧客端末に係る顧客に所定の対価を付与するための処理がサーバにおいて行われる。これにより、顧客の不満を和らげることができ、システムのブランドイメージが低下してしまうことを防止することができ、その結果、販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0027】さらに、請求項1記載の発明においては、販売代理店が設定した商品の見積価格を、顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップと、連絡ステップの後に、サーバにおいて、要求転送ステップにおける要求を受信した販売代理店の該要求に関する対応状況を再度検出する第2検出ステップと、上記第2検出ステップにおける検出結果に応じて、上記サーバから販売代理店端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を上記要求に係る顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案ステップとを備えるようにしてもよい。
【0028】こうすることで、販売代理店の対応状況が不適切であるため顧客端末に所定の連絡を行った後に、未だ販売代理店の対応状況が不適切であるときには、その顧客端末に係る顧客に、既に提供された見積価格に代わる新たな見積価格を提供するように、当該販売代理店に対して提案がなされる。これにより、その販売代理店端末から新たな見積価格が提供されることが見込まれ、その結果、顧客の不満を和らげて、システムのブランドイメージが低下してしまうことを防止することができ、その結果、販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0029】請求項2記載の発明においては、販売代理店が設定した商品の見積価格を、顧客端末からの依頼に応じて該顧客端末に提供する見積価格提供ステップを備えるようにし、対価付与ステップは、サーバから上記顧客端末に、上記見積価格提供ステップにおいて提供した見積価格に代わる新たな見積価格を提供するステップとしてもよい。
【0030】つまり、顧客に対して既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を、販売代理店に代わってサーバから直接、当該顧客に提供するのである。この新たな見積価格は、既に提供した見積価格よりも、所定価格(例えば、販売代理店により予め設定された所定価格)だけ安い価格としてもよい。こうすることで、顧客の不満を和らげて、システムのブランドイメージが低下してしまうことを防止することができ、その結果、販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0031】また、請求項2記載の発明においては、対価付与ステップにおいて顧客に所定の対価を付与する処理を行ったときに、サーバから販売代理店端末に、所定の通知を行う通知ステップを備えるようにしてもよい。
【0032】こうすることで、例えば販売代理店の対応状況が不適切であるため顧客に対して対価が付与されたときには、サーバから販売代理店端末に所定の通知が行われる。これにより、販売代理店は、自らの対応状況を認識することができ、これにより、その販売代理店における対応状況の向上が図られることが期待できる。その結果、販売代理店の対応状況に応じて顧客に対するフォローをしなければならない事態を、未然に防止することができる。
【0033】請求項9記載の発明は、商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置を対象とする。
【0034】そして、上記顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡を行う連絡手段とを備えることを特定事項とするものである。
【0035】請求項10記載の発明は、情報処理装置を対象とし、顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与手段とを備えることを特定事項とするものである。
【0036】請求項11記載の発明は、情報処理装置を対象とし、顧客端末から送信された要求を受信すると共に、該受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送する要求転送手段と、上記要求転送手段により転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出する検出手段と、上記検出手段による検出結果に応じて、上記販売代理店端末に対し、上記要求に係る顧客に既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を当該顧客に提供するよう提案する再見積価格提供提案手段とを備えていることを特定事項とするものである。
【0037】請求項9〜請求項11記載の発明によると、それぞれ請求項1〜請求項3記載の発明と同様の作用・効果が得られる。
【0038】また、請求項12記載の発明は、商品に関する情報を有すると共に、通信回線を介して接続された顧客端末との間の双方向通信により、該顧客端末の操作に応じて上記情報を顧客端末に提供することで、該顧客端末に係る顧客が上記商品を販売する販売代理店で商品を購入する際の支援をするように構成された情報処理装置を制御するための情報処理プログラムを対象とする。
【0039】そして、上記情報処理装置に、上記顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記要求に係る顧客端末に、所定の連絡をさせることを特定事項とするものである。
【0040】請求項13記載の発明は、情報処理プログラムを対象とし、情報処理装置に、顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理をさせることを特定事項とするものである。
【0041】請求項14記載の発明は、情報処理プログラムを対象とし、情報処理装置に、顧客端末から送信された要求を受信させ、その受信した要求に対応させるべく、その要求に該当する販売代理店の販売代理店端末に当該要求を転送させると共に、該転送された要求を受信した販売代理店の該要求に対する対応状況を検出させかつ、その検出結果に応じて、上記販売代理店端末に対し、上記要求に係る顧客に既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を当該顧客に提供するよう提案させることを特定事項とするものである。
【0042】請求項12〜請求項14記載の情報処理プログラムのそれぞれは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録してもよい。
【0043】
【発明の効果】以上説明したように、本発明における情報処理方法、及び情報処理装置等によれば、顧客からの要求に対する販売代理店の対応状況に応じて、顧客に対する所定の連絡を行ったり、所定の対価を付与したり、また、当該顧客に新たな見積価格が提供されるように販売代理店に提案したりするといった顧客に対するフォローが、販売代理店に代わってサーバ等により行われる。これにより、顧客満足度が低下することを防止することができ、その結果、顧客による商品の購入を支援するためのシステムのブランドイメージの低下を防止することができ、ひいては、こうしたシステムを自発的に採用する販売代理店においては、その販売活動を円滑にすることができる。
【0044】
【発明の実施の形態】以下、本発明を自動車のBTOシステムに適用した実施形態について、図面に基づいて詳細に説明する。この実施形態のシステムは、所定の仕様・装備を備える標準仕様車(ベース仕様車)を基本として、予め設定した複数の項目についてユーザ(以下、顧客とも称する)自身によって所望の仕様選定がなされるようにした自動車の見積・発注システムであり、以下、このようにして仕様の選定された車両を個別仕様車というものとする。
【0045】(ハードウエアの全体構成)図1は、個別仕様車見積・発注システムの全体構成を示す概念図である。
【0046】同図において、1は、個別仕様車見積・発注システムによって仕様選定及び発注が行われた個別仕様車を生産する自動車メーカのためのサーバコンピュータ(サーバ、情報処理装置)であり、主に、ユーザ端末5又は販売代理店端末4に対するアプリケーション・サーバとして機能する。このサーバコンピュータは、当該自動車メーカに存在する場合も、或いは当該自動車メーカのためにその外部において他の運用者によって運営される場合も想定される(以下、本実施形態では、車両メーカ側サーバと称する)。
【0047】車両メーカ側サーバ1は、その動作中に必要に応じて、一般的な手法により、メーカ希望小売価格データベース(DB)31と、進捗管理DB32と、購入支援情報DB33と、顧客DB34とにアクセスすることができる。
【0048】メーカ希望小売価格DB31には、自動車メーカが希望する小売価格(以下、メーカ希望小売価格)が、本システムにおいて個別仕様車として選定可能な仕様項目毎に、個々の仕様項目を特定する識別情報に関連付けされた状態で予め格納されている。
【0049】進捗管理DB32には、本システムにより発注された個別仕様車の組み立て状況やその個別仕様車の搬送状況等の生産から納車までの進捗状況が、各個別仕様車の仕様番号毎に格納されている。また、この進捗管理DB32には、本システムにおける見積価格の提供から商談・契約に至るまでの進捗状況や、市場でのオフライン価格(実勢価格)等の情報が、各販売代理店毎に格納されている。さらに、この進捗管理DB32には、各販売代理店の個別情報(例えば値引き原資や、販売実績等)も、各販売代理店毎に格納されている。この進捗管理DB32の内容は、手動又は自動で逐次変更・更新される。
【0050】購入支援情報DB33には、個別仕様車見積・発注システムにおいて、ユーザー端末5に表示される各種画面(図21乃至図36)の情報や、詳しくは後述するが、顧客が車両仕様の選定をする際にこの顧客に許容される選択肢に関して予め設けられた制約情報等が格納されている。
【0051】顧客DB34には、本システムにおいて各ユーザが既に仕様選定した個別仕様車に関する情報と、各ユーザに提示されたその個別仕様車の見積価格と、各ユーザに提示された下取車両の査定と、個別仕様車をローンで購入する場合のクレジット審査の情報とが、各ユーザに対して発行されているユーザIDに関連付けされた状態で格納されている。また、本システムにおいて各ユーザが入力した個人情報(住所、メールアドレス等)も、ユーザIDに関連付けされた状態で格納されている。
【0052】2は、当該自動車メーカの自動車を販売する販売代理店に存在するサーバコンピュータ(本実施形態では、販売代理店側サーバと称する)である。このものは、販売代理店に構築されたLAN(Local Area Network)のサーバとしての機能を有している。尚、このサーバの機能には、上記LANと後述するインターネット3とを相互に接続するゲートウェイとしての機能も含まれる。
【0053】4は、販売代理店に存在するクライアントコンピュータ(本実施形態では、販売代理店端末と称する)であり、販売代理店の各販売者に対応して設けられている。この販売代理店端末4と販売代理店側サーバ2とは、販売代理店内のLANにおいていわゆるサーバ・クライアント環境を形成する。
【0054】この販売代理店端末4は、その動作中に必要に応じて、販売代理店側サーバ2及びインターネット3を介して車両メーカ側サーバ1にアクセスすることができる。
【0055】3は、代表的な通信回線であるインターネットである。5は、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末、或いは携帯電話等のユーザ端末(顧客端末)である。このユーザ端末は、本システムを利用するユーザが操作を行うものであって、ユーザの自宅等に設置される場合、ユーザが携帯する場合、及び各販売代理店内に設置される場合がある。
【0056】そして、上記の構成において、ユーザ端末5、車両メーカ側サーバ1、販売代理店側サーバ2及び販売代理店端末4は、後述する個別車両の見積・発注に関する情報を送受信すべく、インターネット3を介して、一般的な通信手法に従って、双方向通信を行うことができる。このとき、ユーザ端末5がパーソナルコンピュータである場合には、プロバイダ(インターネットプロバイダ)6を介して電話回線等も使用される。また、ユーザ端末5が携帯情報端末や携帯電話である場合には、基地局8を介して公衆無線電話回線等も使用される。これらの通信手段自体には一般的な構成を採用するものとし、本実施形態における詳細な説明は省略する。
【0057】図2は、本実施形態における車両メーカ側サーバ1、販売代理店側サーバ2、販売代理店端末4及びユーザ端末5の内部構成を例示するブロック図である。
【0058】図中、22は、液晶表示器等のディスプレイ、23は入力手段であるキーボードである。24は、ブートプログラム等を記憶しているROMである。25は、各種処理結果を一時記憶するRAMである。26は、プログラム等を記憶するハードディスクドライブ(HDD)等の記憶装置である。27は、外部の装置と通信回線30(本実施形態ではインターネット3等)を介して通信するための通信インタフェースであり、ユーザ端末5がコンピュータの場合はモデムやTAであり、ユーザ端末5が携帯情報端末や携帯電話である場合には無線送受信機である。そして28は、マウス等のポインティング・デバイスである。これらの各構成は、内部バス29を介して接続されており、CPU(中央演算処理装置)21は記憶装置26に記憶したプログラムに従って装置全体を制御する。本実施形態において、ディスプレイ22、キーボード23、並びにポインティング・デバイス28は、後述する各表示画面において、ユーザに対していわゆるマン・マシンインタフェースを提供する。
【0059】本実施形態において、車両メーカ側サーバ1、販売代理店側サーバ2、ユーザ端末5及び販売代理店端末4は、インターネット通信を行うことが可能な一般的な通信プロトコルのソフトウエア(ソフトウエアプログラム)、並びに、そのソフトウエアに従ってインターネット3を介してデータを送受信するインターネットブラウザ機能及びメーラ機能、並びにブラウザを描画する一般的なソフトウエアを有する。
【0060】そして、上記の各ソフトウエアがCPU21によって適宜実行されることにより、車両メーカ側サーバ1と、ユーザ端末5又は販売代理店端末4とは、ユーザ端末5又は販売代理店端末4がインターネット3を介して車両メーカ側サーバ1に接続された(ログインした)状態において、いわゆるサーバ・クライアント環境を形成する。
【0061】(個別仕様車見積・発注システムの機能体系)図3は、個別仕様車見積・発注システムにおいて実行される処理モジュールの機能体系を示す図であり、同図に示す各ブロックは、車両メーカ側サーバ1のCPU21が実行するところの、後述する機能毎に大別したソフトウエア(ソフトウエアプログラム)の一単位であり、本実施形態では、この機能単位を、処理モジュールと称する。これらの処理モジュールは、車両メーカ側サーバ1の記憶装置26等に予め格納されている。
【0062】ここで、各処理モジュールの機能について概説する。
【0063】・イニシャル処理(M1):個別仕様車見積・発注システムのトップ画面(ホームページ)をユーザ端末5に表示すると共に、個別仕様車の仕様選定や見積依頼等を行うための他の画面への遷移が可能である。
【0064】・車両仕様選定処理(M2):ユーザ端末5のユーザ(顧客)が、購入を検討している車種の自動車について予め用意された選択肢の中から所望の仕様を選定する操作を繰り返すことにより、ユーザ端末5に対して、所望の個別仕様車の選定可能な環境を提供する。更に、個別仕様車の仕様が確定した場合には、見積・査定依頼処理(M3)への遷移が可能である。
【0065】・見積・査定依頼処理(M3):個別仕様車の仕様が確定したユーザが希望する場合、販売代理店に対して、その個別仕様車の販売価格の見積や下取車両の査定依頼を依頼可能な環境を提供すると共に、指定された販売代理店には、その旨を報知する。
【0066】・見積事項確認処理(M4):ユーザ端末5のユーザが、所望の仕様が確定した個別仕様車に対して既に見積価格を提示した顧客である場合に、そのユーザに対して、現在までの見積価格の経緯や仕様一覧等の情報を提供すると共に、そのユーザが当該個別仕様車をローンで購入する場合のクレジット審査や実際に発注するための商談申込み等を行うための他の画面への遷移が可能である。
【0067】・クレジット審査処理(M5):仕様が確定した個別仕様車を購入するに際してユーザ(顧客)がローンで購入することを希望する場合、当該ユーザが入力した条件に基づくクレジット審査を、信販会社に対して依頼する。
【0068】・商談申し込み処理(M6):仕様が確定した個別仕様車について実際の購入に向けた商談をユーザ(顧客)が希望する場合、その旨を販売代理店に報知する。
【0069】・納期照会処理(M7):個別仕様車を発注したユーザ(顧客)に対して、その個別仕様車を実際に納車できるまでの状況及び納期を報知する。
【0070】・インストラクション処理(M8):本個別仕様車見積・発注システムの利用方法や各機能の説明等がユーザ(顧客)に対して提供されると共に、そのユーザが本システムに関して問い合わせ等を行うための問い合わせ処理(M9)への遷移が可能である。
【0071】・問い合わせ処理(M9):本システムに関して、ユーザ端末5からの問い合わせや苦情を受け付けると共に、受け付けた問い合わせや苦情を販売代理店に通知する。
【0072】本実施形態において説明する個別仕様車見積・発注システムによれば、上記の処理モジュール群(図9乃至図12に示すフローチャートを参照して後述する)が車両メーカ側サーバ1にて実行されると共に、ユーザ端末5においてブラウザプログラムが実行されることにより、個別仕様車見積・発注システムにクライアントとして自端末をリンクさせることで、ユーザ端末5のディスプレイ22には、図4乃至図8(図21乃至図36)に示す各種画面の表示等によるマン・マシンインタフェースが提供される。係るマン・マシンインタフェースを利用して、ユーザ端末5のユーザ(顧客)は、所望する個別仕様車についての仕様選定、見積、発注等を行うことができる。
【0073】また、別途、図13等を参照して後述するが、上記した処理モジュールとは別に、顧客からの見積依頼や問い合わせに対する販売代理店の対応状況を管理する対応管理処理が車両メーカ側サーバ1にて実行される。
【0074】(車両メーカ側サーバ1にて実行されるソフトウエア)次に、車両メーカ側サーバ1のCPU21により実行されるソフトウエアについて説明する。以下の説明では、まず、図9に示すフローチャートを参照しながら、各処理モジュール間における状態遷移について説明すると共に、図4乃至図8を参照しながら、各処理モジュールにおける表示画面の遷移について説明する。次に、図13に示すフローチャートを参照しながら、顧客からの問い合わせ等に対する販売代理店の対応状況を管理するための対応管理処理について説明する。
【0075】(1)各モジュール間における状態遷移図9は、本実施形態において車両メーカ側サーバ1が実行する処理の全体概要を示すフローチャートである。
【0076】車両メーカ側サーバ1にて実行されるM1乃至M9の処理モジュール群は、後述する各種ウィンドウ画面をユーザ端末5のディスプレイ22に表示し、その表示したウィンドウへの入力操作を実現する機能を有しており、これら各処理モジュール内における表示画面の遷移については、図4乃至図8を参照して後述する。
【0077】図9において、ステップS11,ステップS12:インターネット3を介してユーザ端末5が本システムのサイトにリンクすることにより、イニシャル処理(M1)が実行され(ステップS11)、その実行中には、他の処理についての起動要求データを当該ユーザ端末5より受信したかを判断し(ステップS12)、当該データを受信したときには、そのデータに応じて、ステップS13、ステップS16、ステップS21、或いはステップS22に進み、当該データを受信しないときにはステップS24に進む。
【0078】ステップS13〜ステップS15:車両仕様選定処理(M2)を実行し(ステップS13)、その実行中には、見積・査定依頼処理(M3)についての起動要求データを当該ユーザ端末5より受信したかを判断し(ステップS14)、当該データを受信したときには、見積・査定依頼処理(M3)を実行する(ステップS15)。
【0079】ステップS16〜ステップS20:見積事項確認処理(M4)を実行し(ステップS16)、その実行中には、クレジット審査処理(M5)、或いは商談申し込み処理(M6)についての起動要求データを当該ユーザ端末5より受信したかを判断し(ステップS17,ステップS19)、当該データを受信したときには、そのデータに応じて、クレジット審査処理(M5)、或いは商談申し込み処理(M6)を実行する(ステップS18,ステップS20)。
【0080】ステップS22,ステップS23:インストラクション処理(M8)を実行し(ステップS22)、問い合わせ処理(M9)を実行する(ステップS23)。
【0081】ステップS24,ステップS25:上記の各処理モジュールを実行中において、本システムの利用終了を示すデータを当該ユーザ端末5より受信したかを判断し(ステップS24)、当該データを受信したときには、実行中の処理モジュールの処理を中止し(ステップS25)、当該データを受信しないときにはステップS12に戻る。
【0082】(2)各処理モジュール内における表示画面の遷移次に、上記のように概説した大別して9種類の処理モジュール内における表示画面の遷移について、図4乃至図8を参照して説明する。ここで、図4乃至図8において破線ブロックで示す各処理モジュール間の状態遷移の関係は、図3を参照して上述した機能体系に従う。
【0083】−イニシャル処理(M1)、車両仕様選定処理(M2)−図4は、イニシャル処理(M1)と車両仕様選定処理(M2)における表示画面の遷移を示す図である。
【0084】同図において、イニシャル処理(M1)は、本システムのホームページ画面であるトップ画面A−1(図23)を表示する。図23に例示するトップ画面A−1には、個別仕様車の仕様選定、見積、発注等が可能な本システムの利用を希望するユーザ(即ち、インターネット3を介して車両メーカ側サーバ1にリンクしているユーザ端末5のユーザ)が操作する「Enter」ボタンが含まれている。イニシャル処理(M1)は、この「Enter」ボタンが操作されると、本システムのホーム画面A−2(図24)を、当該ユーザ端末5に表示する。
【0085】図24は、イニシャル処理(M1)が表示するホーム画面A−2を例示する図である。
【0086】同図に示す表示画面には、複数の操作ボタンが含まれており、「このサイトについて」または「ご購入手順」の操作ボタンが操作されたときには、後述するインストラクション処理(M8)の機能により、当該ユーザ端末5には、所定の説明画面が展開される。また、「ご購入検討一覧」の操作ボタンが操作されたときには、当該ユーザ端末5に対して、後述する見積事項確認処理(M4)の機能が提供される。そして、「ご購入車両納期照会」の操作ボタンが操作されたときには、当該ユーザ端末5に対して、後述する納期照会処理(M7)の機能が提供される。
【0087】また、ホーム画面A−2において、スポーツタイプの車種Aまたはワゴンタイプの車種Bの写真部分がクリックされたときには、当該ユーザ端末5に対して、車両仕様選定処理(M2)の機能が提供される。
【0088】本実施形態において、車両仕様選定処理(M2)は、説明の都合上から、一例としてスポーツタイプの車種Aまたはワゴンタイプの車種Bについて、ユーザ所望の個別仕様車の仕様選定を行うことができる。
【0089】ホーム画面A−2において所望の車種が選択されると、車両仕様選定処理(M2)の機能により、選択された車種の標準仕様車(ベース仕様車)を基本として、所定の複数項目について所望の仕様選定から確定までをユーザ自身が行うことができる。換言すれば、当該システム内部に標準仕様車として予め設定されている各種の仕様(装備)は、ユーザの仕様選定操作により、他の仕様(装備)に置き換えられる、或いは、標準仕様車には設定されていない新たな装備(オプション装備)が追加される。
【0090】図25は、車両仕様選定処理(M2)が表示する車両仕様選定画面(B−1乃至B−15)のフォーマットを例示する図であり、当該画面の基本的なフォーマットは、エンジン・トランスミッション選定画面B−1及びB−8、タイヤ・ホイール選定画面B−2及びB−9、インテリア選定画面B−3及びB−10、オーディオ選定画面B−4及びB−11、ボディーカラー選定画面B−5及びB−12、並びにデコレーションパーツ選定画面B−6及びB−13において基本的に共通である。
【0091】これらの車両仕様選定画面において、上半分の領域には、ホーム画面A−2において選択された車種及びその内装写真、それら写真を拡大表示可能な「ZOOM」ボタン、当該車種に関する各種情報を表示可能な「商品情報」ボタン、当該車種の標準仕様車に関する仕様や諸元等が含まれる標準仕様表示画面B−7または及びB−14を表示可能な「標準仕様車情報」ボタン、ユーザが選択した仕様に応じた車両単位(個別仕様車1台分として)のメーカ希望小売価格、そのメーカ希望小売価格の明細について図26に例示する如く表示可能な「明細」ボタン、並びにユーザが選択済みの仕様の各項目について詳細が表示される。
【0092】本実施形態では、車両仕様選定画面において、メーカ希望小売価格が車両単位または仕様項目単位で表示可能であるため、所望仕様の個別仕様車を選定する際の購入価格の目安をユーザに提示することができ、利便性が向上する。
【0093】図26は、図25に示す「明細」ボタンが操作された場合に表示されるメーカ希望小売価格の明細画面を例示する図であり、車両単位のメーカ希望小売価格と、その根拠となる選択済みの各仕様項目とその項目毎のメーカ希望小売価格等が表示される。
【0094】また、ユーザによる個別仕様車の選定作業は、車種AであればB−1からB−6の各選定画面、車種BであればB−8からB−13の各選定画面の順番へと順に仕様項目を選定するような制約を受けるように構成されており、車両仕様選定画面の下半分の領域には、上記のB−1乃至B−6またはB−8乃至B−13の各画面に対応する各選定工程(ステップ)が、一例として、複数枚重ねられたフォルダ形式で表示される。
【0095】図25の例では、第3ステップのフォルダが選択された状態が表示されており、選択されたフォルダ(アクティブな状態)には、そのステップにおいてユーザが選定すべき仕様項目について、選択可能な選択肢が、写真等のイメージ、標準仕様車との価格差、並びに名称(型式番号)等と共に表示される。表示された選択肢の中からユーザが所望の選択肢(仕様)を選択するのに応じて、その選択された仕様情報は、車両メーカ側サーバ1に当該ユーザを特定する識別情報(ID)と共に格納される。
【0096】このとき、車両メーカ側サーバ1は、当該選択された仕様項目情報をキーとしてメーカ希望小売価格DB31を参照することによって当該仕様項目についてのメーカ希望小売価格を取得し、取得した当該仕様項目についてのメーカ希望小売価格を、それまでの各ステップにて既に選定されている仕様項目に加える。
【0097】これにより、図25の右上に表示されていた車両単位のメーカ希望小売価格は更新され、その後「明細」ボタンが選択されれば、図26に例示した明細表示画面には、現在のステップにおいて選定された仕様項目及びそのメーカ希望小売価格についての欄が追加された状態で表示される。
【0098】更に、車両仕様選定画面の下半分の領域には、ホーム画面A−2(図24)にジャンプすることが可能な「HOME」ボタン、前後の表示画面に遷移可能な「BACK」及び「NEXT」ボタンが表示される。
【0099】尚、車両仕様選定処理(M2)の各ステップにおいてユーザに許容される選択肢には、所定の制約が予め設けられており、その基本的な考え方としては、個別仕様車の仕様選定作業の第1ステップとして、その車両の動力性能を決定する基幹部分の仕様選択が行われるように制約が設けられており、且つその後の段階においても、該第1ステップにおいて選定された仕様が最優先されるように制約が設けられている。
【0100】こうした選択肢の制約情報は、上述した車両仕様選定画面の各ステップにおいてユーザによって選択肢が選択されるのに応じて、次のステップに対応する画面において表示すべき選択肢として参照される情報として、購入支援情報DB33に予め設定される。そして、全ての仕様項目が選定されることにより、当該ユーザの個別仕様車に対する識別情報(仕様番号)が選択される。
【0101】従って、このような制約の基に、車両仕様選定画面において選定操作を順次行うことにより、ユーザ端末5のユーザ(顧客)は、ホーム画面A−2(図24)において選択した所望の車種についての個別仕様車を、ユーザ自身のインタラクティブなゲーム感覚の操作によって簡単に選定することができ、当該ユーザは、自動車のチューニングショップのエンジニアが自動車をチューニングしていく感覚を味わうことができる。
【0102】そして、車両仕様選定処理(M2)において個別仕様車の仕様に必要な全ての仕様項目の選定が完了すると、図27に示す選定仕様表示画面B−15が表示される。
【0103】図27は、車両仕様選定処理(M2)が表示する選定仕様表示画面B−15を例示する図である。選定仕様表示画面B−15には、一例として、仕様が選定された個別仕様車の外観及びインテリアの写真イメージ、選択された仕様項目及びその価格、標準仕様車の価格等が表示される。
【0104】そして、選定仕様表示画面B−15において、実販売価格の見積請求、或いは販売代理店への販売価格の見積請求を行うべく、「販社見積請求」ボタンが操作されたときには、選定された個別仕様車の仕様項目が確定し、後述する見積・査定依頼処理(M3)に遷移することができる。一方、「戻る」ボタンが操作されたときには、上述した各ステップに対応する車両仕様選定画面に順次戻って、仕様項目の変更を行うことができる。即ち、一旦前の選択肢に戻らないと他の選択肢は選択することはできない。
【0105】−見積・査定依頼処理(M3)−図5は、見積・査定依頼処理(M3)における表示画面の遷移と、見積・査定の依頼に伴う電子メールの送信機能を示す図であり、車両仕様選定処理(M2)における個別仕様車の仕様選定後に、上記の「販社見積請求」ボタンが操作されるのに応じて起動する。見積・査定依頼処理(M3)からは、ユーザの操作に応じて、車両仕様選定処理(M2)に遷移することができる。
【0106】同図に示すように、見積・査定依頼処理(M3)における表示画面の遷移としては、見積請求トップ画面C−1(図28)、査定申込入力画面C−2(図29)、販売代理店検索・選定画面C−3、入力内容確認画面C−4、見積・査定内容送信画面C−5、並びに販売代理店地図閲覧画面C−6の各画面を、当該ユーザ端末5に表示することができる。
【0107】見積請求トップ画面C−1(図28):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、当該ユーザに関する項目(氏名等、既に発行されている場合はユーザID及びパスワード)を入力することにより、車両仕様選定処理(M2)において先に確定した個別仕様車について、販売代理店に対して、見積または下取車両の査定を申し込む(依頼する)ことができる。即ち、当該表示画面においてユーザに関する情報が入力された後、査定申込みに関するラジオボタンにおいて「はい」が選択された場合には、査定申込入力画面C−2が表示され、「いいえ」が選択された場合には、販売代理店検索・選定画面C−3が表示される。
【0108】査定申込入力画面C−2(図29):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、下取りを希望する自動車(下取車両)についての所定の仕様項目(自動車メーカ名、車名、排気量、走行距離等)を入力し、「次へ」ボタンが選択されるのに応じて、販売代理店検索・選定画面C−3が表示される。
【0109】販売代理店検索・選定画面C−3(不図示):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、個別仕様車の見積または下取車両の査定を依頼することを希望する販売代理店をユーザ自身が選択することができる。選択の手順としては、例えば見積請求トップ画面C−1等において先に入力されている当該ユーザの住所に基づいて近隣の販売代理店を自動的に提示する方法や、一覧表示された販売代理店の中から所望の販売代理店を当該ユーザに選択させる方法等が想定される。何れの場合においても、販売代理店検索・選定画面C−3からは、各販売代理店の所在を地図上で確認可能な販売代理店地図閲覧画面C−6に展開可能に構成することにより、ユーザの利便性を考慮すると良い。
【0110】販売代理店検索・選定画面C−3において個別仕様車の見積または下取車両の査定を依頼する販売代理店が選択されると、当該ユーザのユーザ端末5には、入力内容確認画面C−4が表示される。
【0111】入力内容確認画面C−4(不図示):この画面には、車両仕様選定処理(M2)において先に確定した個別仕様車についての各仕様項目(メーカ希望小売り価格を含む)の内容、下取車両の査定を選択した場合には査定申込入力画面C−2においてユーザ自身が入力した各項目の内容、並びにそれらの見積・査定を依頼すべく販売代理店検索・選定画面C−3において選択された販売代理店に関する情報等が一覧表示される。ユーザ端末5のユーザは、入力内容確認画面C−4において表示される情報の内容について確認した後、所定の操作によって実際に見積・査定を依頼すると、当該ユーザ端末5には、見積・査定内容送信画面C−5が表示される。
【0112】見積・査定内容送信画面C−5(不図示):この画面には、見積・査定依頼が送信され、車両メーカ側サーバ1において受け付けられたことと、当該ユーザによって選択された販売代理店から依頼内容に関する電子メールが当該ユーザ宛に届くこと等の情報が表示される。
【0113】見積・査定依頼処理(M3)には、見積・査定内容送信画面C−5において見積・査定依頼がユーザ端末5から送信されるのに応じて、電子メールを送受信する機能が含まれる。
【0114】ID・パスワード回答メールC−7:当該ユーザからの見積依頼が今回初めてである場合に、そのユーザが先に入力しているメールアドレスに対して、発行したID・パスワードを含む電子メールが送信される。
【0115】見積・査定依頼通知メールC−8:当該ユーザから個別仕様車の見積依頼及び/または下取車両の査定を依頼されたことを、車両メーカ側サーバ1から対象となる販売代理店の販売代理店側サーバ2に通知するための電子メールが送信される(販売代理店に対する見積請求)。この電子メールには、例えば見積請求トップ画面C−1において入力された当該ユーザを特定可能な情報(住所、氏名、メールアドレス等)と、車両仕様選定処理(M2)にて設定された車両仕様の識別情報(仕様番号)、査定申込入力画面C−2において入力された下取車両の仕様項目等が含まれる。
【0116】見積・査定依頼確認メールC−9:当該ユーザから個別仕様車の見積依頼及び/または下取車両の査定を依頼された販売代理店から、当該ユーザが先に入力しているメールアドレスに対して、見積依頼・査定依頼がなされたことを確認するために電子メールが送信される。
【0117】査定結果回答メールC−10:当該ユーザより下取車両の査定を依頼された販売代理店の査定結果を、販売代理店から、車両メーカ側サーバ1を介して当該ユーザが先に入力しているメールアドレスに対して、回答するための電子メールが送信される。
【0118】見積結果回答メールC−11:当該ユーザより見積依頼された販売代理店に係る見積結果を、販売代理店から、車両メーカ側サーバ1を介して当該ユーザが先に入力しているメールアドレスに対して回答するための電子メールが送信される。
【0119】図10は、車両メーカ側サーバ1において行われる見積・査定依頼処理(M3)を示すフローチャートである。
【0120】同図において、ステップS31:見積請求トップ画面C−1(図28)をユーザ端末5に表示すると共に、その画面に入力されたユーザIDやパスワードの妥当性をチェックする。
【0121】ステップS32,ステップS33:査定の要求が有るか否かを判断し(ステップS32)、当該要求が無い場合にはステップS34に進み、当該要求が有る場合には、当該ユーザ端末5に査定申込入力画面C−2(図29)を表示することによって査定を希望する下取車両の情報を当該ユーザに入力させる(ステップS33)。
【0122】ステップS34〜ステップS37:個別仕様車についての見積の要求が有るか否かを判断し(ステップS34)、当該要求が無い場合にはステップS38に進み、当該要求が有る場合には、販売代理店検索・選定画面C−3を当該ユーザ端末5に表示することによって希望する販売代理店をユーザに選択させ(ステップS35)、車両仕様選定処理(M2)にて設定された車両仕様の識別情報(仕様番号)と、ユーザにより入力・選択された各種情報とを記憶する(ステップS36)。後述する対応管理処理のためである。また、ユーザにより選択された販売代理店に係る販売代理店側サーバ2に、見積・査定依頼通知メールC−8によって、入力された情報を送信する(ステップS37、要求転送ステップ)。このステップS37により、ユーザ端末5からの要求を、該当する販売代理店端末4(販売代理店側サーバ2)に転送する要求転送手段71が構成される。
【0123】ステップS38〜ステップS310:販売代理店からの見積価格(及び査定)についての返答(レスポンス)が有るか否かを判定し(ステップS38)、返答がないときには処理を終了し、返答が有るときにはステップS39に進む。ステップS39では、販売代理店からの見積価格又は査定についての返答を、ユーザ端末5に電子メールで送信をする(査定結果回答メールC−10、及び/又は見積結果回答メールC−11)。尚、このメールの発信元は販売代理店とする。また、販売代理店からの見積価格(及び査定)についての返答内容は、車両メーカ側サーバ1の顧客DB34に記憶させる(ステップS310)。後述する対応管理処理のためである。また、この記憶した情報は、見積事項確認処理(M4)における購入検討情報一覧画面D−2(図31)及び見積事項確認画面D−3(図32)において表示されるようになる。
【0124】尚、上記ステップS38,ステップS39に代わり、販売代理店側サーバ2からユーザ端末5に、見積価格(及び査定)に係る電子メールを直接送信してもよい。但しこの場合でも、対応管理のために、販売代理店側サーバ2から車両メーカ側サーバ1には、見積価格(及び査定)についての返答結果を通知する。
【0125】−見積事項確認処理(M4)−図6は、見積事項確認処理(M4)における表示画面の遷移を示す図であり、イニシャル処理(M1)によって表示されたホーム画面A−2において、「ご購入検討一覧」の操作ボタンが操作されるのに応じて起動する。見積事項確認処理(M4)からは、ユーザの操作に応じて、イニシャル処理(M1)、クレジット審査処理(M5)、或いは商談申し込み処理(M6)に遷移することができる。
【0126】同図に示すように、見積事項確認処理(M4)における表示画面の遷移としては、ID・パスワード入力画面D−1(図30)、購入検討情報一覧画面D−2(図31)、見積事項確認画面D−3(図32)、見積仕様イメージ表示画面D−4、クレジット審査結果表示画面D−5、並びに下取査定結果表示画面D−6の各画面を、当該ユーザ端末5に表示することができる。
【0127】ID・パスワード入力画面D−1(図30):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、当該ユーザに対して先に発行されているユーザID(会員ID)とパスワードを入力し、「送信」ボタンを操作することによって本システム(車両メーカ側サーバ1)にログインする。ログインが完了すると、当該ユーザ端末には、購入検討情報一覧画面D−2(図31)が表示される。
【0128】購入検討情報一覧画面D−2(図31):この画面では、当該ユーザに対して先に行われた見積、査定、並びにクレジット審査について一覧表示が行われ、当該ユーザは、所望の表示項目をクリックする等の操作によって選択することにより、選択した項目の詳細な内容を示す画面が当該ユーザのユーザ端末5に表示される。
【0129】見積事項確認画面D−3(図32):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、当該ユーザに対して先に行われた見積の詳細内容を確認することができ、「ご商談申込み」ボタンが操作されたときには商談申し込み処理(M6)に遷移することができ、「クレジットご検討」ボタンが操作されたときにはクレジット審査処理(M5)に遷移することができ、「見積仕様イメージ確認」ボタンが操作されたときには現在表示されている個別仕様車の見積仕様に対応する自動車の画像を、見積仕様イメージ表示画面D−4(不図示)において確認することができる。そして、「ご購入検討一覧に戻る」の操作ボタンが操作されたときには、購入検討情報一覧画面D−2(図31)に遷移することができる。
【0130】図11は、車両メーカ側サーバ1において行われる見積事項確認処理(M4)を示すフローチャートである。
【0131】同図において、ステップS51:ID・パスワード入力画面D−1(図30)をユーザ端末5に表示すると共に、その画面に入力されたユーザIDやパスワードの妥当性をチェックする。
【0132】ステップS52:顧客DB34を参照して、当該ユーザIDに関する見積情報の更新が行われたか否かを確認する。
【0133】ステップS53:顧客DB34に格納されている当該ユーザIDに関する見積情報を取得すると共に、取得した見積情報を、購入検討情報一覧画面D−2(図31)またはその画面における操作に応じて、見積事項確認画面D−3(図32)によって当該ユーザのユーザ端末5に表示する。
【0134】ステップS54:顧客DB34に格納されている当該ユーザIDに関する更新された見積情報を、更新されたことをユーザが識別可能に、購入検討情報一覧画面D−2(図31)またはその画面における操作に応じて、見積事項確認画面D−3(図32)によって当該ユーザのユーザ端末5に表示する。
【0135】−クレジット審査処理(M5)・商談申し込み処理(M6)−図7は、クレジット審査処理(M5)及び商談申し込み処理(M6)における表示画面の遷移と、クレジット審査及び商談申し込みに伴う電子メールの送信機能とを示す図であり、クレジット審査処理(M5)は、見積事項確認処理(M4)によって表示された見積事項確認画面D−3(図32)において、「クレジットご検討」ボタンが操作されるのに応じて起動し、商談申し込み処理(M6)は、見積事項確認画面D−3(図32)において、「ご商談申込み」ボタンが操作されるのに応じて起動する。クレジット審査処理(M5)及び商談申し込み処理(M6)からは、見積事項確認処理(M4)に遷移することができる。
【0136】同図に示すように、クレジット審査処理(M5)における表示画面の遷移としては、借入条件入力画面E−1(図33)、返済計画表示画面E−2(図34)、クレジット審査入力画面E−3、クレジット申込み内容送信画面E−4の各画面を、当該ユーザ端末5に表示することができる。
【0137】借入条件入力画面E−1(図33):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、見積事項確認処理(M4)において選択した見積項目において提示された個別仕様車を分割払いのローンで購入する場合について、利用するクレジットに関する各種項目を入力することができ、所定項目の入力後に、「計算実行」ボタンが操作されるのに応じて、ユーザ端末5には、返済計画表示画面E−2(図34)が表示される。
【0138】返済計画表示画面E−2(図34):この画面には、借入条件入力画面E−1にて設定された項目に基づくクレジットの計算結果(返済計画)が一覧表示される。この画面において「クレジット審査申込」ボタンが操作されるのに応じて、ユーザ端末5には、クレジット審査入力画面E−3が表示される。
【0139】クレジット審査入力画面E−3(不図示):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、返済計画表示画面E−2において表示された返済計画に基づくクレジット審査を、信販会社に申し込むことができる。
【0140】クレジット申込み内容送信画面E−4(不図示):この画面には、クレジット審査が送信され、車両メーカ側サーバ1において受け付けられたことと、審査結果に関する電子メールが当該ユーザ宛に届くこと等の情報が表示される。
【0141】見積事項確認処理(M4)には、クレジット申込み内容送信画面E−4においてクレジット審査の申込み情報がユーザ端末5から送信されるのに応じて、電子メールを送受信する機能が含まれる。
【0142】クレジット審査依頼確認メールE−5:当該ユーザからクレジット審査を依頼された車両メーカ側サーバ1から、当該ユーザが先に入力しているメールアドレスに対して、クレジット審査依頼がなされたことを確認するために電子メールが送信される。
【0143】クレジット審査依頼通知メールE−6:当該ユーザからクレジット審査が依頼されたことを、車両メーカ側サーバ1から対象となる信販会社に通知するための電子メールが送信される。この電子メールには、返済計画表示画面E−2において表示された返済計画の内容、並びにユーザに関する情報等が含まれる。
【0144】クレジット審査結果回答メールE−7:クレジット審査を行った信販会社から、当該ユーザが先に入力しているメールアドレスと車両メーカ側サーバ1とに対して、審査結果を回答するための電子メールが送信される。
【0145】次に、図7に示す商談申し込み処理(M6)における表示画面の遷移としては、商談申し込み入力画面F−1(図35)、商談申し込み内容送信画面F−2の各画面を、当該ユーザ端末5に表示することができる。
【0146】商談申し込み入力画面F−1(図35):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、見積事項確認処理(M4)において選択した見積項目において提示された個別仕様車について、その個別仕様車について見積価格を提示した販売代理店に対する商談申し込みに関する各種項目(下取り車両の有無、クレジット利用の有無、商談希望日等)を入力することができ、所定項目の入力後に、「商談申込」ボタンが操作されるのに応じて、ユーザ端末5には、商談申し込み内容送信画面F−2が表示される。
【0147】商談申し込み内容送信画面F−2(不図示):この画面には、商談申し込み入力画面F−1における申込み内容が送信され、車両メーカ側サーバ1において受け付けられたことと、商談に関する電子メール或いは電話等による連絡が、対応する販売代理店からなされる旨の情報が表示される。
【0148】商談申し込み処理(M6)には、商談申し込み内容送信画面F−2において商談申し込み情報がユーザ端末5から送信されるのに応じて、電子メールを送受信する機能が含まれる。
【0149】商談依頼確認メールF−3:当該ユーザから商談を依頼された車両メーカ側サーバ1から、当該ユーザが先に入力しているメールアドレスに対して、商談を依頼がなされたことを確認するために電子メールが送信される。
【0150】商談依頼通知メールF−4:当該ユーザから商談を依頼されたことを、車両メーカ側サーバ1から対象となる販売代理店に通知するための電子メールが送信される。この電子メールには、商談申し込み入力画面F−1において表示された内容、並びにユーザに関する情報等が含まれる。
【0151】本実施形態において、販売代理店における商談後に、自動車メーカに対して実際に個別仕様車を発注する方法としては、販売代理店側サーバ2から車両メーカ側サーバ1に対して行う方法や、専用回線によって別途発注を行う方法等が想定される。
【0152】−納期照会処理(M7)・インストラクション処理(M8)・問い合わせ処理(M9)−図8は、納期照会処理(M7)、インストラクション処理(M8)及び問い合わせ処理(M9)における表示画面の遷移と、納期照会に伴う電子メールの送信機能とを示す図である。
【0153】納期照会処理(M7)は、イニシャル処理(M1)によって表示されたホーム画面A−2において、「ご購入車両納期照会」の操作ボタンが操作されるのに応じて起動する。また、インストラクション処理(M8)は、ホーム画面A−2において、「このサイトについて」、「ご購入手順」、「プライバシーポリシー」等の操作ボタンが操作されるのに応じて起動する。問い合わせ処理(M9)は、インストラクション処理(M8)の問合せ・FAQの説明H−3において、所定の操作ボタンが操作されるのに応じて起動する。納期照会処理(M7)、インストラクション処理(M8)及び問い合わせ処理(M9)からは、ユーザの操作に応じて、イニシャル処理(M1)に遷移することができる。
【0154】同図に示す納期照会処理(M7)では、ID・パスワード入力画面G−1(図30に同じ)、納期ステータス照会画面G−2(図22)の各画面を、当該ユーザ端末5に表示することができると共に、納期ステータス報告メールG−3を、該当するユーザ端末5宛に送信する。
【0155】ID・パスワード入力画面D−1(図30):この画面において、ユーザ端末5のユーザは、当該ユーザに対して先に発行されているユーザID(会員ID)とパスワードを入力し、「送信」ボタンを操作することによって本システム(車両メーカ側サーバ1)にログインする。ログインが完了すると、当該ユーザ端末には、納期ステータス照会画面G−2(図22)が表示される。
【0156】図22は、納期照会処理(M7)により表示される納期ステータス照会画面G−2を例示する図であり、この表示画面において、当該ユーザは、納車を待っている個別仕様車に関して、生産から納車までの複数段階における進捗状況を知ることができる。
【0157】即ち、納期ステータス照会画面G−2には、ユーザ、個別仕様車、並びに販売代理店を特定する情報が表示されると共に、図22に示すように、当該個別仕様車についての生産から納車までの複数段階における進捗状況が、現在の状況を表わすグラフィックと、各段階を表わす画像(撮影画像)とによって提示される。また、既に完了した段階には、完了日が表示される。
【0158】上述した図22の納期ステータス照会画面G−2に表示される情報は、車両メーカ側サーバ1が進捗管理DB32を参照することによって取得することができる。
【0159】また、インストラクション処理(M8)では、個別仕様車見積・発注システムの説明H−1、購入プロセスの説明H−2、問合せ・FAQの説明H−3、並びにプライバシーポリシーの説明H−4の各画面がユーザ端末5に表示される。これらの説明(説明画面:何れも不図示)は、例えば車両メーカ側サーバ1の記憶装置26に予め登録しておけば良い。
【0160】問い合わせ処理(M9)では、問合せ送信画面I−1(不図示)がユーザ端末5に表示される。この問合せ送信画面I−1には、少なくとも、ユーザに関する情報(名前、メールアドレス等)を入力する項目と、問い合わせ又は苦情に係る販売代理店を指定する項目と、問い合わせ内容を指定する項目(例えば、「仕様に関する問い合わせ」、「見積価格に対する苦情」等を選択形式で指定する)と、問い合わせの具体的な内容を入力する項目(例えば「依頼をして一週間が経つのに、見積価格の返答がない」等と入力する項目)とが設けられている。この問合せ送信画面においてユーザが指定した、問い合わせ内容を指定する項目に応じて、車両メーカ側サーバ1は、後述する対応管理処理において、ユーザ端末5から送信されたものが問い合わせであるのか苦情であるのかを判別することになる。
【0161】図12は、車両メーカ側サーバ1において行われる問い合わせ処理(M9)のフローチャートである。
【0162】同図において、ステップS81〜ステップS83:ユーザ端末5からの苦情又は問い合わせが有るか否かを判定し(ステップS81)、有るときにはステップS82に進み、ないときにはステップS84に進む。苦情又は問い合わせの内容は車両メーカ側サーバ1において記憶をし(ステップS82)、その苦情又は問い合わせについての情報を、ユーザにより指定された販売代理店側サーバ2に通知する(ステップS83、要求転送ステップ)。このステップS83により、ユーザ端末5からの要求を、該当する販売代理店端末4(販売代理店側サーバ2)に転送する要求転送手段71が構成される。
【0163】ステップS84〜ステップS86:販売代理店から、問い合わせ又は苦情に対する返答(レスポンス)が有るか否かを判定し(ステップS84)、ないときにはこの処理を終了し、有るときにはステップS85に進む。ステップS85では、販売代理店からの問い合わせ又は苦情についての返答を、ユーザ端末5に電子メールで送信をする。尚、このメールの発信元は販売代理店とする。また、販売代理店からの問い合わせ又は苦情についての返答内容は、車両メーカ側サーバ1において記憶する(ステップS86)。
【0164】尚、上記ステップS84,ステップS85に代わり、販売代理店側サーバ2からユーザ端末5に、問い合わせ又は苦情に係る電子メールを直接送信してもよい。但しこの場合でも、対応管理のために、販売代理店側サーバ2から車両メーカ側サーバ1には、問い合わせ又は苦情についての返答結果を通知する。
【0165】(3)対応管理処理次に、車両メーカ側サーバ1のCPUにより実行される対応管理処理について、図13を参照して説明する。この対応管理処理は、ユーザ(顧客)からの見積依頼や問い合わせや苦情等に対して、販売代理店が適切に対応をしているか否かを車両メーカ側サーバ1においてチェックし、その結果に応じて販売代理店に対する所定の対応を行ったり、顧客に対する所定の対応を行ったりするための処理である。尚、以下の各ステッップにおいて必要となる情報は、顧客DB34を始めとして、車両メーカ側サーバ1に設けられた各DB31〜35を参照する。
【0166】同図において、ステップS91,ステップS92:所定周期(例えば1日)が経過したか否かを判定し、経過したときにはステップS92に進み、車両メーカ側サーバ1に記憶されている、各販売代理店に対する顧客からの問い合わせ(見積依頼を含む)と、各販売代理店が行った返答とをそれぞれ読み出す。所定周期が経過していないときにはこのステップS91を繰り返す。
【0167】ステップS93:問い合わせがなされてから2日が経過しても、販売代理店からの返答がされていないか否かを判定し(ステップS93)、YESのときにはステップS94に進み、NOのときにはステップS97に進む。
【0168】ステップS94,ステップS95:販売代理店のレスポンスフラグを1だけ増加させ(ステップS94)、販売代理店からの返答が遅れていることをお詫びする旨のメールを、対応する顧客のユーザ端末5に送信する(ステップS95)。このレスポンスフラグとは、販売代理店の返答が遅れていたり、返答遅れに対して顧客から苦情がきたときに増加するフラグであり、各販売代理店の対応状況を評価するためのフラグである。
【0169】ステップS96:対応する販売代理店側サーバ2に電子メールを送信する。この電子メールには、見積提示や問い合わせに対する対応を要求する旨と、その詳細内容と、レスポンスフラグの数に応じて設定される警告レベルとが含まれる。
【0170】ステップS97〜ステップS912:顧客から問い合わせがなされてから一週間が経過しても、販売代理店からの返答がされていないか否かを判定し(ステップS97)、YESのときにはステップS98に進み、NOのときにはステップS913に進む。ステップS98では販売代理店のレスポンスフラグを3だけ増加させ、販売代理店からの返答が遅れていることをお詫びする旨のメールを、対応する顧客のユーザ端末5に送信する(ステップS99)。また、対応する販売代理店側サーバ2に電子メールを送信する(ステップS910)。この電子メールの内容は上記ステップS06で送信する電子メールと略同様の内容である。また、顧客に対して所定の対価を付与するための処理を行う(ステップS911)。具体的には、キャッシュバック、又は所定のサービスを無償で提供する。さらに、販売代理店に対して所定のペナルティを課すための処理を行う(ステップS912)。具体的には当該販売代理店の販売報奨金を削減したり、販売代理店に罰金を課したりする(尚、販売代理店から徴収した罰金は、他の販売代理店に付与するようにしてもよい)。
【0171】尚、ステップS911では、顧客に対して所定の対価を付与する代わりに、当該顧客に既に見積価格を提供している場合であれば、その見積価格よりも所定金額だけ安い見積価格を、車両メーカ側サーバ1から上記顧客に再提供する処理を行ってもよい。尚、上記所定金額は、販売代理店が予め設定しておけばよい。また、同図に破線で示すように、車両メーカ側サーバ1から販売会社側サーバ2に、見積価格の再提供を要求する(提案する)ようにしてもよい(ステップS921)。このステップS921により、顧客に既に提供した見積価格に代わる新たな見積価格を当該顧客に提供するよう販売代理店端末4(販売代理店側サーバ2)に提案する再見積価格提供提案手段72が構成される。
【0172】またこれとは異なり、ステップS911で、見積価格の依頼や、問い合わせに係る販売代理店を、他の販売代理店に変更する処理を行ってもよい。こうした担当販売代理店の変更の際には、実際に変更を行う前に、顧客及び販売代理店の意向を確認するステップを設けるのがよい。
【0173】ステップS913,ステップS914:車両メーカ側サーバ1に記憶されている、各販売代理店に対する顧客からの苦情を読み出し(ステップS913)、販売代理店の返答に関する苦情があるか否かを判定する(ステップS914)。有るときにはステップS915に進み、ないときにはステップS918に進む。
【0174】ステップS915〜ステップS917:その苦情に係る販売代理店のレスポンスフラグを1だけ増加させる(ステップS915)。また、販売代理店からの返答に関しお詫びをする旨のメールを、対応する顧客のユーザ端末5に送信する(ステップS916)。また、対応する販売代理店側サーバ2に電子メールを送信する(ステップS917)。この電子メールには、苦情に対して適切な対応を要求する旨と、その詳細内容と、レスポンスフラグの数に応じて設定される警告レベルとが含まれる。
【0175】ステップS918〜ステップS920:各販売代理店のレスポンスフラグの数を読み出して、そのレスポンスフラグの数が10よりも大きい販売代理店が存在するか否かを判定する(ステップS918)。存在するときには、その販売代理店に所定のペナルティを課す処理を行う(ステップS919)。具体的には、販売代理店検索・選定画面C−3において表示される販売代理店選択メニューから当該販売代理店を削除したり、当該販売代理店に対する販売報奨金を削減したり、販売代理店に罰金を課したりする等のペナルティを課すための処理を行う(尚、販売代理店から徴収した罰金は、他の販売代理店に付与するようにしてもよい)。また、各販売代理店のレスポンスフラグの数に応じて設定されたワーストランキング(図19)を全ての販売代理店側サーバ2に電子メールで送信する(ステップS920)。
【0176】従って、上記ステップS92、ステップS93、ステップS97、ステップS913及びステップS914により、顧客端末からの要求に対する販売代理店の対応状況を検出する検出手段73が構成され、ステップS95、ステップS99、ステップS916により、上記検出手段73による検出結果に応じて、要求に係るユーザ端末5に、所定の連絡を行う連絡手段74が構成される。また、ステップS911により、検出手段73による検出結果に応じて、その要求に係る顧客に所定の対価を付与するための処理を行う対価付与手段75が構成される。
【0177】(販売代理店側サーバ2にて実行されるソフトウエア)次に、販売代理店側サーバ2のCPU21により実行されるソフトウエアについて説明するが、先ず、顧客から見積(及び査定)が依頼されたときの処理である見積価格応答処理について説明し、次に、顧客からの問い合わせ等がきたときの問い合わせ応答処理について説明する。
【0178】(1)見積価格応答処理図14は、販売代理店側サーバ2において行われる見積価格応答処理を示すフローチャートであり、この見積価格応答処理とは、車両メーカ側サーバ1から見積請求が送信されたときに、担当する販売者を一人選択して、この担当販売者が見積価格を設定し、これを車両メーカ側サーバ1に返答する処理である。
【0179】同図において、ステップSA1〜ステップSA3:車両メーカ側サーバ1からの見積要求を受信したか否かを判定し(ステップSA1)、受信したときにはステップSA2で担当の販売者を選択する担当販売者セレクトサブルーチンを行う。この販売者セレクトサブルーチンについて詳細は後述する。また、このサブルーチンにおいて選択された担当販売者に対応する(担当販売者が使用する)販売代理店端末4に、その旨を通知する(ステップSA3)。
【0180】ステップSA4,ステップSA5:上記担当販売者(の販売代理店端末4)から販売代理店側サーバ2に対するアクセスが有るか否かを判定し(ステップSA4)、アクセスがあるときにはステップSA5に進み、見積入力画面(図20)を表示するための見積レスポンス入力画面表示サブルーチンを行う。一方、担当販売者からのアクセスがないときにはこの処理を終了する。この見積レスポンス入力画面表示サブルーチンについて詳細は後述する。
【0181】ステップSA6〜ステップSA9:担当販売者が、見積入力画面において、見積価格の設定を完了したか否かを判定し(ステップSA6)、完了したときにはステップSA7に進み、完了していないときにはこの処理を終了する。ステップSA7では、その販売代理店の責任者(の販売代理店端末4)にその見積価格を転送し、見積価格について責任者の承認を得るステップを行う。そして、その見積価格を車両メーカ側サーバ1に返送する(ステップSA8)。また、一般的な期限管理処理を行う(ステップSA9)。
【0182】−担当販売者セレクトサブルーチン−図15は、図14のステップSA2における担当販売者セレクトサブルーチンの具体的な手順を示す。ここでは、当該販売代理店における販売者の中から、最適な販売者を選択する処理が行われる。
【0183】同図において、ステップS601〜ステップS603:当該販売代理店における各販売者の仕事負荷率を演算する(ステップS601)。この仕事負荷率とは、その販売者が現在行っている仕事の件数等により演算されるものであって、その販売者が現在どの程度の仕事を行っているかを評価するものである。また、見積依頼をした顧客が希望する販売者及び拒絶する販売者をそれぞれ読み出す(ステップS602)と共に、販売者が希望する顧客及び拒絶する顧客をそれぞれ読み出す(ステップS603)。顧客が希望する販売者及び拒絶する販売者の情報は、今回の見積依頼の時にアンケートとして顧客により入力してもらうようにし、これを車両メーカ側サーバ1において記憶しておけばよい。そして、車両メーカ側サーバ1からの見積請求を受けるときに、希望及び拒絶する販売者の情報を受けるようにすればよい。また、販売者が希望する顧客及び拒絶する顧客の情報は、各販売者毎に、予め販売代理店側サーバ2に記憶させておけばよい。
【0184】ステップS604〜ステップS606:各販売者の担当順序(ローテーション)と、過去の担当履歴を読み出し(ステップS604)、各販売者の販売成績を読み出し(ステップS605)、各販売者の難易度適応性を読み出す(ステップS606)。これらの各ステップにおいて読み出す情報は、予め販売代理店側サーバ2に記憶しておけばよい。
【0185】ステップS607〜ステップS609:その顧客を以前に担当した販売者が存在するか否かを判定し(ステップS607)、存在するときにはステップS608に進み、存在しないときにはステップS610に進む。ステップS608では、その顧客がその販売者を強く拒否しているか否かを判定し、強く拒否しているときにはステップS610に進み、拒否していないときにはステップS609に進む。ステップS609では、その販売者がその顧客を強く拒否しているか否かを判定し、強く拒否しているときにはステップS610に進み、拒否していないときにはステップS618に進む。
【0186】ステップS610,ステップS611:顧客が希望する販売者が、その販売代理店に存在するか否かを判定し(ステップS610)、存在するときにはステップS611に進み、存在しないときにはステップS612に進む。ステップS611では、その販売者がその顧客を強く拒否しているか否かを判定し、強く拒否しているときにはステップS612に進み、拒否していないときにはステップS618に進む。
【0187】ステップS612〜ステップS617:担当順序に応じて、各販売者に優先値を付与する(ステップS612)。例えば、担当順序が1位の販売者には優先値10を付与し、以下優先値7,…というようにする。販売成績に応じて、各販売者の優先値を補正する(ステップS613)。例えば成績の良い販売者の優先値を−1し、成績の悪い販売者の優先値を+1する。仕事負荷率に応じて、各販売者の優先値を補正する(ステップS614)。例えば負荷率が大きい販売者の優先値を−1し、負荷率が小さい販売者の優先値を+1する。その見積依頼に係る難易度と、各販売者の難易度対応性に応じて、各販売者の優先値を補正する(ステップS615)。この難易度は、契約に至る難易度であり、難易度対応性は、その販売者が対応し得る難易度の高さを評価するものである。例えば難易度が高い場合には、難易度対応性の高い販売者の優先値を+1し、難易度対応性の低い販売者の優先値を−1する。一方、難易度が低い場合には、難易度対応性の高い販売者の優先値を−1し、難易度対応性の低い販売者の優先値を+1する。難易度が低い場合には、難易度対応性の低い販売者でも対応し得るからである。見積依頼に係る顧客と、販売者による希望顧客及び拒否顧客との対応に応じて、各販売者の優先値を補正する(ステップS616)。例えば、その顧客を希望顧客としている販売者の優先値を+2し、その顧客を拒否顧客としている販売者の優先値を−2する。こうして、各販売者に付与された優先値を比較して、最も優先値の高い販売者を選び出す(ステップS617)。
【0188】ステップS618:上記ステップS607〜ステップS617の各ステップを経ることにより選択された販売者の負荷率が所定レベルを超えているか否かを判定し(ステップS618)、超えているときにはステップS620に進み、超えていないときにはステップS619に進む。
【0189】ステップS619:選択された販売者を担当の販売者に設定する。尚、担当販売者の設定の前に、選択された販売者を担当販売者とすることについて、その販売代理店の責任者の承認を受けるステップを行うようにしてもよい。
【0190】ステップS620,ステップS621:販売代理店の責任者が、担当する販売者を選択する(ステップS620)。このとき、上記ステップS612〜ステップS616の各ステップにおいて各販売者に優先値が付与されているのであれば、その優先値を参考資料として責任者に提示するようにしてもよい。そして、上記責任者が選択した販売者を、担当の販売者に設定する(ステップS621)。
【0191】−見積レスポンス入力画面表示サブルーチン−図16は、図14のステップSA5における見積レスポンス入力画面表示サブルーチンの具体的な手順を示す。以下の処理において必要な情報は、上記車両メーカ側サーバ1の各DB等から販売代理店側サーバ2が取得しておけばよい。
【0192】ここで、このサブルーチンに係る見積入力画面について説明すると、図20に例示するように、この見積入力画面には、その個別仕様車の市場でのオフライン価格(実勢価格)や、このオフライン価格から予め任意に設定した所定価格を減じた価格(参考価格)等が含まれると共に、見積価格を設定するために参考となる情報、例えばその個別仕様車の販売開始からの経過時間や、モデルチェンジまでの残余期間等が含まれる。また、これらの各情報に係る標準補正価格(「−1」,「−2」等と表示されているもの)も含まれる。この標準補正価格とは、各情報(販売開始からの経過時間や、モデルチェンジまでの期間)に応じて、その参考価格を減額又は増額するのが適当な減額量又は増額量をいう。例えば「標準補正価格が−1」とは、参考価格から1万円減額するのが適当であることを意味する。
【0193】そして、図16において、ステップS701:見積入力画面(図20)を、販売代理店端末4に表示させる。
【0194】ステップS702:見積依頼に係る個別仕様及び類似仕様の市場でのオフライン価格(実勢価格)の平均値を演算する。このオフライン価格に関するデータは、進捗管理DB32に格納された当該販売代理店に係るデータを、車両メーカ側サーバ1から取得すればよい。また、その平均値の計算の際には、同一仕様のものについて重みを付けるようにしてもよいし、類似仕様のものについては同一仕様に直してから計算するようにしてもよい。また、例えば大口顧客への販売価格のように、予め設定した範囲よりも安いものについては除外することが好ましく、同様に予め設定した範囲よりも高い価格についても除外することが好ましい。さらに、平均値として、最近のものほど重みを付けた加重平均値を用いてもよい。例えば、最近の所定期間内の価格データに重みを付けるようにしてもよく、所定時期以前のデータは除外するようにしてもよく、或いは、同一月の価格データに重みを付けるようにしてもよく、それ以外のデータは除外するようにしてもよい。
【0195】また、上記オフライン価格の平均値から、予め任意に設定した所定価格を減じた価格を参考価格に設定する。
【0196】ステップS703:その個別仕様の販売開始時期(モデルチェンジ時)からの経過時間(日数)に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。この標準補正価格は、経過時間が長くなるほど徐々に減額方向に大きくする(マイナスの値を大きくする)ように設定すればよく、例えば、販売開始時期からの経過時間と標準補正価格との関係を定めたマップに基づいて設定してもよい。こうすれば、販売開始からの時間の経過に伴い、当該仕様の自動車の目新しさが低下しても、そのことに応じた適切な価格設定が行える。
【0197】ステップS704:その個別仕様のモデルチェンジまでの残余時間(日数)に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。この標準補正価格は、残余時間が短いほど減額方向に大きくするように設定すればよい。こうすることで、モデルチェンジが近い仕様についての値引き額を大きくして、価格競争力を維持することができる。
【0198】ステップS705:その個別仕様の競合する自動車に関する情報に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。この標準補正価格は、メーカ乃至販売代理店において予め入力しておけばよいが、例えば、競合車の仕様、性能、装備等の競争力に関係する標準補正価格はメーカ側で入力し、一方、競合車が新たに発売になることやその価格設定、実際の売れ行き等の販売情報に関係する標準補正価格は販売代理店側で入力するのが好ましい。このように、競合車との競合の度合いを考慮することで、競合車に対する競争力を維持することができる。
【0199】ステップS706:その個別仕様及び類似仕様の販売実績、即ち、見積から商談に至った割合(商談率)や或いはさらに契約に至った割合(契約率)に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。この標準補正価格は、商談率や契約率が低いほど減額方向に大きくするように設定すればよい。こうすることで、市場での評価に即応した適切な価格設定が行える。その際、特売のもの等、特に指定した案件についてはデータから除外するとともに、同一の顧客に対する同一又は類似仕様に関する重複した見積についてもデータから除外するのが好ましい。これは、商談率や契約率を正確に求めるためである。
【0200】また、上記の商談率や契約率の計算の際には、上記ステップS702におけるオフライン価格の計算と同様に、同一仕様のものについて重みを付けるようにしてもよいし、類似仕様のものについては同一仕様に直してから計算するようにしてもよい。さらに、計算に用いるデータは、最近のものほど重みを付けて用いるようにしてもよい。すなわち、例えば、最近の所定期間内のデータに重みを付けるようにしてもよく、所定時期以前のデータは除外するようにしてもよく、或いは、同一月のデータに重みを付けるようにしてもよく、それ以外のデータは除外するようにしてもよい。
【0201】ステップS707:その個別仕様及び類似仕様についての競合負け情報に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。ここで、競合負けとは、見積を提出した顧客との商談乃至契約に至らず、その顧客が他の販売代理店と商談乃至契約したものとすればよい。この標準補正価格は、競合負け件数が所定数以下であればほぼ0としてもよい。また、所定期間内の競合負け件数が所定数以下であれば、標準補正価格を増額方向となるように設定してもよい。その際、競合勝ちした見積価格と競合負けしたものとの価格差が大きい場合に、標準補正価格を大きくするようにしてもよい。また、競合負けした場合でも、そのときに競合した見積件数が所定数よりも多ければ、標準補正価格を小さくするようにしてもよい。具体的には、所定の補正幅を競合した見積の件数で除算するようにすればよい。
【0202】また、上記標準補正価格の設定の際に、ステップS702,S706と同様に、同一仕様のものについて重みを付けるようにしてもよいし、類似仕様のものについては同一仕様に直してから計算するようにしてもよい。さらに、計算に用いるデータは、最近のものほど重みを付けて用いるようにしてもよい。すなわち、例えば、最近の所定期間内のデータに重みを付けるようにしてもよく、所定時期以前のデータは除外するようにしてもよく、或いは、同一月のデータに重みを付けるようにしてもよく、それ以外のデータは除外するようにしてもよい。
【0203】ステップS708:その個別仕様車について見積価格が仮入力されたときに、その仮入力された見積価格と、その顧客が既に提供を受けている他の個別仕様車に係る見積価格との相関関係に応じて、標準補正価格を設定し、これを表示する。すなわち、例えば、仕様上の差異がかなり大きいにも拘わらず、見積価格差が小さ過ぎたり、反対に仕様上の差異が僅かなのに見積価格差が大き過ぎたりした見積価格が設定されたりすることや、甚だしくは、仕様の優れる自動車の見積価格が仕様の劣るものよりも低くなるという、いわゆるねじれを防止するためである。
【0204】ステップS709:その個別仕様車の在庫状況又は製造状況の少なくとも一方に関する情報に応じて、標準補正価格を設定し、これを表示する。すなわち、まず、進捗管理DB32に格納された当該仕様に係る自動車の在庫状況や製造ラインにおける組み立て状況のデータを、車両メーカ側サーバ1から取得する。この際、在庫状況については特に見積依頼を受けた販売代理店のものが重要であるが、これに加えて別の販売代理店のものを参照したり、或いはメーカの在庫状況を参照するようにしてもよい。
【0205】そして、在庫が多いか又は製造ライン上に多く流れている状況であれば、標準補正価格を減額方向に大きくする。例えば在庫がないか又は非常に少ないときには(例えば1〜2台)標準補正価格を小さくし、在庫がそれ以上になれば、その在庫台数の多いほど徐々に標準補正価格を減額方向に大きくなるようにする。こうすることで、自動車の在庫台数又は製造台数が多いほど、販売促進に対する要求が強くなるのに対して、見積価格を相対的に下げることにより、適切な販売促進が図られる。尚、在庫が別の販売代理店にある場合には、そこからの運送費用を考慮することが好ましい。
【0206】ステップS710:1台当たりの値引き原資に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。すなわち、まず、進捗管理DB32に格納された、当該販売代理店に係る当月の値引き原資総額を、車両メーカ側サーバ1から取得する。そして、その値引き原資総額を前年同月の販売実績(台数)又は先月の販売実績で除算して、当月の1台当たりの値引き原資額を求め、この額に対応する標準補正価格を設定し、これを表示する。例えば1台当たりの値引き原資額が多いほど標準補正価格を減額方向に大きくするように設定すればよい。このことで、値引き原資に応じた適切な見積価格の設定が行える。尚、上記販売実績に代えて、そのときの見積依頼数を用いてもよい。
【0207】ステップS711:当該販売代理店の当月の販売計画台数に対する販売実績に応じて標準補正価格を設定し、これを表示する。すなわち、上記ステップS710と同様に進捗管理DB32から当該販売代理店についての当月の販売計画台数と販売実績とをそれぞれ読み出して、販売計画に対する達成率を計算し、この達成率に対応する標準補正価格を設定する。例えば販売計画の達成率が低いほど標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定すればよい。こうすることで、販売計画の達成度合いに応じた適切な価格設定が行える。尚、上記販売計画の達成率に代えて、当月の見積受付計画に対する実際の見積依頼件数の割合や当月の商談予定件数に対する実際の商談件数の割合等を用いてもよい。
【0208】ステップS712:その個別仕様車の平均見積価格(顧客に提示した見積価格の平均値)及び、その個別仕様の契約(又は商談)に至ったときの見積価格の平均値(契約平均見積価格)を演算する。この平均見積価格及び契約平均見積価格はそれぞれ、当該販売代理店に係る見積価格から演算してもよいし、全ての販売代理店に係る見積価格から演算してもよい。また、全ての販売代理店でなく、当該販売代理店の近隣の販売代理店に係る見積価格から演算してもよい。
【0209】また、上記平均見積価格及び契約平均見積価格と、現在設定されている見積価格との偏差も演算し、これを表示してもよい。また、これまでに顧客に提示した見積価格のランキングにおいて、仮入力した見積価格がどこに位置するかを示すようにしてもよい。
【0210】ステップS713:その個別仕様車の原価及び利益率の情報を表示する。こうした情報は、販売代理店又はメーカにより予め設定しておけばよい。
【0211】ステップS714:その個別仕様について、これまでに契約(又は商談)に至ったときの全ての見積価格の情報を表示する。この見積価格の情報は、当該販売代理店に係るものでもよいし、全ての販売代理店に係るものでもよい。また、当該販売代理店の近隣の販売代理店に係るものでもよい。
【0212】ステップS715:その個別仕様車について、これまでに見積を依頼した顧客のデータ、及び契約(又は商談)に至った顧客のデータを表示する。この顧客データは、当該販売代理店に係るものでもよいし、全ての販売代理店に係るものでもよい。また、当該販売代理店の近隣の販売代理店に係るものでもよい。
【0213】ステップS716:顧客により入力されたその仕様の競合車と、競合販売会社と、その見積価格とを表示する。この情報は、今回の見積依頼の時にアンケートとして顧客により入力してもらうようにすればよい。
【0214】ステップS717:顧客により入力された総予算額を表示する。この総予算額は、例えば図21に例示するような、ユーザが総予算額を入力するための画面(総予算額入力画面)において入力された情報を基にすればよい。この画面は、例えばホーム画面A−2(図24)において、スポーツタイプの車種Aまたはワゴンタイプの車種Bの写真部分がクリックされて、車両仕様選定処理(M2)が行われる前に(車両仕様選定画面(B−1乃至B−15)(図25)が表示される前に)、ユーザ端末5に表示されるようにしてもよい。
【0215】ステップS718:顧客により入力された個人情報を基に、その顧客層を表示する。
【0216】ステップS719:顧客の有償サービス履歴を読み出し、顧客の有償サービス履歴に応じて例えば所定期間内の有償サービスの総額が大きいほど、標準補正価格を減額方向に徐々に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、有償サービスのうちでも定期点検については標準補正価格を減額方向に大きくなるようにし、一方、高年式車の突発的な故障の修理については、標準補正価格を相対的に小さくなるようにしてもよい。定期点検については引き続き販売代理店での売り上げが期待できるからである。
【0217】ステップS720:顧客の現在の車両保有台数を読み出し、その保有台数に応じて例えば保有台数が多いほど、標準補正価格を減額方向に徐々に大きくなるように設定し、これを表示する。顧客の保有台数が多く、特に高年式車が含まれている場合には、買い換えの可能性が高いからである。
【0218】ステップS721:顧客の車両保管場所の情報を読み出し、その車両保管場所に応じて、例えば保管場所が目立つ場所にあるときには標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。自動車の保管場所が目立つ場所にあれば、広告効果が期待できるからである。尚、この場合の値引き代はメーカが負担することが好ましい。
【0219】ステップS722:顧客による見込み客の紹介状況の情報を読み出し、その情報に応じて例えば紹介客数が多いほど、標準補正価格を減額方向に徐々に大きくなるように設定し、これを表示する。但し、紹介された見込み客が既にメーカーの顧客であったときには、標準補正価格を相対的に小さくしたり、或いは零にしてもよい。また、紹介された見込み客に対しては購入促進用の電子メールを送信し、さらに、当該見込み客が契約に至ったときには、紹介者へキャッシュバックや無償サービス等の還元処理を行えるように、その紹介者の顧客データと対応付けて記憶するようにする。
【0220】ステップS723:顧客が他の顧客から紹介された被紹介客であるか否かの情報を読み出し、被紹介客であれば、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。また、紹介者に対しては、当人の紹介した被紹介客が見積請求をした旨の電子メールを送信する。
【0221】ステップS724:顧客により入力された希望納期を読み出し、その希望納期に応じて例えば納期が短いほど、標準補正価格を減額方向に徐々に大きくなるように設定し、これを表示する。希望納期が短いときには、早期に契約に至る可能性が高いからである。その際、特に決算期末が近いときには標準補正価格を減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0222】ステップS725:顧客が買い換えを検討している現在の保有車両の銘柄、即ち代替銘柄を読み出し、その代替銘柄に応じて、例えば代替銘柄が他メーカのものであるか或いは代替銘柄がない場合には、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。全く新規の顧客を獲得する好機だからである。
【0223】ステップS726:このBTOシステムのサイトに対する顧客のアクセス履歴に応じて、例えば顧客の関心が高いと考えられる場合には、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。このサブルーチンの具体的な内容について詳しくは後述する。尚、顧客のアクセス履歴に関する情報は、顧客DB34に格納しておけばよい。
【0224】ステップS727:顧客が前回、自動車を購入した時期を読み出し、例えば前回購入時期が所定期間よりも以前であるか、或いは前回購入した自動車の車検までの期間が短いときには、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。このような場合にはいずれも購入の可能性が高いからである。尚、この標準補正価格は上記期間の長さに応じて徐々に変更するようにしてもよい。
【0225】ステップS728:顧客が前回、自動車を購入したときの購入価格を読み出し、この価格に応じて、例えば前回購入時の値引率が高いほど、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。見積価格が顧客の予想と大きく異なる事態を回避するためである。尚、標準補正価格は、前回購入時の値引率の平均的な値引率に対する偏差に基づいて決定するのが好ましい。
【0226】ステップS729:顧客の生活環境の変化状況に関する情報を読み出し、この情報に応じて、例えば、家族数が増加したとき、転居したとき、転職したとき等には、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。特に、生活環境の変化に対して適合性の高い車種選定がなされている場合には、標準補正価格を減額方向に大きくなるようにしてもよい。一例を挙げれば、家族数の増大に対してミニバンの見積依頼がなされている場合等である。
【0227】ステップS730:顧客の現在保有する車両に関する情報を読み出し、この情報に応じて、例えば、個別仕様車のジャンルと保有車種のジャンルとが大きく異なる場合に、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。顧客が現在保有しているものと全く異なるジャンルの車種に興味を持っているのであれば、商談や契約に至る可能性が高いからである。
【0228】ステップS731:当該個別仕様車において顧客が選択したオプションの数を読み出し、このオプション数に応じて、例えば、オプション数が0又は4〜9のときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。統計的に、選択するオプション数が比較的少ない(1〜3)とき、及び比較的多い(10以上)ときは、商談に至る可能性が低くなるためである。
【0229】ステップS732,ステップS733:販売代理店端末4に表示される見積入力画面において、参考価格の欄が販売代理店端末4の操作により選択されれば、参考価格を参考欄内に表示し(ステップS732)、各項目毎に表示されている標準補正価格が、販売代理店端末4の操作により選択されることに応じて、参考価格の欄内の参考価格を加減算して表示する(ステップS733)。
【0230】ステップS734,ステップS735:販売代理店端末4の操作により、変更価格の欄内に新たな見積価格が入力されたか否かを判定し(ステップS734)、入力されたときにはステップS735に進み、その入力された見積価格での商談の可能性を所定の演算式に基づいて演算し、それを販売代理店端末4に提供する。入力されていないときにはこのサブルーチンを終了する。
【0231】−アクセス履歴による参考情報表示サブルーチン−図17は、図16のフローのステップS726におけるアクセス履歴による参考情報表示の具体的な手順を示す。尚、上述したように、顧客のアクセス履歴に関する情報は、顧客DB34に格納しておけばよく、この情報を、車両メーカ側サーバ1から販売代理店側サーバ2が取得すればよい。
【0232】同図において、ステップS740,ステップS741:顧客DB34から、サイトへの顧客のアクセス履歴を読み出し(ステップS740)、「売れ筋ランキング」のページへのアクセス状況の情報に基づいて例えば所定期間内でのアクセス頻度が所定以上に高いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する(ステップS741)。この際、アクセス頻度が高いほど、標準補正価格が減額方向に大きくなるように補正してもよい。
【0233】ステップS742:顧客の「ZOOM」表示へのアクセス状況、即ち「ZOOM」ボタンを操作した頻度の情報を読み出し、この情報に応じて例えば所定期間内での操作頻度が所定以上に高いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、操作頻度が高いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0234】ステップS743:顧客の自動車に関する「問い合わせ」状況、即ち顧客が「問い合わせ」ボタンを操作した頻度の情報を読み出し、この情報に応じて例えば所定期間内での操作頻度が所定以上に高いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、頻度が高いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0235】ステップS744:顧客の「画像ダウンロード」状況、即ち顧客がサイトから画像をダウンロードした頻度の情報を読み出し、この情報に応じて例えば所定期間内でのダウンロードの頻度が所定以上に高いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、頻度が高いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0236】ステップS745:顧客のサイトへの滞在状況、即ち例えばサイトの滞在時間や「商品情報」ボタンの操作頻度等の情報を読み出し、この情報に応じて、例えば所定期間内でのサイトの滞在時間が所定以上に長いときや、ボタンの操作頻度が所定以上に高いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、滞在時間が長いほど、或いはボタンの操作頻度が高いほど、標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0237】ステップS746:顧客がサイトに滞在中にブラウザプログラムにより閲覧したページ数を読み出し、このページ数に応じて、例えばページ数が所定数以上のときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、ページ数が多いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。また、特に個別仕様車の仕様に関するページのみに限定してもよい。
【0238】ステップS747:顧客がBTOシステムを利用して過去に個別仕様車の仕様設定を行った仕様設定履歴を読み出し、この履歴に応じて、例えば所定期間内で仕様設定に要した時間の合計が所定時間以上であるときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、合計時間が長いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。また、特に同一乃至類似仕様に限定してもよい。
【0239】ステップS748:顧客が所定期間内に、購入検討情報一覧画面(D−2)を閲覧した回数、閲覧した時間及び閲覧した日数を読み出し、これらに応じて、例えば閲覧回数が所定回数よりも多い、閲覧時間が所定時間よりも長い、又は閲覧日数が所定日数よりも多いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、閲覧回数が多いほど、閲覧時間が長いほど、又は閲覧日数が多いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0240】ステップS749:顧客が所定期間内に、選定仕様表示画面(B−15)を閲覧した回数、閲覧した時間及び閲覧した日数を読み出し、これらに応じて、例えば閲覧回数が所定回数よりも多い、閲覧時間が所定時間よりも長い、又は閲覧日数が所定日数よりも多いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、閲覧回数が多いほど、閲覧時間が長いほど、又は閲覧日数が多いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0241】ステップS750:顧客が所定期間内に、その仕様について見積依頼をした回数(見積依頼に係る販売代理店はどの販売代理店でもよい)を読み出し、その回数に応じて、例えば依頼回数が所定回数よりも多いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、依頼回数が多いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。尚、見積依頼をした回数は、見積依頼に係る個別仕様車は互いに異なっている場合の回数としてもよい。
【0242】ステップS751:顧客が所定期間内に、同じ販売代理店に対して、互いに異なる個別仕様についての見積を依頼した回数を読み出し、その回数に応じて、例えば依頼回数が所定回数よりも多いときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。この際、依頼回数が多いほど標準補正価格が減額方向に大きくなるようにしてもよい。
【0243】ステップS752:その見積依頼に係る個別仕様を選定したときの、顧客がBTOサイトにきた元のサイト(リンク元)に応じて、例えばそのサイトがその自動車メーカのサイトであるときには、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。
【0244】ステップS753:その見積依頼に係る個別仕様を選定したときだけでなく、所定期間内に、顧客がBTOサイトにきた元のサイト(リンク元)に応じて、例えば互いに異なる所定数以上のサイトのそれぞれからBTOサイトにきたときに、標準補正価格を減額方向に大きくなるように設定し、これを表示する。
【0245】(2)問い合わせ応答処理図18は、販売代理店側サーバ2において行われる問い合わせ応答処理を示すフローチャートである。この問い合わせ応答処理とは、顧客からの問い合わせ又は苦情が車両メーカ側サーバ1から送信されたときに、担当者がそれに対し対応し、その返答を車両メーカ側サーバ1に返信する処理である。
【0246】同図において、ステップSB1,ステップSB2:車両メーカ側サーバ1からの問い合わせ/苦情についての対応要求を受信したか否かを判定し(ステップSB1)、受信したときにはステップSB2に進み、受信していないときにはステップSB3に進む。ステップSB2では、予め設定されている担当者の販売代理店端末4に、その問い合わせ又は苦情についての対応要求を転送する。
【0247】ステップSB3,ステップSB4:上記担当者(の販売代理店端末4)から販売代理店側サーバ2に対するアクセスが有るか否かを判定し(ステップSB3)、アクセスがあるときにはステップSB4に進み、アクセスがないときにはステップSB8に進む。ステップSB4では、問い合わせ/苦情対応用入力画面(不図示)を販売代理店端末4に表示させる。この問い合わせ/苦情対応用入力画面には、問い合わせ又は苦情の内容と、各種の参考情報とが含まれていると共に、担当者が、問い合わせ又は苦情に対する返答を記入するように構成されている。
【0248】ステップSB5〜ステップSB8:担当者が問い合わせ/苦情対応用入力画面において、問い合わせ又は苦情に対する返答の入力を完了したか否かを判定し、完了したときにはステップSB6に進み、完了していないときにはステップSB8に進む。ステップSB6では、その販売代理店の責任者(の販売代理店端末4)に上記の返答内容を転送し、この責任者の承認を得るステップを行う。そして、その返答内容を、車両メーカ側サーバ1に送信する(ステップSB7)。また、一般的な期限管理処理を行う(ステップSB8)。
【0249】こうして、本実施形態においては、車両メーカ側サーバ1において対応管理処理が行われることで、ユーザからの見積依頼や、問い合わせ等に対する販売代理店の対応状況が管理される。これにより、販売代理店の返答が遅いときや、販売代理店の対応に対して顧客から苦情がなされたとき等には、その要求を行った顧客に対して、電子メールが送信されたり、所定の対価(キャッシュバックや、再見積価格の提供)が付与されたりする。
【0250】こうしたシステムを採用する販売代理店は、自らが顧客に対するフォローを行わなくても、車両メーカ側サーバ1が代わりに、その対応状況に応じて顧客に対するフォローを行うことになる。こうして、顧客の不満を和らげることができ、顧客満足度の低下が防止される。その結果、顧客による商品の購入を支援するためのシステムのブランドイメージが低下してしまうことを防止することができ、ひいては販売代理店における販売活動を円滑にすることができる。
【0251】(変形例)上記実施形態では、顧客から見積が依頼されたときに、予め一人の担当販売者(見積価格を設定する担当者)を選択している(図14のフローのステップSA2における担当販売者セレクトサブルーチン)が、顧客から見積が依頼されたときに、複数の販売者にその情報を提供し、その販売者からの返答に基づいて一人の担当販売者を選択するようにしてもよい。また同様に、問い合わせ又は苦情に対して対応する担当者も、複数の販売者からの返答に基づいて、一人の担当者を選択するようにしてもよい。
【0252】<他の実施形態>尚、上記実施形態において、車両メーカ側サーバ1において行われる対応管理処理(図13)は、例えば以下のように構成されたBTOシステムにおいても適用可能である。
【0253】すなわち、上記実施形態に係るシステムでは、ユーザから見積依頼がなされたときに、そのユーザにより指定された販売代理店の担当販売者が見積価格を設定して、これを車両メーカ側サーバ1を介してユーザに提供するように構成されているが、これとは異なり、ユーザから見積依頼がなされる前に、各仕様毎に、販売代理店が見積価格を予め設定しておき、ユーザから見積依頼がなされたときにはその予め設定された見積価格をユーザに提供するように、システムを構成してもよい。
【0254】具体的には、各仕様毎に設定された見積価格が、各販売代理店毎に格納された見積価格DBを、車両メーカ側サーバ1に備えるようにし、見積・査定依頼処理(M3)においてユーザから見積依頼がなされたときには、車両メーカ側サーバ1が、その個別仕様車に対応する見積価格を上記見積価格DBから読み出し、これを、車両メーカ側サーバ1からユーザ端末5に提供する見積価格提供処理を行うようにしてもよい。こうすることで、ユーザから見積依頼がなされたときには、その見積価格の返答を迅速に行うことができるようになる。
【0255】尚、見積価格は、例えばその商品の販売開始からの経過時間や、競合する他社製品等の要因によって変動するものであるため、一旦見積価格を設定したとしても、その見積価格は随時見直すことが好ましい。そこで、上記見積価格DBの内容を随時更新することが好ましいが、その見積価格DBの更新は、販売代理店の担当者が随時手動で行うようにしてもよいし、上記の販売開始からの経過時間等に応じて、車両メーカ側サーバ1が販売代理店に代わって随時自動で行うようにしてもよい。
【0256】尚、本実施形態に係るBTOシステムは、車両メーカが各販売代理店に対しその採用を強制するものではなく、顧客からの要求に対する管理を車両メーカ側サーバ1において行うと共に、その要求に対する対応状況に応じて顧客に対するフォローを車両メーカ側サーバ1において自動的に行われることで、販売活動を円滑にすることを目的として、各販売代理店が自らの希望で自発的に採用するものである。
【0257】また、上述した本実施形態では、仕様選定及び発注を行う商品として自動車を例に挙げて説明したが、本発明は自動車等の車両に限られるものではなく、量産可能であって複数種類の仕様或いはオプション装備を設定可能な工業製品(例えば、電気製品やプレハブ住宅等)に広く適用して好適である。




 

 


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