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保全作業支援システム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法 - オムロン株式会社
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発明の名称 保全作業支援システム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−271757(P2003−271757A)
公開日 平成15年9月26日(2003.9.26)
出願番号 特願2002−73169(P2002−73169)
出願日 平成14年3月15日(2002.3.15)
代理人 【識別番号】100092598
【弁理士】
【氏名又は名称】松井 伸一
発明者 加藤 哲夫
要約 課題
機械/設備のトラブルが生じた場合の対処方法の提供をユーザが容易かつ迅速に受けることのできる保全作業支援システムを提供すること
解決手段
機械/設備1が設置されたユーザ工場2の複数のユーザ端末10と、その機械/設備のベンダ3の複数のベンダ端末20が、ネットワーク5を介してメンテデータベースセンタ30にアクセス可能となる。ユーザ端末が、ベースセンタにアクセスするとともに、現象情報を入力し、前記サーバは、前記ユーザ端末から取得した現象情報に基づき、その現象情報に対応する対処コンテンツを保有するベンダ保守データベースを特定するとともに、その特定したデータベースをアクセスし、そこにおいて現象に適したコンテンツを抽出し、ユーザ端末に向けて出力する。異なるベンダに対するアクセスも、同一のセンタに行うことができ、同一の操作性で情報を得ることができる。
特許請求の範囲
【請求項1】 センタサーバと、そのセンタサーバにネットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全作業支援システムであって、前記センタサーバには、複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースを有し、前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するとともに前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェース手段とを備え、前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与えられる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保全情報記憶手段を備え、前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ用データベースが関連付けられ、前記ユーザ端末は、前記ユーザ用データベースを介して、入力した現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能としたことを特徴とする保全作業支援システム。
【請求項2】 前記ユーザ端末に提供される前記メンテナンス情報には、ベンダに対するアクセス情報を含み、前記アクセス情報は、前記ユーザ端末の表示装置に表示された所定領域を選択することにより、前記ユーザ端末がベンダに対して電話を掛けるようにしたものであることを特徴とする請求項1に記載の保全作業支援システム。
【請求項3】 前記サーバに接続され、前記複数のベンダ用データベースにそれぞれアクセスする複数のベンダ端末を備え、前記ユーザ端末の表示装置に表示されたメンテナンス情報と同一内容の表示画面を、そのメンテナンス情報を提供した前記ベンダ用データベースに関連する前記ベンダ端末の表示装置に表示するように構成したことを特徴とする請求項1または2に記載の保全作業支援システム。
【請求項4】 ネットワーク上に設置され、ユーザ端末からのアクセスを許容し、そのユーザ端末に対してメンテナンス情報を提供するセンタサーバであって、複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースとを有し、前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するとともに前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェース手段とを備え、前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与えられる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保全情報記憶手段を備え、前記与えられた現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能に、前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ端末に対応する複数の前記ベンダ用データベースが関連付けられていることを特徴とするセンタサーバ。
【請求項5】 前記ユーザ用データベースには、前記ユーザ端末から与えられた過去の現象情報とそれに対するメンテナンス情報を含む履歴情報を記憶する履歴情報記憶手段を備え、前記ユーザ端末から与えられる現象情報に基づき、前記履歴情報記憶手段をアクセスし、少なくともその与えられる現象情報に一致する現象情報を検索し、一致する現象情報のメンテナンス情報を前記ユーザ端末に向けて出力する機能を備えたことを特徴とする請求項4に記載のセンタサーバ。
【請求項6】センタサーバと、そのセンタサーバにネットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全作業支援システムにおける支援方法であって、前記センタサーバには、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段を含む複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースを有し、前記ユーザ端末が、前記センタサーバにアクセスするとともに、現象情報を入力し、前記センタサーバは、前記ユーザ端末から取得した現象情報に基づき、その現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースを特定するとともに、その特定した前記ベンダ用データベースに組み込まれたユーザインタフェース手段が、前記記憶手段にアクセスして前記取得した現象情報に対応するメンテナンス情報を抽出し、前記センタサーバが、その抽出したメンテナンス情報を前記ユーザ用データベースに登録するとともに、前記ユーザ端末に向けて出力することを特徴とする保全作業支援方法。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】この発明は、保全作業支援システム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法に関するものである。
【0002】
【従来の技術】産業機械その他の機械/設備に対する保守を行うには、以下のようになっている。例えば、係る機械/設備を設置した工場においてトラブルが発生した場合に、ユーザがトラブルの発生源の設備・機器のベンダに対して電話連絡をし、現象を説明し、対応方法の指示を仰ぎ、ユーザがその指示に従って処理をすることがある。また、状況によっては、保守作業員が現場に出張し、そこでその保守作業員が保守作業を行うこともある。
【0003】また、電話に基づくユーザからの説明だけでは、トラブルの状況が十分に理解できない場合がある。そこで、機械/設備を各種の通信回線を利用してベンダ側の保守サービスセンタに接続し、機械/設備の状態を保守サービスセンタにアップロードするようにしたシステムがある。これにより、遠隔地にいながら保守作業員は各地の機械/設備の状況を把握し、トラブル発生時に、ユーザに対処方法を適切に指示したり、実際に現場に出張した方がよいか否かの判断も行える。
【0004】また、保守作業員の育成に時間がかかるとともに、対処すべき生産工場の設置数や設置エリアの拡大に伴い、保守作業員による応対では十分に対処できないおそれがある。そこで、例えばベンダ側で、インターネット上に保守サービスサイトWebを設置し、一般的なQ&A等を登録しておくことにより、ユーザが係るサイトにアクセスし、現在発生しているトラブルの状況から該当する対応策を探し、それを参考にしてユーザ側でトラブルの対処をすることがある。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】従来の保守・保全のサービスは、以下に示す問題があり、十分ではなかった。すなわち、工場に設置されている機械/設備は、単一のベンダから提供されることはほとんど無く、実際には異なるベンダの機械/設備を適宜組み合わせてシステムが構築される。従って、ユーザは、各ベンダと契約を結び、各ベンダ固有のサービスの提供を受けることになる。
【0006】そのため、サービスの形態が各ベンダ毎で異なることがある。つまり、あるベンダとの間では、電話のみの対応であり、別のベンダは保守サービスサイトが用意されており、さらに別のベンダは通信回線に対応することがある。すると各ベンダに併せて設備の対応をしたり、トラブル時の対応をしなければならず、煩雑となる。さらに、ベンダ毎にサービスの質も異なる。さらに、仮に各ベンダがサイトを提供しているような場合でも、ユーザは個々のベンダのサイトにアクセスし、必要な情報を入手する必要があり、さらに各サイトでの操作も異なるので、煩雑となる。
【0007】この発明は、機械/設備のトラブルなどのある現象が生じた場合の対処方法を示すメンテナンス情報の提供を受けるに際し、ユーザが容易かつ迅速に行うことができるとともに、ベンダ間でサービス・質のばらつきを抑えることのできる保全作業支援システム及びセンタサーバ並びに保全作業支援方法を提供することを目的とする。
【0008】
【課題を解決するための手段】この発明による保全作業支援システムは、センタサーバと、そのセンタサーバにネットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全作業支援システムである。そして、前記センタサーバには、複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースを有し、前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するとともに前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェース手段とを備え、前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与えられる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保全情報記憶手段を備える。さらに、前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ用データベースが関連付けられ、前記ユーザ端末は、前記ユーザ用データベースを介して、入力した現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能に構成した。
【0009】センタサーバは実施の形態では、メンテデータベースセンタ30に対応し、記憶手段は、実施の形態ではデータベース記憶部32aに対応し、インタフェース部はトラブル対応ユーザインタフェース部32cに対応する。さらに保全情報記憶手段は、実施の形態ではユーザ保全データベース31に対応する。
【0010】この発明では、複数のベンダ用データベースが同一のセンタサーバ内に収納されているので、異なるベンダの機械/設備を設置しているユーザは、故障・異常などのトラブル発生時に、どのベンダの設備等かを問わずセンタサーバにアクセスすることにより、対応するベンダのベンダ用データベースにアクセスでき、所望のメンテナンス情報の提供を受けることができる。
【0011】つまり、個々のベンダに対して、その都度アクセス・連絡を取る必要が無く、通信回数が削減されるとともに、短時間でメンテナンス情報の提供を受けることができる。しかも、同一のセンタサーバからのメンテナンス情報の提供であるので、係る提供を受けるまでの操作性はベンダに関係なく一定となる。
【0012】また、前記ユーザ端末に提供される前記メンテナンス情報には、ベンダに対するアクセス情報を含み、前記アクセス情報は、前記ユーザ端末の表示装置に表示された所定領域を選択することにより、前記ユーザ端末がベンダへ電話を掛けるように構成することができる。このようにすると、提供を受けたメンテナンス情報ではトラブル等からの復旧処理をするのに十分でない場合に、そのアクセス情報を利用して簡単に対応するベンダに連絡をとることができる。
【0013】さらに、前記サーバに接続され、前記複数のベンダ用データベースにそれぞれアクセスする複数のベンダ端末を備え、前記ユーザ端末の表示装置に表示されたメンテナンス情報と同一内容の表示画面を、そのメンテナンス情報を提供した前記ベンダ用データベースに関連する前記ベンダ端末の表示装置に表示するように構成するとよい。このようにすると、ユーザ側とベンダ側で同一内容の画面が表示されるので、ベンダ側とユーザ側で意志の疎通を取りやすく、適切な指示を与えることができる。
【0014】また、本発明に係るセンタサーバは、ネットワーク上に設置され、ユーザ端末からのアクセスを許容し、そのユーザ端末に対してメンテナンス情報を提供するセンタサーバであって、複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースとを有し、前記ベンダ用データベースは、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段と、前記ユーザ端末と接続され、そのユーザ端末から与えられるユーザ側の現象情報に基づき前記記憶手段にアクセスし、その現象情報に適した前記メンテナンス情報を抽出するとともに前記ユーザ端末に向けて提供するユーザインタフェース手段とを備え、前記ユーザ用データベースは、前記ユーザ端末から与えられる前記現象情報と前記ユーザインタフェース手段が抽出した前記メンテナンス情報を関連付けて記憶する保全情報記憶手段を備え、前記与えられた現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースにアクセス可能に、前記ユーザ用データベースと、前記複数のベンダ端末に対応する複数の前記ベンダ用データベースが関連付けられるようにした。
【0015】さらに、前記ユーザ用データベースには、前記ユーザ端末から与えられた過去の現象情報とそれに対するメンテナンス情報を含む履歴情報を記憶する履歴情報記憶手段を備え、前記ユーザ端末から与えられる現象情報に基づき、前記履歴情報記憶手段をアクセスし、少なくともその与えられる現象情報に一致する現象情報を検索し、一致する現象情報のメンテナンス情報を前記ユーザ端末に向けて出力する機能を備えることもできる。このようにすると、履歴情報を利用することで、ベンダ用データベースを利用することなく迅速かつそのユーザにあったメンテナンス情報を提供することができる。
【0016】本発明に係る保全作業支援方法としては、センタサーバと、そのセンタサーバにネットワークを介して接続されるユーザ端末を備えた保全作業支援システムにおける支援方法であって、前記センタサーバには、現象と対処を関連付けたメンテナンス情報を記憶する記憶手段を含む複数のベンダ用データベースと、前記ユーザ端末がアクセスするユーザ用データベースを有し、前記ユーザ端末が、前記センタサーバにアクセスするとともに、現象情報を入力し、前記センタサーバは、前記ユーザ端末から取得した現象情報に基づき、その現象情報に対応するメンテナンス情報を保有する前記ベンダ用データベースを特定するとともに、その特定した前記ベンダ用データベースに組み込まれたユーザインタフェース手段が、前記記憶手段にアクセスして前記取得した現象情報に対応するメンテナンス情報を抽出し、その抽出したメンテナンス情報を前記ユーザ用データベースに登録するとともに、前記ユーザ端末に向けて出力するように構成できる。
【0017】なお、本発明では、ユーザ端末並びにユーザ用データベースを複数設けても良い。このようにユーザ側も複数設置すると、ベンダ側の保守対象である同一の機械/設備を設置した工場(ユーザ)は複数存在する場合でも、ベンダ端末から各ユーザへのアクセスは、センタサーバに対して行えればよいので、処理の共通化並びに通信回数の削減を図ることができる。また、センタサーバは、ユーザ並びにベンダのどちらからも独立し、別途サーバの管理者(管理会社)からの提供を受けるようにすることができ。そのようにすると、ベンダも自前のサイトを立ち上げ、更新処理をする必要が無く、処理が容易となる。
【0018】
【発明の実施の形態】図1は、本発明の一実施の形態を示している。同図に示すように、機械/設備1が設置されたユーザ工場2の端末(ユーザ端末)10と、その機械/設備のベンダ3の端末(ベンダ端末)20が、それぞれネットワーク5を介してメンテデータベースセンタ30にアクセス可能となっている。メンテデータベースセンタ30は、ネットワーク(インターネット)上のサイト(仮想センタ)であり、複数のユーザ端末10と複数のベンダ端末20からアクセス可能となっている。また、ユーザ端末10は、機械/設備1と接続しており、各機械/設備の情報(データ・ラダープログラム等)を収集可能となっている。
【0019】メンテデータベースセンタ30には、各ユーザにおける保全作業支援に関する情報並びに保全履歴情報が格納されたユーザ保全データベース31と、ユーザ向けのトラブル対応支援情報を格納したベンダ保守サービスデータベース32を備えている。図2に示すように、ユーザ保全データベース31はユーザの数だけ存在し、同様に、ベンダ保守サービスデータベース32はベンダの数だけ存在する。
【0020】そして、本実施の形態では、複数のユーザのデータベースと複数のベンダのデータベースが同一のメンテデータベースセンタ30内に設置されているため、ユーザ保全データベース31とベンダ保守サービスデータベース32を関連付けることにより、図3に示すような接続(アクセス)形態をとることができる。
【0021】つまり、ある1つのユーザに着目すると、その工場には複数の機械/設備1が存在し、その複数の機械/設備1のベンダが異なることがある。そこで、機械/設備1とベンダの関連付けを行う。その結果、図3(a)に示すように、ユーザ端末10が、メンテデータベースセンタ30内に設置された自己のユーザ保全データベース31にアクセスし、そこから関連付けられた各機械/設備のベンダのベンダ保守サービスデータベース32にアクセスし、必要な保全情報の提供を受けることができる。すなわち、トラブルを生じた機械/設備を指定することにより、それに関連付けられたベンダのベンダ保守サービスデータベース32に飛び、そのトラブルに対応する対処情報を得ることができる。このように、同一のサイト内に設置されたデータベースから情報を収集することができるので、ユーザは係るメンテデータベースセンタ30にアクセスするだけで、登録されている全てのベンダの情報を取得することができ、通信回数・通信時間の短縮が図れる。しかも、情報を得る際の操作性(インタフェース)も各ベンダに対して同一となる。よって、操作手順を覚えることが容易となるとともに操作性も良好となり、迅速に必要な情報を得ることができる。
【0022】逆にある1つのベンダに着目すると、図3(b)に示すように、ベンダ端末20が、メンテデータベースセンタ30内に設置された自己のベンダ保守データベース32にアクセスし、そこから関連付けられた各機械/設備を導入したユーザのユーザ保全データベース31にアクセスし、必要な情報の提供を受けることができる。すなわち、そのユーザの今までの保全履歴を見ることにより、保守する際の参考にすることができる。そして、ベンダにとっては、自らサイトを立ち上げて運営する必要が無く、さらに、このメンテデータベースセンタ30にアクセスするだけで、サイトに登録された複数のユーザに対して同一の手順によりアクセスして情報の収集ができるので、上記したユーザ側のメリットと同様に、通信回数・通信時間の短縮が図れ、作業のスピードアップを図ることができる。
【0023】次に、上記した処理を実行するための具体的な構成を説明する。まず、メンテデータベースセンタ30は、ユーザ保全データベース31と、ベンダ保守サービスデータベース32を備えているのは既に述べた通りであるが、各データベースの内部構造は、図4に示すようになっている。すなわち、ベンダ保守サービスデータベース32は、提供している機械/設備について予想されるトラブルとその対処方法など保守・メンテナンスをする際に必要な情報を格納するデータベース記憶部32aと、そのデータベース記憶部32aに対してデータの登録をするためのデータベース入力部32bと、ユーザ保全データベース31との対応を取るためのトラブル対応ユーザインタフェース部32cとを有している。
【0024】データベース記憶部32aは、図5に示すようなデータ構造をとっている。すなわち、現象データ部と、事例集部と、対処集部と、作業マニュアル部が関連付けて用意されている。
【0025】現象データ部は、機械/設備の予測されるトラブル(現象)についての情報を格納するもので、発生場所(箇所/部品名)と、現象/状態からなるテキスト情報と、その現象について写真,3D画像などの画像情報とから構成される。一例を示すと、「箇所/部品名」が「搬送機部」における「現象/情報」は、「動作停止した」,「上下にぶれがある」,「左右にぶれがある」,「動きにムラがある」,「たまに滑っている」,「キーキー音がする」などがある。また、画像情報としては、各現象における「対象物の外観,操作盤の表示画面,PLC・NCデータ&プログラムなど」がある。さらには、音データを格納するようにしても良い。なお、図示省略するが、実際には設備名(メカ部品組立装置など)も併せて登録すると良い。
【0026】事例集部は、現象データ部に登録された現象を複数パターンに分類し、事例としてまとめたコンテンツを格納するもので、たとえば、設備の箇所/部品名のトラブルケースをまとめたものとすると、箇所部品名ごとに1パターンとなる。そして、現象を表す言葉,該当する画像/音/PLC・NCデータ&プログラム等をトラブルケースとして事例保有する。
【0027】対処集部は、事例集部に格納された事例パターンと1対1で対応し、確認・測定・調整・取替・部品手配などの対処作業項目を示すコンテンツである。これにより、トラブル発生時に現場に対して所望の指示を提示することができる。一例としては、PLC・NCデータ&プログラムの吸い上げ命令,診断プログラムの起動命令,点検・測定などの指示を送ることができる。
【0028】作業マニュアル部は、対処集部に格納された各作業項目に基づき、実際に作業を行う場合の電子マニュアルが格納されるもので、作業箇所単位のマニュアルが格納される。つまり、作業が「確認」の場合は、どの場所をどのように確認すればよいかを具体的に説明したファイルである。
【0029】データベース入力部32bは、図6に示すフローチャートを実施する機能を有する。具体的には、ベンダ端末20から与えられる現象データ,事例集コンテンツ,対処集コンテンツ並びに作業マニュアルを関連付けてデータベース記憶部32aに格納する。
【0030】トラブル対応ユーザインタフェース部32cは、図7に示すフローチャートを実行する機能を有するもので、トラブル現象入力用画面を表示し、入力を待つ(ST10)。ここで、トラブル現象入力用画面は、現象データ部に格納された箇所/部品名と現象/状態を登録するためのもので、例えば、図8に示したように箇所/部品名と現象/状態の入力画面を出力表示し、空欄にユーザ端末10からのテキスト入力を待つ方式をとることができる。また、空欄に入力する名称をユーザに任せると、その入力される語句が多岐に渡り、その内容の解析・認識が煩雑になるので、予め用意したもの(現象データ部に登録済みの語句)をリストアップし、プルダウン形式でユーザに選択させるようにしても良い。なお、図8中「左記画像」の欄は、例えば、上記2つの入力に伴い決定される現象データ部に格納された画像情報を読み出して出力表示することにより、ユーザに入力した内容で合っているか否かの判断をさせることができる。もちろん係る表示は必ずしも行わなくても良い。
【0031】また、別のトラブル現象入力用画面としては、図9に示すように、■設備表示画面1として、トラブルを生じている設備についての3D表示画面或いは写真画像を表示する。この設備表示画面1中の該当する箇所を、ユーザ端末10側でポインティングデバイスなどを操作してトラブルが発生している箇所を指摘することにより、設備表示画面2に切替え、その指摘された箇所についての拡大画面を表示する。そして、表示されたものが実際にトラブルを生じているものであっている場合には、所定の選択ボタンを押すことによりその表示された箇所/部品名を登録する。なお、係る設備表示画面1に表示する設備であるが、後述するように、ユーザ端末10からユーザ保全データベース31を介して受ける通知にしたがって決定する。また、各設備の画像は、予めベンダ保守サービスデータベース32側で、自己が管理・保守対象とする設備/機械について拡大画像を含めて用意しておき、ユーザからの指示に従って適宜画像を切替えて表示する。
【0032】■次に、現象/状態言葉表現画面を表示する。この画面は、予め現象データ部に登録した■で指定された箇所/部品名に関連付けられた現象/状態をリストアップして表示するものであり、ユーザ端末10を操作して、その表示されたものの中から該当するものを選択する。この選択に伴い、現状/状態表示画面に切り替わり、選択された状態に対応する画像情報を出力表示する。そして、表示されたものが実際にトラブルを生じているもので合っている場合には、所定の選択ボタンを押すことにより、選択した現象/状態が確定される。なお、この画像状態の表示画面に変えて、対応する状態を示す音を出力するようにしても良い。
【0033】そして、現象を全て入力するまで、上記■,■の処理を繰り返し実行することになる。このように、画像を用いたインタフェースにすることにより、ユーザは直感的に該当箇所や現象を正しく入力することができる。しかも、各入力画面において、一度選択すると、選択された内容を表す画面が表示されるので、トラブルの発生箇所並びに状態を簡単かつ正しく入力することができる。
【0034】さらに、本実施の形態では、図9の■で示すように、ユーザ側で知りたいことを登録するための入力画面を表示するようにしている。この入力画面も、図に示すように予め用意された作業リストを表示し、その中からユーザが選択するようにする。
【0035】上記した各種の方式或いはさらに別の方式を用いてトラブル現象を取得すると、事例集部をアクセスして、取得したトラブルの現象がどの事例パターンに該当するかを選択する(ST11)。本実施の形態では、現象は、予め登録された言葉などを選択するようにしているため、その現象に対応する事例パターンは、「箇所/部品名+現象/状態」をキーに事例集部をアクセスすることにより容易に取得できる。
【0036】さらに、事例集部の事例パターンと対処集部の対処は1対1に対応しているので、ステップ11で選択した事例パターンに対応する対処方法のコンテンツを選択し(ST12)、さらに、その対処方法のコンテンツに関連する作業マニュアルを作業マニュアル部から選択する(ST13)。なお、図9の■で示したように、ユーザ側から要求する手順が入力されている場合には、対処方法コンテンツの選択は、係る要求を受けた手順を選択する。
【0037】ステップ11から13を実行して得られた各情報に基づき、ユーザ端末10に対して送信するコンテンツを作成する(ST14)。つまり、選択した情報を抽出し、そのユーザ端末用のコンテンツとする。そして、その作成したコンテンツをユーザ端末10へ向けて送信する(ST15)。
【0038】一方、ユーザ保全データベース31は、図4に示すように、トラブル記憶部31aと、保全記録部31bと、トラブル状態データ記憶部31cと、機械/設備ベンダテーブル31dを備えている。トラブル記憶部31aは、図10に示すように、現象データ部と対処データ部とを備えており、現象データ部は、基本的にデータベース記憶部32aの現象データ部と同じである。つまり、データベース記憶部32aの現象データ部は、予め想定されるトラブルに関する情報を登録しておくものであり、これに対し、ユーザ保全データベース31におけるトラブル記憶部31aの現象データは、実際に発生したトラブルに基づいて入力されたデータが格納される。
【0039】なお、画像データは、例えば上記したトラブル対応ユーザインタフェース部32cから提供を受けた現象に対応する画像データを格納しても良いし、実際の現場の状態を撮像して得られた画像データを登録しても良い。後述するように、この登録した画像データを、ベンダ側の保守作業員がアクセスして見ることにより、正確な状況を把握しやすくなる。
【0040】また、対処データ部は、現象データ部に登録されたトラブルの状況に対応する対処作業項目(確認・測定・調整・取替・部品手配など)を示すコンテンツを登録する。ここに登録するコンテンツは、例えば、トラブル対応ユーザインタフェース部32cによるコンテンツ送信処理(ST15)により送られてきたコンテンツである。
【0041】また、保全記録部31bは、各トラブル毎に、トラブルが発生した日時,復旧した日時,部品手配日時,部品到着日時,作業開始日時,作業終了日時,復帰にかかった費用並びに工場の損失額などを格納する。さらに、トラブル状態データ記憶部31cには、トラブル発生時における状態データやラダープログラムを記憶する。さらに、機械/設備ベンダテーブルは、ユーザの工場に設置された保守対象の機械/設備と、その機械/設備の保守を行うベンダを対応づけたテーブルである。例えば機械/設備名と、ベンダ名(ベンダ保守サービスデータベース32へアクセスするための情報)を備えている。なお、ここでは機械/設備名で特定される装置等に対しては、一義的にある1つのベンダが特定されるものとする。そして、係る特定される装置等に対するベンダが複数存在する場合には、係る複数のベンダ名を関連付けていても良いし、係る特定される装置等をさらに詳細に分離・分解してベンダと1対1に対応できるレベルにし、その対応関係をテーブルとして保存しても良い。
【0042】なお、説明は前後するとともに、図示は省略しているが、このような対応関係のテーブルはベンダ保守サービスデータベース32側にも用意されている。但し、ベンダ保守サービスデータベース32側では、ベンダが管理すべき機械/設備と、係る機械/設備を導入したユーザ名(ユーザ保全データベース31へアクセスするための情報)を関連付けた機械/設備ユーザテーブルとなる。そして、これら各テーブルに基づいて、複数のユーザ保全データベース31と、複数のベンダ保守サービスデータベース32が関連付けられ、ユーザ端末10側と、ベンダ端末20側の双方から、関係する相手先のデータベースにアクセスし、所望のデータ・情報を取得できるようになる。すなわち、ユーザ端末10が、自己のユーザ保全データベース31に格納された機械/設備ベンダテーブルを参照して、自己が保有する機械/設備の保守を行うベンダ用のベンダ保守サービスデータベース32にアクセスすることができる。同様に、ベンダ端末20が、自己のベンダ保守サービスデータベース32に格納された機械/設備ユーザテーブルを参照して、自己が保守・管理を行うべき機械/設備を導入したユーザのユーザ保全データベース31にアクセスすることができる。
【0043】そして、上記各記憶部31a,31c並びに記録部31bに格納するデータは、ユーザ端末10からの情報に基づいて行われる。すなわち、係る処理を行うためのユーザ端末10は、図11に示すようになっている。
【0044】まず、トラブル記憶部31aにトラブル現象を入力するためのトラブル現象入力部10aを有する。このトラブル現象入力部10aは、キーボードやマウス(ポインティングデバイス)などの入力装置からの情報を受けて、少なくとも現象データ中の「箇所/部品名」と「現象/状態」をユーザ保全データベース31におけるトラブル記憶部31aの所定領域に格納するものである。
【0045】具体的には、ユーザ端末10側では、箇所/部品名や、それに対応する現象/状態についてベンダ側が用意している正しい語句等は不明であるので、まず対応するベンダを特定するために、例えば図12に示すように、工場設備リスト画面(工場全体のレイアウトなど)を出力表示する。この工場全体のレイアウトは、例えば、ユーザ端末10のメモリ(図示せず)に格納しておいたものを読み出して出力するようにしても良いし、ユーザ保全データベース31に記憶保持されたものを読み出しても良い。そして、この表示画面に対して、ポインティングデバイスなどを操作してトラブルが発生している設備を選択させる。つまり、表示画面は、各設備毎に領域が設定されており、さらにその領域に対して設備名称を関連付けている。
【0046】そして、選択された設備(設備名称)をキーにして機械/設備ベンダテーブル31dをアクセスし、その設備の保守を行うベンダのベンダ保守サービスデータベース32を検出し、ベンダ保守サービスデータベース32にアクセスする。そして、そのベンダ保守サービスデータベース32のトラブル対応ユーザインタフェース部32cから、トラブル現象入力用画面の提供を受ける(図7のステップ10)。そして、その表示された事項に伴い入力装置を介して与えられる情報をトラブル記憶部31aに登録する。このとき、その登録情報(箇所/部品名や現象/状態名)をトラブル対応ユーザインタフェース部32cに渡しても良い。これにより、トラブル記憶部31aの現象データ部に必要な情報が登録される。さらに、ベンダ保守サービスデータベース32のトラブル対応ユーザインタフェース部32cから送られる対処方法コンテンツをトラブル記憶部に格納する機能も有する。
【0047】また、本発明は、上記したように設備名称に基づき機械/設備ベンダテーブル31dにアクセスして該当するベンダ保守サービスデータベース32を検出する方式に限るものではなく、トラブル現象入力部10aは、例えば、図8に示したような入力画面を表示装置に表示し、箇所/部品名や現象/状態名の入力を促し、与えられた情報をキーに各ベンダ保守サービスデータベース32をアクセスし、一致する情報を持つベンダ保守サービスデータベース32を検出するようにしてもよい。
【0048】対処方法表示部10bは、トラブル記憶部31aの対処データ部に格納されたコンテンツ(トラブル対応ユーザインタフェース部32cから与えられる)を受け取るとともに、ユーザ端末10の表示装置に出力表示する機能を持つ。
【0049】保全記録入力部10cは、保全履歴記録を作成するもので、ユーザ端末10の入力装置を用いて入力されたトラブルの発生日時や復旧日時などの保全記録項目を取得し、保全記録部31bに格納するものである。
【0050】トラブル状態データ入力部10dは、LAN等で接続された機械/設備からトラブル発生時の状態データやラダープログラムを収集し、トラブル状態データ記憶部31cに格納する。
【0051】ところで、上記した実施の形態では、トラブル現象入力部10aを用いてトラブルの発生した機械/設備に対応するベンダ保守サービスデータベース32にアクセスし、対処方法コンテンツを取得するようにしているが、本発明はこれに限ることはなく、ユーザ保全データベース31に格納された、そのユーザの工場において過去に発生したトラブルに関する情報を利用する機能を設けても良い。すなわち、例えばトラブル現象入力部10aに図13に示すようなフローチャートの機能を付加することにより対応できる。
【0052】つまり、図8に示すような入力画面を表示し、箇所/部品名と現象/状態等のトラブル現象の入力を受け付ける(ST31)。次いで、取得したトラブル現象に基づき、自己のユーザ保全データベース31を検索し入力した現象と同一現象或いは類似現象があるか否かを判断する(ST32,ST33)。そして、存在する場合には、該当する記録における対処コンテンツを読み出し、表示装置に表示する(ST34)。これにより、より迅速に目的の対処情報を得ることができ、早期の復旧が可能となる。なお、アクセス先のユーザ保全データベース31は、上記した例では自己のデータベースとしたが、他のユーザのデータベースにアクセスし、同一類似の現象に対応する対処コンテンツを検出できるようにしてももちろん良い。
【0053】一方、過去に同一・類似の現象がない場合には、上記した実施の形態と同様に、ベンダ保守サービスデータベース32にアクセスし、トラブル対応サービスを受ける(ST35)。つまり、トラブル対応ユーザインタフェース部32cから、現在のトラブル現象に合った対処コンテンツの提供を受ける。
【0054】図14は、ベンダ端末20の内部構成を示している。データベース入力端末部20aは、自己のベンダ保守サービスデータベース32のデータベース記憶部32aに格納する情報を登録するもので、ベンダ保守サービスデータベース32のデータベース入力部32bとデータの送受を行い(図6参照)、必要なテキスト情報や画像情報などを登録する。
【0055】さらに、ユーザ対応有人サービス部20bを備えている。このユーザ対応有人サービス部20bは、対応するユーザ端末10の表示装置に表示しているのと同じ画面を表示する機能を有する。すなわち、ベンダ保守サービスデータベース32のトラブル対応ユーザインタフェース部32cで決定した対処コンテンツをユーザ端末10の表示装置に表示されるが、その表示された対処コンテンツを見てユーザ側で復旧作業を行える場合と行えない場合がある。
【0056】そして、ユーザ側で復旧作業で行えない場合には、ベンダ側の保守作業員と連絡を取り、指示を仰ぐことになるが、ことのき、ユーザ端末10の表示装置の表示画面上に表示されている保守作業員コールボタンをクリックする。すると、対応するベンダ端末に通知が行く。つまり、対処コンテンツの1つとして、ベンダへアクセスするための情報を付加しておき、上記保守作業員コールボタンがクリックされると、係るベンダへアクセスするための情報に基づきベンダ端末20が呼び出される。そして、ベンダ端末20の表示画面には、ユーザ端末10の表示画面と同一画面を表示する。
【0057】このとき、同時に電話をしてユーザ側の作業員とベンダ側の保守作業員とが直接話して指示を仰ぐ。このとき、ユーザ対応有人サービス部20bの機能により、作業員と保守作業員は同一内容の表示画面を見ながら会話できるので、保守作業員は適切な指示をすることができ、また、作業員は対処の方法を容易かつ正確に理解できる。もちろん、状況によっては保守作業員が現場に出張して直接メンテナンスを行うこともある。
【0058】なお、例えばユーザ端末10並びにベンダ端末20を、電話機能付きパソコンにより構成し、保守作業員コールボタンをクリックすると、自動的に対応するベンダ端末20に電話を掛けるようにすることもできる。
【0059】また、上記した実施の形態では、ユーザ端末10側からのアクセスについて説明したが、ベンダ端末20側からアクセスする場合も同種の手順をふむことにより、自己が保守をすべき機械/設備を導入しているユーザのユーザ保全データベース31に格納されたデータにアクセスすることができ、これにより、過去のトラブルの状況等を取得し、定期メンテナンスの際の参考にしたり、次のトラブル発生を予測することなどができる。
【0060】
【発明の効果】以上のように、この発明では、機械/設備のトラブルなどのある現象が生じた場合の対処方法を示すメンテナンス情報の提供を受けるに際し、ユーザが容易かつ迅速に行うことができるとともに、ベンダ間でサービス・質のばらつきを抑えることができる。




 

 


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