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発明の名称 顧客管理システムおよび顧客管理方法
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−30408(P2003−30408A)
公開日 平成15年1月31日(2003.1.31)
出願番号 特願2001−210846(P2001−210846)
出願日 平成13年7月11日(2001.7.11)
代理人 【識別番号】100111659
【弁理士】
【氏名又は名称】金山 聡
【テーマコード(参考)】
5B075
【Fターム(参考)】
5B075 ND04 UU08 UU40 
発明者 山口 行人
要約 課題
来店頻度の少ない、あるいは、来店間隔の長い業態の業界においても定期的に顧客を来店誘導させ、顧客の取引データを持続的に作り出し顧客のランク推移、流出検知を可能とする顧客管理方法および顧客管理システムを提供することを課題とする。

解決手段
毎月の来店誘導策を予め定めておき、毎月各顧客に予定された来店誘導策を実施し、顧客がこの来店誘導策に応えて来店した実績を表形式に表したLTVシートを作成し、これを利用して顧客ごとの店への固定化の度合を月毎に確認可能とする顧客管理方法、または、来店誘導策に実際に応えて来店した顧客にはポイントを与え、顧客が獲得したポイントにより、または顧客が獲得したポイントの期毎の推移により、顧客をセグメント化する顧客管理方法、またはそれらの方法に基づいて構築された顧客管理システム、により上記課題を解決する。
特許請求の範囲
【請求項1】 顧客マスターと各顧客の来店実績を記録した来店履歴テーブルから構成される顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、各行を個々の顧客に対応させ、各列に経過月数を対応させ、顧客毎にプログラムされた毎月の来店誘導策を教示させるとともに、各顧客のそれぞれの来店誘導策に対する来店実績をその顧客に対応する行の経過月に対応した列に位置するセルに表示して形成されるLTVシートを提供するLTV(Life Time Value)シート手段と、を具備することにより各顧客の店への固定化の度合を月毎に確認することを可能としたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項2】 請求項1に記載の顧客管理システムにおいて、前記LTVシート手段は、前記LTVシートにおける各行の最新月に対応するセルを、対応する顧客の最新月の来店実績を受付ける入力欄として機能させ、最新月に対応するセルに有効なデータが記入された場合は適当なタイミングで前記来店履歴テーブルを更新するよう構成された顧客管理システム。
【請求項3】 顧客マスター、または、顧客マスターと各顧客の来店誘導策スケジュールを記録したデータを含む顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、表の各行を個々の来店誘導策に対応させ、表の各列に月を対応させ、表中の各セルに、セルの位置する列に対応する月のセルの位置する行に対応する来店誘導策の実施対象顧客数を表示し、さらに、実施対象顧客数を表示しているセルを選択すると、実施対象顧客毎の詳細情報を確認することが可能な店舗別営業管理シートを提供する営業管理シート手段と、を具備することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項4】 顧客マスターと各顧客の来店実績および顧客ランクを記録した来店履歴テーブルから構成される顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、各行を前期の顧客ランク各列を今期の顧客ランクに対応させた表であって、その表の各セルは、そのセルの位置する行に対応する前期の顧客ランクからそのセルの位置する列に対応する今期の顧客ランクまたは流出顧客ランクへ顧客ランクが推移した顧客の人数を表示し、そのセルを選択すると、前期顧客データベースを検索して、そのセルが表す顧客ランクの推移を行った顧客の個人情報を表示するランク推移流出管理シートを提供するランク推移シート手段と、を具備することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項5】 毎月の来店誘導策を予め定めておき、毎月各顧客にプログラムされた来店誘導策を実施し、顧客がこの来店誘導策に実際に応えて来店した実績を表形式に表したLTVシートを作成し、これを利用して顧客ごとの店への固定化の度合を月毎に確認可能とすることを特徴とする顧客管理方法。
【請求項6】 毎月の来店誘導策を予め定めておき、毎月各顧客にプログラムされた来店誘導策を実施し、この来店誘導策に実際に応えて来店した顧客にはポイントを与え、顧客が獲得したポイントにより、または顧客が獲得したポイントの期毎の推移により、顧客をセグメント化する顧客管理方法。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、来店頻度の少ない、あるいは、来店間隔の長い(場合によっては、企業からの訪問営業を主体とする)業界における、顧客の固定化を意図した顧客管理システムに関する。
【0002】
【従来技術】顧客DB構築の一手段となるポイントカードシステムは、一般的に見て、流通業界の様に、顧客が頻繁に店舗に足を運ぶ業界において主に定着し、そこでの顧客DBマーケティング(購買金額・来店回数・来店間隔等々による分析・活用)を可能としていた。しかし、自動車業界など顧客の来店頻度が多くない、あるいは、来店間隔の長い業界にあっては、(1)顧客の囲い込みを目指すにも、顧客との営業接点である「来店誘導策」が中々見つからない、(2)顧客DBの活用を目指すにも、有効な「DB分析・活用手法」が中々見つからない、という問題点があった。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】本発明はこのような問題点を考慮してなされたものであり、商品単価が高いこと等により来店頻度の少ない、あるいは、来店間隔の長い業態の業界においても定期的に顧客を来店誘導させることにより顧客の取引データを持続的に作り出し顧客のランク推移、流出検知を可能とする顧客管理方法およびこの方法を用いて実現される顧客管理システムを提供することを課題とする。
【0004】
【課題を解決するための手段】課題を解決するための第1の発明は、毎月の来店誘導策を予め定めておき、毎月各顧客にプログラムされた来店誘導策を実施し、顧客がこの来店誘導策に実際に応えて来店した実績を表形式に表したLTVシートを作成し、これを利用して顧客ごとの店への固定化の度合を月毎に確認可能とすることを特徴とする顧客管理方法である。
【0005】本発明に係る顧客管理方法においては、顧客が来店する動機を来店誘導策として、店の側が人為的に強制的に作り出すことが本質的である。効果的な来店誘導策を用意できれば、たとえ顧客が自発的に来店する理由が無い場合でも、顧客の店に対する関心を維持させ、顧客が他店に関心を向ける機会を減らすことができる。そればかりではなく、顧客が実際に来店するかどうかによって顧客の店に対する忠誠度(固定化の度合)を客観的に評価できる。顧客の来店実績を表にしてまとめたLTVシートは、そのような顧客の固定化の度合を、定量的に把握する道具となる。例えば、「来店誘導策に4ヵ月連続して応答しなかった顧客は店から流出した顧客である」というような判断基準を設けたとき、LTVシートを作成することにより、流出顧客を簡単に抽出できる。
【0006】本発明に係る顧客管理方法を実施するにあたり、顧客に対しては来店するためのメリットを適当に与える必要があることは言うまでもない。現実問題としてはポイントサービスを導入し、顧客に対して来店するためのインセンティヴを適当に与える方法が有効である。第1の発明の顧客管理方法の別な態様は、そのような導入したポイントシステムによって、来店誘導策に実際に応えて来店した顧客にはポイントを与え、顧客が獲得したポイントにより、または顧客が獲得したポイントの期毎の推移により、顧客をセグメント化して管理するというものである。つまりポイントシステムを導入し、顧客のポイントを正確に管理してあれば、LTVシートの利用は必須ではない。もちろん併用する方が便利であろう。
【0007】課題を解決するための第2の発明は、第1の発明の顧客管理方法に基づいた顧客管理システムであって、その第1の態様は、顧客マスターと各顧客の来店実績を記録した来店履歴テーブルから構成される顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、各行を個々の顧客に対応させ、各列に経過月数を対応させ、顧客毎にプログラムされた毎月の来店誘導策を教示させるとともに、各顧客のそれぞれの来店誘導策に対する来店実績をその顧客に対応する行の経過月に対応した列に位置するセルに表示して形成されるLTVシートを提供するLTVシート手段と、を具備することにより各顧客の店への固定化の度合を月毎に確認することを可能としたことを特徴とする顧客管理システムである。
【0008】第2の発明のより好ましい第2の態様は、前記顧客管理システムにおいて、前記LTVシート手段は、前期LTVシートにおける各行の最新月に対応するセルを、対応する顧客の最新月の来店実績を受付ける入力欄として機能させ、最新月に対応するセルに有効なデータが記入された場合は適当なタイミングで前記来店履歴テーブルを更新するよう構成された顧客管理システムである。
【0009】課題を解決するための第3の発明は、第1の発明の顧客管理方法に基づいた顧客管理システムであって、顧客マスター、または、顧客マスターと各顧客の来店誘導策スケジュールを記録したデータを含む顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、表の各行を個々の来店誘導策に対応させ、表の各列に月を対応させ、表中の各セルに、セルの位置する列に対応する月のセルの位置する行に対応する来店誘導策の実施対象顧客数を表示し、さらに、実施対象顧客数を表示しているセルを選択すると、実施対象顧客毎の詳細情報を確認することが可能な店舗別営業管理シートを提供する営業管理シート手段と、を具備することを特徴とする顧客管理システムである。
【0010】課題を解決するための第4の発明は、第1の発明の顧客管理方法に基づいた顧客管理システムであって、顧客マスターと各顧客の来店実績および顧客ランクを記録した来店履歴テーブルから構成される顧客データベースと、この顧客データベースから必要なデータを検索または抽出して、各行を前期の顧客ランク各列を今期の顧客ランクに対応させた表であって、その表の各セルは、そのセルの位置する行に対応する前期の顧客ランクからそのセルの位置する列に対応する今期の顧客ランクまたは流出顧客ランクへ顧客ランクが推移した顧客の人数を表示し、そのセルを選択すると、前期顧客データベースを検索して、そのセルが表す顧客ランクの推移を行った顧客の個人情報を表示するランク推移流出管理シートを提供するランク推移シート手段と、を具備することを特徴とする顧客管理システムである。
【0011】
【発明の実施の形態】以下図面を用いて、本発明の一実施形態である顧客管理システム1を説明してゆく。図1は顧客管理システム1の全体構成図である。10は顧客データベース管理サーバーである。顧客データベース12へデータ登録、削除、データ検索または抽出を行うデータベース管理手段19を備える。11は顧客データベース管理サーバー10に接続されているハードディスクである。顧客データベース12はハードディスク11の中に格納されている。20はクライアントコンピュータである。クライアントコンピュータ20には、グラフィックディスプレイ21、キーボード22が接続される。また、クライアントコンピュータ20には、顧客データベース12を管理するデータベース管理手段19にデータベースの検索リクエスト等のリクエストを発行し、検索または抽出の結果をグラフィックディスプレイ21に表示させるデータベースのクライアントプログラムであるLTVシート手段27、営業管理シート手段28、ランク推移シート手段29が備えられている。
【0012】顧客データベース12は、顧客の氏名、住所、年齢などの静的な登録データを中心に記録したテーブルである顧客マスター121と顧客毎の来店履歴を記録したテーブルである来店履歴テーブル122を含んでいる。図5は顧客マスター121の1レコードを説明する図である。1人の会員顧客の会員番号氏名登録年月生年月日職業性別、住所、メールアドレスなどの情報を1レコードとして登録する。図6は来店履歴テーブルの1レコードを示している。会員顧客一人の来店履歴を1レコードにして記録蓄積する。会員番号会員ランク前期会員ランク今期獲得ポイント前期獲得ポイント、来店誘導策応答実績が1レコードに含まれる。会員ランク、前期会員ランク、今期獲得ポイント前期獲得ポイント、は期の変わり目毎に1回だけ更新される。来店誘導策応答実績は経過月数毎に来店したか、しなかったかを適当な形式で数字に置き換えて記録する。例えば各月の来店実績を未実施(00)、来店せず(10)、来店済み(11)として2進数2桁で記録すれば、経過月数を最大36月とするとき、72ビットで記録できる。
【0013】(LTVシート)図1は、顧客データベース12のユーザーインターフェース画面の一つであるLTV(Life Time Value)シートを示す。LTVシートは、個々の顧客の月ごとの来店誘導策を示し、当該顧客がその月の来店誘導に応じたかどうかを表の対応するセルに○か×で表示する。図1のLTVシートにおいては、実施する来店誘導策は、経過月数1月目は来店誘導策A、2月目は来店誘導策B、以下、来店誘導策C、来店誘導策D、…となっている。顧客によって開始する時が異なるので、最も新しい月に対応するセルの背景色を変えて示している。
【0014】LTVシートは顧客データベース12のクライアントソフトであるLTVシート手段27によって、来店履歴テーブル122の内容を読み出して表示したものである。表示するだけではなく、最新月の来店誘導結果を記入して、それを来店履歴テーブル122に記録することもできる。
【0015】LTVシートを参照することにより、個々の顧客がその店舗の固定化した顧客にとどまっているかどうかの度合を知ることができる。すなわち、毎月の来店誘導策にコンスタントに反応している顧客は最もロイヤルティの高い最優良顧客であり、反対に来店誘導策に反応しないことが数ヶ月連続する顧客は、その店舗から流出してしまった顧客であることがわかる。自動車など商品単価が高いこと等により顧客の来店間隔が長い業界では、これまで、顧客の固定化度を合理的に知る方法がなかったが、毎月の来店誘導策を予め決めておき、毎月の顧客の反応をLTVシートに記録することにより、顧客の固定化度を合理的に知ることが可能となった。
【0016】(店舗別営業管理シート)図2は、顧客データベース12のユーザーインターフェース画面の一つである店舗別営業管理シートの画面である。店舗別営業管理シートは人数を表すセルにより構成される表であって、各行に一つの来店誘導策を、各列に月を対応させており、表の中の一つのセルは、そのセルの行で特定される誘導策が、そのセルの列で特定される月に、何件実施されなければならないかを示す。さらに、特定のセルを選択して詳細ボタンをクリックすると、その月にその誘導策を実施するべき顧客のリストを表示することができる。
【0017】店舗別営業管理シートは顧客データベース12のクライアントソフトである営業管理シート手段28によって、顧客マスター121の内容から顧客それぞれのデータベース登録月を読み出し、営業管理シート手段28に記憶されている経過月数毎の誘導策を対応させて表示したものである。尚、来店誘導策が、当該顧客の顧客データベースへの登録年月からの経過月数によって固定的に決めておく場合と、そうでない場合とが考えられる。上記の記述は前者の場合を想定したものである。後者の場合には、顧客毎の来店誘導スケジュールを定めたデータを顧客データベース12に含めておく必要がある。
【0018】店舗別営業管理シートを利用することにより、当月の来店誘導策として何を何件、誰に実施すべきかを確認できるので、必要な準備を忘れることなく、個々の顧客に適切な来店誘導策を間違わずに実施できる。
【0019】(ランク推移流出管理シート)図3は、顧客データベース12のユーザーインターフェース画面の一つであるランク推移流出管理シートの画面である。ランク推移流出管理シートは百分率の数字を並べた1つの表であって、表の1つのセルは、セルの位置する行が前期の顧客ランク、セルの位置する列が現在の顧客ランクに対応し、セルが表示する百分率は、前期においてセルの位置する行に対応する顧客ランクだった顧客が、今期セルの位置する列で示される顧客ランクに移った割合を示している。例えば図3の■にあたるセルの表示する数字は、前期の顧客ランクが1または2と低い顧客グループが今期最優良顧客ランクに移った顧客の割合を示す。また図3の■にあたるセルの表示する数字は、前期の顧客ランクが4または5と最上位の顧客グループのうち、今期顧客ランク1に移った顧客の割合を示す。また図3の■にあたるセルの表示する数字は、前期の顧客ランクが3以上の顧客グループのうち、今期流出してしまった顧客の割合を示す。
【0020】ランク推移流出管理シートは顧客データベース12のクライアントソフトであるランク推移シート手段29によって、全ての顧客の来店履歴テーブル122の情報を読み出すことによって、ランク推移別に顧客数を集計して表示したものである。
【0021】ランク推移流出管理シートを利用することにより、前期から今期にかけての顧客のランク推移の傾向を大まかに捉えることができ、顧客ランク別の顧客維持コストを客観的に評価できる様になる。また、セルを指定すると、全ての顧客の来店履歴テーブル122の情報を検索してそのセルが表すランク推移に合致する顧客のリストを表示させる機能を設けることにより、図3の■のような流出した顧客、図3の■のような短期間に著しく推移した顧客を特定し、アンケートを実施するなど推移の原因調査を始める事ができる。
【0022】LTVシート手段27、営業管理シート手段28、ランク推移シート手段29はいずれも、図1図2、または図3のそれぞれの見た目とユーザインターフェースを有するデータベース管理手段19のクライアントソフトである。これら3つが一つのクライアントソフトとして一体となっていてもよい。いずれも詳細な仕様が決まれば既存のソフトウエア技術で実現可能なのでこれ以上の細かい説明は割愛する。尚、クライアントコンピュータ20はデータベースサーバー10と同一のコンピュータであっても構わない。
【0023】
【発明の効果】以上、詳しく説明したように本発明に係る顧客管理方法、または、その方法に基づいて設計された顧客管理システムによれば、顧客の来店間隔が長い業態の業界においても、顧客の店に対する関心を維持させ、顧客が他店に関心を向ける機会を減らすことができ、顧客が実際に来店するかどうかによって顧客の店に対する忠誠度(固定化の度合)を客観的に評価できる。さらに、顧客の来店に応じてポイントを与えることで、顧客のランク推移、流出検知を可能とする合理的な顧客管理を実現できるという顕著な効果を奏する。




 

 


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