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発明の名称 顧客受付システム
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−6447(P2003−6447A)
公開日 平成15年1月10日(2003.1.10)
出願番号 特願2001−185738(P2001−185738)
出願日 平成13年6月20日(2001.6.20)
代理人 【識別番号】100116207
【弁理士】
【氏名又は名称】青木 俊明 (外2名)
発明者 片岡 俊雄
要約 課題
窓口において手続きを行う前に、個々の顧客の嗜好、習慣、特性等に適切に対応するパーソナライズされた操作環境において、顧客が用件等を入力することができるようにして、窓口における手続きの時間を短縮して窓口業務の効率を向上させるとともに、顧客が不快感を感じることのないようにする。

解決手段
受付端末と、顧客データベース14と、前記受付端末に入力された顧客識別情報を検索キーとして前記顧客データベース14に格納された個人情報を検索し、検索された該個人情報に基づいて顧客に対応する操作環境を決定し、該操作環境を前記受付端末に送信して、前記受付端末の操作環境を前記顧客に対応させる端末管理サーバ13とを有する。
特許請求の範囲
【請求項1】 (a)顧客が用件及び顧客識別情報を入力する入力手段、表示手段並びに番号札を発行する印刷手段を備える受付端末と、(b)前記顧客の顧客識別情報及び個人情報があらかじめ格納された顧客データベースと、(c)前記受付端末及び顧客データベースと通信可能に接続され、前記受付端末に入力された顧客識別情報を検索キーとして前記顧客データベースに格納された個人情報を検索し、検索された該個人情報に基づいて前記顧客に対応する操作環境を決定し、該操作環境を前記受付端末に送信して、前記受付端末の操作環境を前記顧客に対応させる端末管理サーバとを有することを特徴とする顧客受付システム。
【請求項2】 前記端末管理サーバは前記受付端末の表示手段の表示を前記顧客に対応させる請求項1に記載の顧客受付システム。
【請求項3】 前記受付端末は、金融機関に配設される請求項1又は2に記載の顧客受付システム。
【請求項4】 前記端末管理サーバは、前記受付端末の印刷手段が印刷する情報を前記顧客に対応させる請求項1〜3のいずれか1項に記載の顧客受付システム。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客受付システムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】従来、郵便局、銀行、その他の窓口業務を遂行する店舗においては、来店した顧客は、まず、発券機が発券する受付番号の付与された整理券を受領し、次に、待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。そして、前記受付番号が呼び出されると、指定された窓口に赴き、該窓口において受付られて、各種手続きを行うようになっている。
【0003】これにより、顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合い用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口における受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることが少ない。
【0004】しかし、顧客が窓口において受付られてから手続きが開始されるので、顧客の用件の確認、該用件に適合した手続き書類への記入、顧客の本人認証等、一連の手続きにおける初期段階の手続きに時間がかかってしまう。
【0005】このため、窓口における顧客のそれぞれに応対する時間が極めて長くなり、その結果、順番待ちの時間が長くなってしまう。そして、窓口業務の効率もあまり向上させることができない。
【0006】また、待ち時間の間に顧客があらかじめ前記手続き書類への記入を済ませておくことができるように、窓口や待合い用の座席の周辺に、複数の手続き書類、筆記用具等を有する記入用のテーブル等が配設されている場合であっても、記入すべき事項や欄が、業務に不慣れな顧客にとっては理解しにくかったり、前記手続き書類毎に相違したりするため、顧客が前記手続き書類への記入をすべて済ませてから窓口に赴くことはほとんどない。
【0007】そこで、来店した顧客は、自分が所持するキャッシュカード、通帳、会員カード等の顧客を識別することのできる媒体、すなわち、顧客識別媒体を発券機の挿入口に挿入して、顧客識別情報を読み取らせる。続いて、顧客が前記発券機の入力手段から来店の用件を入力した後で、整理券を受領するシステムが提案されている。
【0008】この場合、顧客の住所、氏名等が前記顧客識別情報に基づいて自動的に判別され、また、来店した用件も入力されているので、前記顧客の住所、氏名、用件等が用紙に印刷されて窓口の係員に供給される。そのため、該係員が前記顧客の住所、氏名、用件等を事前に把握することができ、窓口における顧客のそれぞれに応対する時間を短縮することができるので、窓口業務の効率が向上する。
【0009】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前記従来のシステムにおいては、発券機の入力手段から来店の用件を入力するようになっているが、入力手段、及び、入力案内や入力結果を表示する表示手段の形態が固定的で、すべての顧客が適切に対応することができるものではなかった。
【0010】一般に、前記入力手段は、数字キーや文字キーが配列されたキーボードであり、キーの大きさは一定で、キー配列も固定されている。例えば、前記キーボードがパーソナルコンピュータと同様の大きさ及び配列のキーを有する場合、顧客がパーソナルコンピュータの操作に慣れた者であれば、用件等を速やかに入力することができるが、そうでない顧客の場合には、入力するのに時間がかかり、極端な場合には、入力操作をすることが不可能である。
【0011】また、表示手段における入力案内、入力結果等の表示も一定なので、顧客が視力の弱い者である場合には、表示内容を読み取ることが困難であり、極端な場合には、読み取ることが不可能である。さらに、入力案内、入力結果等は、通常、日本語によって表示されているが、顧客が外国人のように日本語を解さない者である場合、内容を理解することが不可能である。
【0012】このように、前記入力手段、表示手段等に顧客が適切に対応することができない場合、窓口の係員は顧客の用件を事前に把握することができず、顧客が窓口において受付られてから、手続きが開始されるので、顧客の用件の確認、該用件に適合した手続き書類への記入等に時間がかかってしまう。
【0013】一方、顧客は、手続に時間がかかるだけでなく、不適切な入力手段、表示手段等を操作しなければならないので、不快感を感じてしまう。
【0014】本発明は、前記従来の問題点を解決して、窓口において手続きを行う前に、個々の顧客の嗜好、習慣、特性等に適切に対応するパーソナライズされた操作環境において、顧客が用件等を入力することができるようにして、窓口における手続きの時間を短縮して窓口業務の効率を向上させるとともに、顧客が不快感を感じることのない顧客受付システムを提供することを目的とする。
【0015】
【課題を解決するための手段】そのために、本発明の顧客受付システムにおいては、顧客が用件及び顧客識別情報を入力する入力手段、表示手段並びに番号札を発行する印刷手段を備える受付端末と、前記顧客の顧客識別情報及び個人情報があらかじめ格納された顧客データベースと、前記受付端末及び顧客データベースと通信可能に接続され、前記受付端末に入力された顧客識別情報を検索キーとして前記顧客データベースに格納された個人情報を検索し、検索された該個人情報に基づいて前記顧客に対応する操作環境を決定し、該操作環境を前記受付端末に送信して、前記受付端末の操作環境を前記顧客に対応させる端末管理サーバとを有する。
【0016】本発明の他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記端末管理サーバは前記受付端末の表示手段の表示を前記顧客に対応させる。
【0017】本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付端末は、金融機関に配設される。
【0018】本発明の他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記端末管理サーバは、前記受付端末の印刷手段が印刷する情報を前記顧客に対応させる。
【0019】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【0020】図1は本発明の第1の実施の形態における顧客受付システムの概念図である。
【0021】本実施の形態において、10は顧客受付システムであり、窓口業務を遂行する店舗に配設される受付端末11−1〜11−n及び窓口端末12−1〜12−nを有する。ここで、nは自然数である。
【0022】そして、店舗は、例えば、郵便局、銀行、信用金庫等の金融機関の支店や支局であるが、その他、旅行代理店、保険代理店等の代理店、デパート、スーパーマーケット等の商店、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関など、窓口を備えて物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。
【0023】また、窓口は、前記店舗に単数又は複数配設され、顧客15−1〜15−nと担当16−1〜16−nとが、通常、対面した状態で、手続き書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客15−1〜15−nに提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う場所である。なお、前述されたように、nは自然数である。
【0024】ここで、前記顧客15−1〜15−nは、前記窓口において、物品やサービスの有償又は無償の提供を申し込む個人であり、例えば、前記店舗が金融機関の支店や支局である場合は、預金の預け入れ、引き出し等を依頼する預金者であり、医療機関である場合は診断、治療等を受ける患者であり、公共機関である場合は、税の納付、戸籍の手続き等を行う住民である。
【0025】さらに、前記担当16−1〜16−nとは、前記店舗の業務を遂行する職員であり、前記窓口において前記顧客15−1〜15−nに応対する者である。
【0026】そして、単数又は複数の前記受付端末11−1〜11−nは、前記店舗において前記窓口から離れた場所、例えば、店舗の入口や待合い用の座席の周辺に配設されるのが望ましいが、いかなる場所に配設されてもよい。ここで、前記受付端末11−1〜11−nは、演算手段、記憶手段、通信インターフェイス、表示手段、通常情報入力手段、本人識別情報入力手段等を有するものであり、パーソナルコンピュータのような汎用の小型コンピュータに必要な周辺機器を取り付けたものであってもよいが、専用の端末機器であることが望ましい。
【0027】また、前記受付端末11−1〜11−nは、後述される端末管理サーバ13と無線又は有線の回線を介して通信可能に接続される。前記回線は、専用回線であってもよく、電話回線等の公衆回線であってもよく、さらに、LAN(Local Area Network)やインターネットのようなネットワークを経由するものであってもよい。
【0028】なお、前記受付端末11−1〜11−nの表示手段は、CRT、液晶表示パネル、LEDパネル等の表示手段である。また、表示手段に表示された内容のすべて又は一部、その他必要な情報や記録等を紙等の媒体に印刷する印刷手段が、前記受付端末11−1〜11−nに接続されていてもよい。
【0029】ここで、前記印刷手段は、顧客15−1〜15−nの受付番号を紙等の媒体に印刷して、番号札として発行する。なお、前記媒体には、受付番号の他に店舗で提供する商品やサービスの案内、広告等の情報を印刷してもよい。また、印刷される受付番号や情報の文字フォントの種類や大きさ、及び、使用される言語は適宜変更することができることが望ましい。これにより、視力が弱い顧客であっても、日本語を解することができない顧客であっても、前記媒体に印刷された受付番号や情報を容易に理解することができる。すなわち、前記受付端末11−1〜11−nにおける操作環境の1つである印刷環境が個々の顧客に適切に対応するパーソナライズされた環境となる。
【0030】さらに、前記受付端末11−1〜11−nの通常情報入力手段は、文字、記号、数字等を入力したり、項目を選択したりすることができる手段であり、汎用のキーボード、マウス、ジョイスティック等であってもよく、専用のボタンやスイッチを配列させたものであってもよいが、表示された文字、記号、数字、項目等を指で触れることによって選択的に入力できるタッチパネルであることが望ましい。前記通常情報入力手段がタッチパネルである場合、前記表示手段と兼用することができる。
【0031】この場合、表示された文字、記号、数字、項目等は、大きさや配列を適宜変更することができるとともに、複数の言語で表示するようにしてもよい。
【0032】これにより、視力が弱い、キーボード操作に不慣れ等の理由から、通常の表示内容を読み取ったり、入力操作をすることが困難な顧客であっても、容易に前記受付端末11−1〜11−nにおける入力操作を行うことができる。また、日本語を解することができない顧客であっても、前記受付端末11−1〜11−nにおける入力操作を行うことができる。すなわち、前記受付端末11−1〜11−nにおける操作環境の1つである表示手段の表示が個々の顧客に適切に対応するパーソナライズされた環境となる。
【0033】なお、前記通常情報入力手段として、音声入出力手段を備えていてもよい。該音声入出力手段は、マイクロフォン、スピーカ、音声認識手段、音声合成手段等を有する。そして、マイクロフォンから入力された顧客15−1〜15−nの音声指令を音声認識手段が認識して、顧客15−1〜15−nによる入力として処理する。次に、音声合成手段は、入力された事項の確認、次の入力事項の指示等を作成して、スピーカーから音声出力させる。これにより、身体的ハンディキャップ等の理由から、手によって前記通常情報入力手段を操作することができない顧客であっても、前記受付端末11−1〜11−nにおける入力操作を行うことができる。すなわち、前記受付端末11−1〜11−nにおける操作環境の1つである入力環境が手によって前記通常情報入力手段を操作することができない顧客に適切に対応するパーソナライズされた環境となる。
【0034】また、本実施の形態における前記受付端末11−1〜11−nの顧客識別情報入力手段は、顧客識別媒体に付与された顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段である。ここで、前記顧客識別媒体は、キャッシュカード、クレジットカード、通帳、会員カード等であり、磁気テープ、ICチップ、バーコード、レーザホログラムチップ等の情報記録媒体を備え、該情報記録媒体に顧客本人を識別するための情報が記録されている。そして、前記顧客識別情報読取手段は、磁気ヘッド、受光素子等を備え、前記顧客識別媒体を挿入する挿入スロット等の内部に配設される。
【0035】一方、単数又は複数の前記窓口端末12−1〜12−nは、各窓口の前記担当16−1〜16−nが窓口で前記顧客15−1〜15−nに応対しながら操作できる位置に配設される。ここで、前記窓口端末12−1〜12−nは、演算手段、記憶手段、通信インターフェイス、表示手段、通常情報入力手段等を有する専用の端末機器であるが、パーソナルコンピュータのような汎用の小型コンピュータに必要な周辺機器を取り付けたものであってもよい。
【0036】また、前記窓口端末12−1〜12−nは、端末管理サーバ13と無線又は有線の回線を介して通信可能に接続される。前記回線は、専用回線であってもよく、電話回線等の公衆回線であってもよく、さらに、LANやインターネットのようなネットワークを経由するものであってもよい。
【0037】なお、前記窓口端末12−1〜12−nの表示手段は、CRT、液晶表示パネル、LEDパネル等の表示手段である。また、表示手段に表示された内容のすべて又は一部、その他必要な情報や記録等を紙等の媒体に印刷する印刷手段が、前記窓口端末12−1〜12−nに接続されていてもよい。
【0038】さらに、前記窓口端末12−1〜12−nの通常情報入力手段は、文字、記号、数字等を入力したり、項目を選択したりすることができる手段であり、汎用のキーボード、マウス、ジョイスティック等であってもよく、専用のボタンやスイッチを配列させたものであってもよいが、表示された文字、記号、数字、項目等を指で触れることによって選択的に入力できるタッチパネルであることが望ましい。前記通常情報入力手段がタッチパネルである場合、前記表示手段と兼用することができる。
【0039】そして、13は、前記顧客受付システム10の端末管理サーバであり、演算手段、記憶手段、通信インターフェイス、入力手段、表示手段等を有するコンピュータである。前記端末管理サーバ13は、単数であっても、また複数のサーバから成る分散型のものであってもよく、前記店舗に配設されていても、該店舗以外の場所に配設されていてもよい。
【0040】さらに、前記端末管理サーバ13は、前述したように、前記受付端末11−1〜11−n及び前記窓口端末12−1〜12−nと回線を介して通信可能に接続される。なお、前記店舗が複数の場合、前記端末管理サーバ13は複数の店舗における前記受付端末11−1〜11−n及び前記窓口端末12−1〜12−nと接続されるようにすることが望ましい。そして、前記端末管理サーバ13は、前記受付端末11−1〜11−n及び窓口端末12−1〜12−nのそれぞれの動作を制御するとともに、前記受付端末11−1〜11−n及び窓口端末12−1〜12−nのそれぞれとの間でデータの送受信を行う。
【0041】なお、前記端末管理サーバ13は、前記受付端末11−1〜11−nからデータを受信した場合に受付番号を採番し、該受付番号を前記受付端末11−1〜11−n及び窓口端末12−1〜12−nに送信する。
【0042】また、14は前記顧客受付システム10の顧客データベースであり、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶手段から成り、あらかじめ登録された顧客15−1〜15−nの本人識別情報、住所、氏名、電話番号、その他の情報から成る顧客15−1〜15−nの個人情報が、顧客15−1〜15−n別のファイルに格納されている。さらに、前記個人情報には、顧客15−1〜15−nの嗜好、習慣、視力、聴力等の身体的特性、使用言語、収入、職業等の情報が含まれることが望ましい。
【0043】ここで、前記顧客データベース14は、前記端末管理サーバ13と通信可能に接続され、該端末管理サーバ13が前記顧客データベース14にアクセスして、前記受付端末11−1〜11−n及び前記窓口端末12−1〜12−nから送信された各種情報を前記顧客データベース14に格納したり、各種情報を該顧客データベース14から読み出して、前記受付端末11−1〜11−n及び前記窓口端末12−1〜12−nに送信することができるようになっている。
【0044】そして、前記端末管理サーバ13は、前記受付端末11−1〜11−nに入力された本人識別情報を検索キーとして前記顧客データベース14に格納された個人情報を検索し、検索された該個人情報を前記窓口端末12−1〜12−nに送信して手続き書類を発行させる。
【0045】なお、前記顧客データベース14は、前記端末管理サーバ13と別体の独立した装置であってもよく、前記端末管理サーバ13と一体の装置であってもよく、また、前記端末管理サーバ13の記憶手段の一部であってもよい。さらに、複数の前記顧客データベース14が単一の前記端末管理サーバ13に接続されてアクセスできるようになっていてもよく、単一の前記顧客データベース14が複数の前記端末管理サーバ13に接続されてアクセスできるようになっていてもよく、また、複数の前記顧客データベース14が複数の前記端末管理サーバ13に接続されてアクセスできるようになっていてもよい。
【0046】次に、本実施の形態おける顧客受付システムの動作を説明する。
【0047】図2は本発明の第1の実施の形態における顧客受付システムの動作のステップを示す図である。
【0048】まず、店舗に来店した顧客15は、自分の顧客識別媒体であるキャッシュカード、クレジットカード、通帳、会員カード等を受付端末11の挿入スロットに挿入する。これにより、前記顧客識別媒体に付与された顧客15の顧客識別情報が前記受付端末11の顧客識別情報入力手段の顧客識別情報読取手段によって読み取られる。
【0049】そして、前記受付端末11は、入力された前記顧客15の顧客識別情報を端末管理サーバ13に送信する。
【0050】続いて、前記端末管理サーバ13は前記顧客識別情報を受信すると、顧客データベース14にアクセスして、前記顧客識別情報と同一の顧客識別情報を格納する顧客別のファイルを探し出す。そして、該ファイルに格納された個人情報を抽出する。すなわち、前記端末管理サーバ13は、前記顧客識別情報を検索キーとして顧客15の個人情報を検索する。
【0051】そして、検索された前記顧客15の個人情報は、前記顧客データベース14から読み出されて、前記端末管理サーバ13に送信される。
【0052】続いて、前記端末管理サーバ13は前記個人情報に基づいて、前記顧客15に適した操作環境を決定する。すなわち、顧客15に適切に対応するパーソナライズされた操作環境において、前記顧客15が用件等を入力することができるようにするための操作環境を決定する。例えば、前記顧客15が視力の弱い者であって、一般的な表示状態では文字、記号、数字等を識別することが困難であるという情報が前記個人情報に含まれている場合、前記端末管理サーバ13は、文字、記号、数字等が通常の2倍の大きさで表示手段に表示されるように操作環境を決定する。
【0053】そして、前記端末管理サーバ13は、決定した前記操作環境を前記受付端末11に送信する。
【0054】続いて、前記受付端末11は、前記操作環境を受信すると、前記顧客識別媒体を挿入スロットから排出して前記顧客15に返却するとともに、前記操作環境を実現する。例えば、文字、記号、数字等を通常の2倍の大きさで表示手段に表示する。
【0055】次に、前記顧客15は表示手段の表示を見ながら、通常情報入力手段から、自己の用件、すなわち、前記窓口において申し込む物品やサービスの提供を入力する。この場合、前記受付端末11の表示手段に、前記用件の中の一般的なものが表示され、該表示された用件に付与された符号、番号等を選択することによって、前記用件が入力されるようにするのが望ましい。さらに、前記表示手段がタッチパネルの場合には、表示された用件を示す枠に前記顧客15が触れることによって、前記用件が入力されるようにするのが望ましい。例えば、前記顧客15が視力の弱い者であっても、文字、記号、数字等が通常の2倍の大きさで表示手段に表示されているので、前記用件を容易に入力することができる。すなわち、前記顧客15に対応したパーソナライズされた操作環境となっている。
【0056】そして、前記受付端末11は、入力された前記用件を端末管理サーバ13に送信する。
【0057】続いて、前記端末管理サーバ13は、前記用件を受信すると、受付番号を採番し、受付待ち情報を更新する。そして、採番した前記受付番号を前記用件及び前記顧客15の個人情報に付与する。
【0058】ここで、前記受付番号は、前記端末管理サーバ13にデータが、前記用件及び声紋データを受信した順に付与されるが、前記端末管理サーバ13が複数の店舗の前記受付端末11及び窓口端末12に接続されている場合、前記受付番号は店舗毎に独立して採番される。また、店舗が広くて窓口の数が多いために、窓口をいくつかのグループに分けて業務を遂行している場合には、グループ毎に独立して前記受付番号が採番されるようにしてもよい。例えば、金融機関において、窓口を入金業務の窓口、送金業務の窓口、融資業務の窓口等に分けている場合には、入金業務の窓口、送金業務の窓口及び融資業務の窓口毎に独立して、前記受付番号が順次採番されるようにしてもよい。
【0059】また、前記端末管理サーバ13は、受付端末11から次に送信された前記用件に関して、前述したものと同様の処理を行う。
【0060】一方、前記端末管理サーバ13が、採番した受付番号を前記受付端末11に送信すると、前記受付端末11は、印刷手段によって前記受付番号を紙等の媒体に印刷し、番号札として発行する。そして、前記顧客15は発行された前記番号札を保持して、自分の番が来るまで待機する。
【0061】さらに、前記端末管理サーバ13は、いずれかの窓口端末12から、窓口における1人の顧客15の応対が終了し、次の顧客15の応対が可能である旨の信号を受信すると、前記採番した受付番号、該受付番号に対応する前記用件及び検索された前記顧客15の個人情報を前記窓口端末12に送信する。
【0062】続いて、担当16は、受信した前記用件に適合した手続き書類のフォームを選択して、該フォームの所定の箇所に前記用件や前記顧客15の個人情報、例えば、住所、氏名、電話番号等選択して、入力する。そして、前記フォームを印刷手段によって紙等の媒体に印刷して、手続き書類として発行する。
【0063】そして、担当16は、発行された前記手続き書類に記載された前記顧客15の個人情報、用件等を確認した後、待機している前記顧客15を呼び出して、窓口において応対する。一方、呼び出された前記顧客15は、窓口で前記担当16に応対されて、所定の手続きを行う。
【0064】このように、本実施の形態においては、顧客15は、窓口において手続きを行う前に、顧客15に適切に対応するパーソナライズされた操作環境において、前記受付端末11から用件等を入力することができる。
【0065】したがって、顧客15は不快感を感じることなく、容易に用件等を入力することができる。
【0066】また、担当16が窓口において顧客15に応対する前に、前記顧客15の用件の確認、該用件に適合した手続き書類への記入を終了しているので、窓口における手続きの時間を短縮して窓口業務の効率を向上させることができる。
【0067】さらに、前記顧客15は、前記受付端末11から用件を入力するだけでよいので、複雑な手続き書類へ記入する必要がなく、また、窓口業務の効率が向上するので、待ち時間も短くなる。
【0068】次に、本実施の形態おける顧客受付システムの動作のステップを説明する。
ステップS1 顧客15は受付端末11の挿入スロットに自己の顧客識別媒体を挿入する。
ステップS2 受付端末11は、入力された顧客15の顧客識別情報を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS3 端末管理サーバ13は顧客識別情報を受信する。
ステップS4 端末管理サーバ13は、顧客データベース14にアクセスして、顧客識別情報を検索キーとして顧客15の個人情報を検索する。
ステップS5 顧客データベース14は、顧客15の個人情報を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS6 端末管理サーバ13は、個人情報に基づいて、顧客15に適した操作環境を決定する。
ステップS7 端末管理サーバ13は、決定した操作環境を受付端末11に送信する。
ステップS8 受付端末11は、顧客識別媒体を挿入スロットから排出して顧客15に返却する。
ステップS9 受付端末11は、顧客15に適切に対応するように文字、記号、数字等を表示手段に表示する。
ステップS10 顧客15は受付端末11の通常情報入力手段から自己の用件を入力する。
ステップS11 受付端末11は、入力された用件を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS12 端末管理サーバ13は、入力された用件を受信する。
ステップS13 端末管理サーバ13は、受付番号を採番し、受付待ち情報を更新する。
ステップS14 端末管理サーバ13は、採番した受付番号を受付端末11に送信する。
ステップS15 受付端末11は番号札を発行し、顧客15は番号札を受け取る。
【0069】次に、本発明の第2の実施の形態について説明する。なお、第1の実施の形態と同じ構造のもの及び同じ動作については、その説明を省略する。
【0070】図3は本発明の第2の実施の形態における顧客受付システムの動作のステップを示す図である。
【0071】本実施の形態においては、受付端末11−1〜11−nの操作環境の1つである印刷環境をパーソナライズする場合について説明する。この場合、前記受付端末11−1〜11−nの印刷手段は、番号札として発行する媒体に、受付番号の他に店舗で提供する商品やサービスの案内、広告等の情報を印刷する。ここでは、前記情報として金融機関の提供する各種サービスが印刷されるものとする。
【0072】そして、端末管理サーバ13は、検索された顧客15の個人情報に基づいて、前記顧客15に適した操作環境としての印刷環境を決定する。すなわち、顧客15の嗜好、習慣、特性、年齢、収入、職業等に適切に対応するパーソナライズされた印刷環境において、番号札が印刷されるように決定する。
【0073】例えば、顧客15が、住宅ローンを支払っている給与所得者である場合、より金利の低いローンに借り換えることができるサービスについての情報を印刷する。そして、前記顧客15が比較的若く視力が良好な者である時は、利率、毎月の支払額等の詳細なデータも併せて、印刷する。この場合、印刷スペースの観点から、前記詳細なデータは比較的小さな文字で印刷される。
【0074】また、前記顧客15が比較的高齢で視力が衰えている者である時は、印刷される文字をやや大きくするとともに、前記詳細なデータは省略する。
【0075】さらに、前記顧客15が軽佻浮薄な傾向があると考えられる時は、カラー印刷にしたり、挿し絵も併せて印刷されるようにする。
【0076】そして、前記端末管理サーバ13は、決定した前記印刷環境を前記受付端末11に送信する。なお、前記印刷環境は、入力環境等の他の操作環境と同時に前記受付端末11に送信してもよいし、採番した受付番号と同時に前記受付端末11に送信してもよいし、前記受付番号が印刷された後に前記受付端末11に送信してもよい。
【0077】これにより、受付端末11は、印刷手段によって前記受付番号を紙等の媒体に印刷し、番号札として発行する時に、前記媒体に金利の低いローンに借り換えるサービスについての情報も印刷する。そして、該情報の印刷は、前述されたように、前記顧客15に応じてパーソナライズされた印刷環境で行われる。
【0078】このように、本実施の形態においては、各種情報が顧客15に応じてパーソナライズされた印刷環境で媒体に印刷されるので、前記顧客15は、快適に各種情報を入手することができる。
【0079】次に、本実施の形態おける顧客受付システムの動作のステップを説明する。
ステップS21 顧客15は受付端末11の挿入スロットに自己の顧客識別媒体を挿入する。
ステップS22 受付端末11は、入力された顧客15の顧客識別情報を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS23 端末管理サーバ13は顧客識別情報を受信する。
ステップS24 端末管理サーバ13は、顧客データベース14にアクセスして、顧客識別情報を検索キーとして顧客15の個人情報を検索する。
ステップS25 顧客データベース14は、顧客15の個人情報を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS26 端末管理サーバ13は、個人情報に基づいて、顧客15に適した操作環境を決定する。
ステップS27 端末管理サーバ13は、決定した操作環境を受付端末11に送信する。
ステップS28 受付端末11は、顧客識別媒体を挿入スロットから排出して顧客15に返却する。
ステップS29 受付端末11は、顧客15に適切に対応するように文字、記号、数字等を表示手段に表示する。
ステップS30 顧客15は受付端末11の通常情報入力手段から自己の用件を入力する。
ステップS31 受付端末11は、入力された用件を端末管理サーバ13に送信する。
ステップS32 端末管理サーバ13は、入力された用件を受信する。
ステップS33 端末管理サーバ13は、受付番号を採番し、受付待ち情報を更新する。
ステップS34 端末管理サーバ13は、採番した受付番号を受付端末11に送信する。
ステップS35 受付端末11は受付番号を印刷する。
ステップS36 端末管理サーバ13は、決定した印刷環境を受付端末11に送信する。
ステップS37 受付端末11は顧客15に適切に対応するように情報を印刷して、番号札を発行し、顧客15は番号札を受け取る。
【0080】なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【0081】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、顧客受付システムにおいては、顧客が用件及び顧客識別情報を入力する入力手段、表示手段並びに番号札を発行する印刷手段を備える受付端末と、前記顧客の顧客識別情報及び個人情報があらかじめ格納された顧客データベースと、前記受付端末及び顧客データベースと通信可能に接続され、前記受付端末に入力された顧客識別情報を検索キーとして前記顧客データベースに格納された個人情報を検索し、検索された該個人情報に基づいて前記顧客に対応する操作環境を決定し、該操作環境を前記受付端末に送信して、前記受付端末の操作環境を前記顧客に対応させる端末管理サーバとを有する。
【0082】この場合、顧客は、窓口において手続きを行う前に、顧客の嗜好、習慣、特性等に適切に対応するパーソナライズされた操作環境において、受付端末から用件等を入力することができる。
【0083】したがって、顧客は不快感を感じることなく、容易に用件等を入力することができる。




 

 


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