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発明の名称 サービス提供者評価システム及びそのプログラム
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開2003−30374(P2003−30374A)
公開日 平成15年1月31日(2003.1.31)
出願番号 特願2001−212043(P2001−212043)
出願日 平成13年7月12日(2001.7.12)
代理人 【識別番号】110000017
【氏名又は名称】特許業務法人アイテック国際特許事務所
発明者 山口 良明 / 中村 勝俊 / 柳 博一
要約 課題
サービス提供者が提供したサービスを適切に評価できる。

解決手段
顧客会社10は、インターネット上で修理技術者評価システム70のWebサーバ72が開設するアンケート開示サイトにアクセスし、アンケートフォームを開いて今回自分の受けた修理サービスに関する意見を書き込み、それを修理技術者評価システム70のシステム管理コンピュータ74へ送信する。システム管理コンピュータ74は、今回受信したアンケート結果と修理技術者との対応づけを行い、そのアンケート結果に基づいてその対応づけられた修理技術者の顧客満足度を算出する。したがって、修理技術者が提供した修理サービスを適切に評価できる。
特許請求の範囲
【請求項1】 顧客にサービスを提供するサービス提供者を評価するためのサービス提供者評価システムであって、今回顧客に提供したサービスに関する意見書を該顧客から受信する意見書受信手段と、前記意見書受信手段が受信した意見書とサービス提供者との対応づけを行い、前記意見書受信手段が受信した意見書に基づいてその対応づけられたサービス提供者の顧客満足度を算出する満足度算出手段とを備えたサービス提供者評価システム。
【請求項2】 前記意見書受信手段は、ネットワーク上の意見書開示サイトを通じて前記意見書を受信する請求項1記載のサービス提供者評価システム。
【請求項3】 前記満足度算出手段は、前記意見書に入力されたサービス提供者の名前に基づいて前記意見書とサービス提供者との対応づけを行う請求項1又は2記載のサービス提供者評価システム。
【請求項4】 前記意見書は顧客を特定可能な顧客特定情報を含んでおり、前記満足度算出手段は、前記顧客特定情報を基に、予め前記顧客特定情報と前記サービス担当者との対応関係が記録されたサービス管理データベースを検索し、該検索結果に基づいて前記意見書とサービス提供者との対応づけを行う請求項1又は2記載のサービス提供者評価システム。
【請求項5】 請求項1〜4のいずれかに記載のサービス提供者評価システムであって、前記満足度算出手段によって算出された各サービス提供者の顧客満足度に基づいて時系列的な顧客満足度の推移を求める評価手段を備えたサービス提供者評価システム。
【請求項6】 前記時系列的な顧客満足度の推移は、時間経過に対する顧客満足度の推移である請求項5記載のサービス提供者評価システム。
【請求項7】 前記時系列的な顧客満足度の推移は、各曜日に対する顧客満足度の推移である請求項5記載のサービス提供者評価システム。
【請求項8】 前記時系列的な顧客満足度の推移は、1日を複数の時間帯に区分けしたときの各時間帯に対する顧客満足度の推移である請求項5記載のサービス提供者評価システム。
【請求項9】 前記評価手段は、各サービス提供者ごとに時系列的な顧客満足度の推移を求める請求項5〜8のいずれかに記載のサービス提供者評価システム。
【請求項10】 前記評価手段は、サービス提供者の所属する各拠点ごとに時系列的な顧客満足度の推移を求める請求項5〜8のいずれかに記載のサービス提供者評価システム。
【請求項11】 コンピュータを、請求項1〜10のいずれかに記載のサービス提供者評価システムを構成する前記手段のうちの少なくとも1つとして機能させるためのプログラム。
発明の詳細な説明
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客にサービスを提供するサービス提供者を評価するためのサービス提供者評価システム、及びコンピュータをこのシステムとして機能させるためのプログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】通常、顧客は、自分の購入した製品が故障した場合には、その製品の修理を受け付けるコールセンタに連絡してその製品の故障状況を伝えた上で修理を依頼する。すると、修理依頼を受けたコールセンタのオペレータは、今回の修理案件を担当する修理技術者の名前と訪問日時をその顧客に伝える。そして、その日時にその修理技術者が顧客のもとを訪れ、故障状況を確認し、手持ちの部品や道具だけで修理できる場合にはその場で修理を行い、修理できない場合には必要な部品等を取り寄せた上で後日再びその顧客のもとを訪れて修理を行う。場合によっては、その製品を修理工場などに持ち込んで修理を行うこともある。
【0003】ところで、製造会社や販売会社からすると、製品販売後のアフターサービスの善し悪しが今後の自社製品の売れ行きを左右することがあるため、修理依頼を受けたときの対応について顧客がどの程度満足しているかを調査したいという要望がある。このため、定期的に顧客に対してアンケート調査を実施することがある。例えば、年1回の割合で、自社製品のアフターサービスにつき「非常に不満」「不満」「ふつう」「満足」「非常に満足」という5段階で顧客に評価してもらい、そのアンケート結果に基づいてアフターサービスの善し悪しを判断し、サービス向上に役立てている。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述したように年1回の割合で定期的にアンケート調査を実施する場合には、顧客からすると、アンケート調査時にはアフターサービスを受けてから既に数週間から数ヶ月経過していて記憶が定かでなく適切な評価を下せないという問題があった。また、1年間に修理を複数回依頼した場合には、各依頼案件ごとにあるいは各修理技術者ごとにサービスの善し悪しがばらつくことがあるにもかかわらず、それらを総括的に評価しなければならないため、やはり適切な評価を下せないという問題があった。
【0005】本発明は上記問題を解決することを課題とするものであり、サービス提供者が提供したサービスを適切に評価できるサービス提供者評価システムを提供することを目的とする。また、コンピュータをそのサービス提供者評価システムとして機能させるプログラムを提供することを別の目的とする。
【0006】
【課題を解決するための手段及び発明の効果】上記課題を解決するため、本発明は、顧客にサービスを提供するサービス提供者を評価するためのサービス提供者評価システムであって、今回顧客に提供したサービスに関する意見書を該顧客から受信する意見書受信手段と、前記意見書受信手段が受信した意見書とサービス提供者との対応づけを行い、前記意見書受信手段が受信した意見書に基づいてその対応づけられたサービス提供者の顧客満足度を算出する満足度算出手段とを備えたものである。
【0007】このサービス提供者評価システムでは、今回顧客に提供したサービスに関する意見書をその顧客から受信し、その意見の対象となっているサービスはどのサービス提供者が提供したかの対応づけを行い、その意見書に基づいてその対応づけられたサービス提供者の顧客満足度を算出する。したがって、本発明のサービス提供者評価システムによれば、サービスに関する顧客の意見を各サービス案件ごとに取得してそのサービスがどのサービス提供者が提供したかを対応づけて顧客満足度を算出するため、サービス提供者が提供したサービスを適切に評価できる。また、顧客満足度の高いサービス提供者を表彰したり顧客満足度の低いサービス提供者を叱咤激励したりすることができる。
【0008】なお、このサービス提供者評価システムは、一つの筐体内に収めた構成としてもよいし、複数の機器からなる構成としてもよい。また、サービスとは、顧客に提供し得る労務又は便益であれば特にどのようなものでもよいが、例えば修理、宅配、広告、診断、治療、指導、調査、接客、理容、美容、資産管理、手続代理、通訳などが挙げられる。
【0009】本発明のサービス提供者評価システムにおいて、前記意見書受信手段は、ネットワーク上の意見書開示サイトを通じて前記意見書を受信するように構成してもよい。こうすれば、意見書開示サイトを通じて受信することで意見書のフォームを統一化でき、顧客の意見を取りまとめるのに便利である。
【0010】本発明のサービス提供者評価システムにおいて、前記満足度算出手段は、前記意見書に入力されたサービス提供者の名前に基づいて前記意見書とサービス提供者との対応づけを行うように構成してもよい。こうすれば、顧客が自分の意見の対象となるサービスを提供したサービス提供者の名前を意見書に入力してくるため、意見書とサービス提供者との対応づけを精度よく簡便に行うことができる。
【0011】本発明のサービス提供者評価システムにおいて、前記意見書は顧客を特定可能な顧客特定情報を含んでおり、前記満足度算出手段は、前記顧客特定情報を基に、予め前記顧客特定情報と前記サービス担当者との対応関係が記録されたサービス管理データベースを検索し、該検索結果に基づいて前記意見書とサービス提供者との対応づけを行うように構成してもよい。こうすれば、顧客としてはサービス提供者の名前を入力する煩わしさが解消される。
【0012】本発明のサービス提供者評価システムは、前記満足度算出手段によって算出された各サービス提供者の顧客満足度に基づいて時系列的な顧客満足度の推移を求める評価手段を備えて構成してもよい。こうすれば、サービスの善し悪しがどう推移したかを時系列的に把握できるため、サービス改善活動を適切に行うことができる。
【0013】このような評価手段を備えた構成において、前記時系列的な顧客満足度の推移は、時間経過に対する顧客満足度の推移としてもよい。こうすれば、例えば日単位とか週単位とか月単位ごとにどのように顧客満足度が推移したかを把握できる。
【0014】同じく評価手段を備えた構成において、前記時系列的な顧客満足度の推移は、各曜日に対する顧客満足度の推移としてもよい。こうすれば、各曜日ごとににどのように顧客満足度が推移したかを把握できる。
【0015】同じく評価手段を備えた構成において、前記時系列的な顧客満足度の推移は、1日を複数の時間帯に区分けしたときの各時間帯に対する顧客満足度の推移としてもよい。こうすれば、各時間帯ごとにどのように顧客満足度が推移したかを把握できる。
【0016】同じく評価手段を備えた構成において、前記評価手段は、各サービス提供者ごとに時系列的な顧客満足度の推移を求めるように構成してもよい。こうすれば、各サービス提供者が時系列的にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。
【0017】同じく評価手段を備えた構成において、前記評価手段は、サービス提供者の所属する各拠点ごとに時系列的な顧客満足度の推移を求めるように構成してもよい。こうすれば、各拠点(例えば地域ごとに設けられた事業所又は支店)が時系列的にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。
【0018】コンピュータを本発明のサービス提供者評価システムを構成する前記手段のうちの少なくとも1つとして機能させるためのプログラムは、通常、コンピュータのCPUによって読み出すことが可能なCD−ROMやHDD等の記録媒体に記録され、そこからCPUによって読み出されて実行される。このため、このようなプログラムは上述したサービス提供者評価システムの作用効果を発揮するために用いられ、有用性が高い。
【0019】
【発明の実施の形態】次に、本発明の一実施形態について説明する。図1は本発明のサービス提供者評価システムを具現化した修理技術者評価システムを含むビジネスモデルの概略説明図である。このビジネスモデルは、顧客会社10と顧客会社20と販売会社50を含んで構成されている。
【0020】顧客会社10には、Webブラウザ及びメーラがインストールされたユーザコンピュータ12と、販売会社50が販売しているプリンタ14と、コールセンタ60に繋がる電話機16が設置されている。ユーザコンピュータ12は、図示しないインターネットプロバイダを介してインターネットに接続された状態で、このユーザコンピュータ12において起動されたWebブラウザがキーボード等から入力された所定のURL(ユニフォーム・リソース・ロケイタ)に基づいて所定のサーバとデータ通信を行ったり、あるいはこのユーザコンピュータ12において起動されたメーラによりメールサーバ経由でメールの送受を行ったりする。このユーザコンピュータ12の利用者はメールアドレスを取得している。プリンタ14は、ユーザコンピュータ12に接続され、ユーザコンピュータ12からのコマンドに応じて印刷を実行する。
【0021】顧客会社20には、Webブラウザがインストールされメーラがインストールされていないユーザコンピュータ22と、販売会社50が販売しているプリンタ24と、コールセンタ60に繋がる電話機26と、ファクシミリ装置28が設置されている。ユーザコンピュータ22は、図示しないインターネットプロバイダを介してインターネットに接続された状態で、このユーザコンピュータ22において起動されたWebブラウザがキーボード等から入力された所定のURLに基づいて所定のサーバとデータ通信を行う。プリンタ24は、ユーザコンピュータ22に接続され、ユーザコンピュータ22からのコマンドに応じて印刷を実行する。ファクシミリ装置28は電話回線に接続され、相手局へデータを送信したり相手局からのデータを受信したりする。
【0022】販売会社50には、コールセンタ60と修理技術者評価システム70とが設置されている。コールセンタ60は、顧客からの修理依頼を電話で受け付けるセンタであり、図示しない複数の電話機62が設置されている。修理技術者評価システム70は、インターネット上にWebサイトを開設しているWebサーバ72と、修理技術者評価システムの管理を行うシステム管理コンピュータ74と、各種のデータベースを記録しているデータベースコンピュータ76とを備えている。Webサーバ72とシステム管理コンピュータ74とデータベースコンピュータ76とはケーブル78を介してお互いに通信可能に接続されている。Webサーバ72は、自社の修理サービスに関するアンケートのフォームを提供するアンケート開示サイト(意見書開示サイト)を開設している。システム管理コンピュータ74は、インターネットを介してメールの送受信が可能であり、また、内蔵するファックスモデムによりファクシミリの送受信も可能である。データベースコンピュータ76には、各顧客ごとに法人名(個人名)、部署名、担当者名、住所、電話番号、ファックス番号、メールアドレス、Web閲覧環境の有無、購入製品の品名・品番・シリアル番号、購入年月日がデータベース化された顧客データベースや、各修理技術者ごとに担当修理案件や顧客満足度がデータベース化された修理技術者データベースなどが記録されている。
【0023】次に、顧客会社10又は顧客会社20においてプリンタ14又はプリンタ24に故障が発生したときの作業フローを説明する。ここでは顧客会社10について説明するが、顧客会社20についても同様である。まず、顧客会社10においてプリンタ14に故障が発生したとき、そのプリンタ14の管理担当者は、電話機16によりコールセンタ60の電話機62へ電話をかけ、プリンタ14の故障状況を説明する。すると、コールセンタ60のオペレータは、今回の修理を担当する修理技術者の名前と顧客会社10への訪問日時を伝える。その後、その訪問日時になるとその修理技術者が顧客会社10を訪問し、その場でプリンタ14の修理を行う。修理完了後、プリンタ14の管理担当者に修理完了報告書へ法人名、部署名、氏名、住所、電話番号、ファックス番号、メールアドレス、Web閲覧環境の有無、修理日時、修理技術者名などを記入してもらう。この修理完了報告書は、予め販売会社50にて修理日時や修理技術者の名前を記入しておいてもよいし、顧客データベースに顧客会社10が登録されている場合には販売会社50にて管理担当者氏名以外の全てを記入しておいてもよい。今回の修理を担当した修理技術者は、プリンタ14の管理担当者に記入してもらった修理完了報告書を販売会社50の修理技術者評価システム70へ送る。
【0024】修理完了報告書が修理技術者評価システム70に送られてくると、修理技術者評価システム70のオペレータは、システム管理コンピュータ74においてアンケート開示サイト紹介プログラムを起動する。このプログラムのフローチャートを図2に示す。システム管理コンピュータ74は、まず今回の修理案件を特定するための修理案件データ入力画面(図3参照)をディスプレイに表示する(ステップS100)。このデータ入力画面には、修理完了報告書の内容を入力するための欄、具体的には法人名(個人名)、部署名、顧客担当者名、住所、電話番号、ファックス番号、メールアドレス、Web閲覧環境の有無、修理が行われた日時、修理技術者の名前を入力するための欄が設けられているので、オペレータは修理完了報告書の内容を見ながらこのデータ入力画面にデータを入力する。Web閲覧環境の欄の右側には、プルダウンメニューを開くための逆三角形のボタンがあり、これをクリックすることにより「有」又は「無」を選択できる。なお、オペレータが法人名と部署名を入力したところで、その法人名及び部署名からデータベースコンピュータ76の顧客データベースを検索し、既にその法人名及び部署名が顧客データベースに記録されている場合にはそこから住所や電話番号等のデータを読み出してそれらをデータ入力画面に自動入力してもよい。
【0025】そして、データ入力が終了したか否かをデータ入力画面に設けた「次へ」がクリックされたか否かによって判定し(ステップS110)、データ入力が終了していないときにはそのまま待機し、データ入力が終了したときには入力されたデータをデータベースコンピュータ76の顧客データベースに記録する(ステップS120)。続いて、今回修理を受けた顧客がWeb閲覧環境下にあるか否かを判定する(ステップS130)。この判定は、データ入力画面で入力されたデータのうちWeb閲覧環境の「有」又は「無」に基づいて行う。そして、Web閲覧環境下にないときにはそのままこのプログラムを終了し、Web閲覧環境下にあるときにはインターネットメールを受信可能か否かを判定する(ステップS140)。この判定は、データ入力画面で入力されたデータのうちメールアドレスが入力されているか否かに基づいて行う。
【0026】そして、今回修理を受けた顧客がメール受信可能なときには今回の修理案件についての意見を書き込み可能なアンケート開示サイトのURLをインターネットを介してそのメールアドレスにメール送信し(ステップS150)、今回修理を受けた顧客がメール受信不可能なときにはメール以外の手段によりアンケート開示サイトのURLを伝える(ステップS160)。メール以外の手段としては、今回修理を受けた顧客がファクシミリ受信可能なときにはシステム管理コンピュータ74のファックスモデムを利用してアンケート開示サイトのURLを自動的にファクシミリ送信し、ファクシミリ受信不可能なときにはシステム管理コンピュータ74に接続された図示しないプリンタに法人名、部署名、顧客担当者名、住所などを印刷すると共にアンケート開示サイトのURLを印刷し、その印刷した用紙を郵送する。なお、ファクシミリ受信が可能か否かの判定は、データ入力画面で入力されたデータのうちファックス番号が入力されているか否かに基づいて行う。
【0027】ここで、顧客会社10についていえば、図3のデータ入力画面においてWeb閲覧環境の欄には「有」、メールアドレスの欄には所定のメールアドレスが入力されるため、アンケート開示サイトのURLはメール送信される。一方、顧客会社20についていえば、図3のデータ入力画面においてWeb閲覧環境の欄には「有」、メールアドレスの欄は空欄、ファックス番号の欄にはファクシミリ装置28のファックス番号が入力されるため、アンケート開示サイトのURLはファクシミリ送信される。
【0028】さて、アンケート開示サイトのURLを受け取った顧客会社10,20の担当者は、ユーザコンピュータ12,22にこのURLを入力し、ユーザコンピュータ12,22とWebサーバ72とをインターネットを介して接続してアンケートフォームを取得する。ここで、アンケートフォームの一例を図4に示す。このアンケートフォームは今回の修理案件つまり個別案件に対するものであり、顧客を特定するための情報として法人名(個人名)、部署名、顧客担当者名及び電話番号の入力欄、修理案件を特定するための情報として修理が行われた日時及び担当した修理技術者名の入力欄が設けられている。また、今回の修理案件に対する意見欄として、修理技術者の外見・身だしなみ、言葉遣い、親切さ、修理内容・修理費用の説明、修理技術者の技術力、応対総合満足度といった項目について各々5段階評価を行う欄が設けられていると共に、意見を具体的に文章で記入する欄が設けられている。そして、顧客会社10,20の担当者は、このアンケートフォームに今回の修理案件についての意見を書き込んだうえで返信する。このときの返信先は、システム管理コンピュータ74に指定されている。
【0029】システム管理コンピュータ74は、所定のタイミングごとに受信メール処理プログラムを繰り返し実行するものであり、換言すれば期間を区切ることなく継続的に受信メール処理プログラムを実行するものである。図5は受信メール処理プログラムのフローチャートである。このプログラムが開始されると、まず、修理案件についての意見が書き込まれたアンケート結果をメール受信したか否かを判定し(ステップS200)、メール受信していないときにはそのままこのプログラムを終了し、メール受信したときにはそのアンケート結果の「応対総合満足度」に対する5段階評価のいずれにチェックされているかを読み込み、それを点数に換算する(ステップS210)。点数の換算は、例えば「非常に不満」なら20点、「不満」なら40点、「ふつう」なら60点、「満足」なら80点、「非常に満足」なら100点という具合に設定する。続いて、アンケート結果から修理が行われた日時と担当の修理技術者の名前を読み込み(ステップS220)、先ほどの点数と修理が行われた日時とをその修理技術者に対応づけた形でデータベースコンピュータ76の修理技術者データベースに蓄積し(ステップS230)、このプログラムを終了する。
【0030】この結果、修理技術者データベースは、図6に示すようなテーブルが作成されていく。即ち、各修理技術者ごとに、修理の行われた日時とそのときの修理案件に対する顧客満足度(先ほどの点数)とが対応づけて記録されている。このため、システム管理コンピュータ74において、この修理技術者データベースを加工することにより、各修理技術者ごとの顧客満足度を分析し評価できる。
【0031】例えば、各修理技術者ごとに顧客満足度の月平均を求め、図7に示すように、横軸に月を単位とする時間経過、縦軸に顧客満足度をとったグラフを作成することで、各修理技術者が時系列的にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。なお、図7において凡例のA、B、Cは修理技術者名を表す。あるいは、1〜数ヶ月単位で各修理技術者ごとに顧客満足度の曜日平均を求め、図8に示すように、横軸に曜日、縦軸に顧客満足度をとったグラフを作成することで、各修理技術者がどの曜日にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。あるいは、1日を複数の時間帯(例えば9時〜12時、13時〜15時、15時〜18時といった具合)に分け、週単位又は1〜数ヶ月単位で各修理技術者ごとに顧客満足度の時間帯平均を求め、図9に示すように、横軸に時間帯、縦軸に顧客満足度をとったグラフを作成することで、各修理技術者がどの時間帯にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。なお、これらのグラフ中に顧客満足度の標準偏差を線分で表示してもよい。
【0032】以上詳述した修理技術者評価システム70では、、修理サービスに関する顧客のアンケート結果を各修理案件ごとに取得してその修理サービスがどの修理技術者が提供したかを対応づけて顧客満足度を算出するため、修理技術者が提供した修理サービスを適切に評価できる。また、顧客満足度の高い修理技術者を表彰したり顧客満足度の低い修理技術者を叱咤激励したりすることができる。
【0033】また、インターネット上のアンケート開示サイトを通じてアンケート結果を受信するため、アンケートフォームを統一化でき、顧客の意見を取りまとめるのに便利である。
【0034】更に、アンケート結果に担当修理技術者名が入力されている場合には、アンケート結果と修理技術者との対応づけを精度よく簡便に行うことができる。更にまた、各修理技術者の顧客満足度を時系列的に把握できるため、サービス改善活動を適切に行うことができるし、各修理技術者が時系列的にどのように顧客に評価されたかを知ることができる。
【0035】なお、本発明は上記実施形態に何ら限定されるものではなく、本発明の技術的範囲に属する限り、種々の態様で実施可能なことはいうまでもない。例えば、上記実施形態ではコールセンタへの修理依頼を電話で行ったが、電話だけでなくファクシミリやインターネットを介したメールや郵便で受け付けてもよい。また、上記実施形態では修理技術者評価システム70を複数のコンピュータで構成したが、一つのコンピュータで構成してもよい。
【0036】また、上記実施形態では、アンケート結果の「応対総合満足度」に対する5段階評価を点数換算したが、他の項目についても点数に換算してそれらの合計点数を修理技術者に対応づけしてもよい。その場合、項目によって重み付けを行ってもよく、例えば「応対総合満足度」は他の項目よりも重み付けしてもよい。
【0037】更に、上記実施形態では、アンケートフォームに「修理が行われた日時」「担当した修理技術者名」の記入欄を設けたが、データベースコンピュータ76に担当修理技術者名と顧客情報と修理日時とを対応づけたサービス管理データベース(図10参照)が作成されている場合には、アンケートフォームに「修理が行われた日時」「担当した修理技術者名」の記入欄を省略し、アンケートに記入された顧客情報(例えば電話番号)からこのサービス管理データベースを検索して修理日時や担当修理技術者名を見つけてもよい。あるいは、アンケート開示サイトのURLを複数用意し、予め修理案件ごとにどのURLを案内するかを把握しておき、アンケート結果を受信したときにそのURLに基づいてサービス管理データベースを検索して修理日時や担当修理技術者名を見つけてもよい。こうすれば、アンケートに応える顧客側の負担が軽減される。
【0038】更にまた、修理技術者データベースにおいて、各修理技術者ごとに対応づけられた顧客満足度につき、その顧客満足度と修理した製品の機種名や品名とも対応づけておけば、各修理技術者がどの機種名・品名の製品を修理したときに高い評価を得たのか、あるいは逆に低い評価を得たのかを掴むことができる。これにより、その後の修理作業の振り分けについては、例えばある品名の製品については過去それについて高い評価を得たことのある修理技術者を振り分けることができ、顧客満足度の向上を図ることができる。
【0039】そしてまた、上記実施形態では、各修理技術者ごとの顧客満足度を求めたが、修理技術者の所属する拠点(例えば地域ごとに設けられた事業所や支店など)ごとに顧客満足度を求めてもよい。例えば、ある拠点に5名の修理技術者が配属されている場合、その5名の顧客満足度の平均値をその拠点の顧客満足度としてグラフ化すればよい。こうすれば、顧客満足度が高かった拠点を表彰したり顧客満足度が低かった拠点を叱咤激励したりすることができる。また、各拠点ごとの顧客満足度を時系列的に追うことができ、サービス改善活動をより適切に行うことができる。




 

 


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