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自動着信分配装置 - 松下電器産業株式会社
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発明の名称 自動着信分配装置
発行国 日本国特許庁(JP)
公報種別 公開特許公報(A)
公開番号 特開平7−162533
公開日 平成7年(1995)6月23日
出願番号 特願平5−302436
出願日 平成5年(1993)12月2日
代理人 【弁理士】
【氏名又は名称】森本 義弘
発明者 安在 徳幸
要約 目的
自動着信分配装置において、ルール型推論を用いるファジー制御により受付台の忙しさレベルを求め、最適な着信配分方法を提供する。

構成
待機時間計測部16から得た待機時間と通話時間計測部17から得た総通話時間から、知識ベース20の有するメンバシップ関数を用いて受付台の忙しさレベルを決定し、忙しさレベルの低い受付台から順次着信させるように構成する。
特許請求の範囲
【請求項1】 複数の局線を収容する局線インターフェース部と、複数の受付台を収容する受付台インターフェース部と、局線からの着信を効率よく受付台に配分させる着信分配制御部と、受付台における前回の着信呼が終了してから現在までの時間を計測する待機時間計測部と、受付台における着信が発生してから、その着信が終了するまでの通話時間を毎回累積する通話時間計測部と、上記待機時間計測部と通話時間計測部からえられる計測値を記憶しておく計測値記憶メモリと、上記待機時間計測部と通話時間計測部とから得られる計測値から受付台の忙しさレベルを求める知識データを有する知識ベースとを備えたことを特徴とする自動着信分配装置。
発明の詳細な説明
【0001】
【産業上の利用分野】本発明は、自動着信分配装置とそれに収容される複数の受付台で構成される自動着信分配システムにおいて、自動着信分配装置における着信分配に関するものである。
【0002】
【従来の技術】自動着信分配装置はランダムに発生する着信呼を受け付けて、その呼を複数の受付台に均等に着信させることを基本機能とする。従来の自動着信分配装置では、着信呼を受付台に配分する方法として、受付台毎に、前回の着信呼が終了してから現在までの待機時間を計測して、その待機時間の長い受付台から順次、着信させる方法や、受付台毎に、着信応答回数を計測して、その応答回数の少ない受付台から順次、着信させる方法が採用されていた。
【0003】図5は上記待機時間の長い受付台から順次、着信させる方法を採用した自動着信分配装置の構成を示す図である。図5において、1は本装置に局線を収容する局線インターフェース部、2は本装置に受付台を収容する受付台インターフェース部、3局線インターフェース部1にて検出された局線からの着信呼を本装置に収容される複数の受付台の中の1つに着信させる着信分配制御部、4は局線と受付台の通話路を接続する通話路接続部、5は本装置内において時計機能を果たす周期割込発生部、6は周期割込発生部5からの周期割込を受けて、受付台毎に、前回の着信呼が終了してから現在までの時間を計測する待機時間計測部、7は受付台毎に、前回の着信呼が終了してから現在までの時間を記憶しておく待機時間記憶メモリである。
【0004】以上のように構成された従来の自動着信分配装置において、以下に、その着信分配方法を説明する。図6は、図5における待機時間記憶メモリ7の内部を示す図であり、図7は、図5における待機時間計測部6が周期割込発生部5より周期割込を受け付けたときの処理概要を示すフローチャートである。
【0005】待機時間計測部6は、周期割込発生部5より周期割込を受け付けると、図7に示すフローチャートにしたがい、着信受付中の受付台を除く全ての受付台の待機時間を周期割込の回数を加算して計測し、その結果を待機時間記憶メモリ7に書き込む。待機時間計測部6は、上記の処理を周期的に繰り返す。
【0006】以上のように構成された従来の自動着信分配装置において、着信時の動作について説明する。局線インターフェース部1において、局線からの着信が検出されると、着信分配制御部3に対してその旨を通知する。着信分配制御部3は待機時間記憶メモリ7を参照して、着信受付中でなく、かつ、待機時間の最も長い受付台を検索し、その受付台に着信させる。受付台インターフェース部2は、受付台が着信応答したことを検出すると、その旨を着信分配制御部3に通知する。着信分配制御部3は、着信応答の通知を受け付けると、通話路接続部4を制御して、着信した局線と着信応答した受付台の通話路を接続する。さらに、待機時間記憶メモリの該当する受付台の待機時間を零に設定し、着信受付中フラグを着信受付中にする。
【0007】同様に、従来の自動着信分配装置において、着信呼が終了したときの動作について説明する。受付台インターフェース部2において、受付台の通話終了を検出すると、着信分配制御部3に対して、その旨を通知する。通信分配制御部3は、通話路接続部4を制御して、接続されている通話路を切断する。さらに、待機時間記憶メモリの該当する受付台の着信受付フラグを待機中に設定する。
【0008】上記従来例は、待機時間の長い受付台から順次、着信させる方法を採用した自動着信分配制御部について説明したが、着信応答回数の少ない受付台から順次、着信させる方法を採用した自動着信分配装置についても、同様である。
【0009】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の従来構成では通話時間が呼毎に均等でない場合、通話時間の長い着信呼を終了した受付台に直ちに次の着信呼が配分されたり、着信を受け付けたもののすぐに終話したりして、受付台の忙しさが均等にはならない。
【0010】また、従来の構成では受付台の忙しさを表現する尺度として、前回の着信呼が終了してから現在までの待機時間を用いているが、このように1つの要素で受付台の忙しさを画一的に決定しているため、最適な着信分配を行うことができない。
【0011】本発明は上記問題を解決し、最適な着信分配方法を実現する自動着信分配装置を提供することを目的としている。
【0012】
【課題を解決するための手段】本発明は上記目的を達成するために、複数の局線を本装置に収容する局線インターフェース部と、複数の受付台を本装置に収容する受付台インターフェース部と、局線からの着信を効率よく受付台に配分させる着信分配制御部と、受付台における前回の着信呼が終了してから現在までの時間を計測する待機時間計測部と、受付台における着信が発生してから、その着信が終了するまでの通話時間を毎回累積する通話時間計測部と、上記2つの計測部による計測値を受付台毎に記憶しておく計測値記憶メモリと、上記待機時間計測部と通話時間計測部とから得られる計測値から受付台の忙しさレベルを決定するもとになるメンバシップ関数を記憶する知識ベースとを設けた構成となっている。
【0013】
【作用】上記した構成より、受付台における前回の着信呼が終了してから現在までの時間を計測する待機時間と、受付台における着信が発生してから、その着信が終了するまでの通話時間を毎回累積した総通話時間とから知識ベースの有するメンバシップ関数を用いてファジー推論し、受付台の忙しさレベルを決定するように作用し、さらに、上記忙しさレベルの低い受付台から順次着信させるように作用する。
【0014】
【実施例】以下、本発明の実施例について、図面を参照しながら説明する。図1は本発明の一実施例である自動着信分配装置の構成を示すブロック図である。図1において、11は本装置に局線を収容する局線インターフェース部、12は本装置に受付台を収容する受付台インターフェース部、13は上記局線インターフェース部にて検出された局線からの着信呼を本装置に収容される複数の受付台の中の1つに着信させる着信分配制御部、14は局線と受付台の通話路を接続する通話路接続部、15は本装置内において時計機能を果たす周期割込発生部、16は周期割込発生部15からの周期割込を受けて、受付台毎に、前回の着信呼が終了してから現在までの待機時間を計測する待機時間計測部、17は周期割込発生部15からの周期割込を受けて、受付台毎に、着信が発生してから、その着信が終了するまでの通話時間を毎回累積する通話時間計測部、18は待機時間計測部16と通話時間計測部17により得られた計測値を受付台毎に記憶しておく計測値記憶メモリ、20は待機時間計測部16と通話時間計測部17により得られた計測値から、忙しさレベルを決定するもとになるメンバシップ関数を記憶する知識ベースである。
【0015】図2は図1における待機時間計測部16および通話時間計測部17が周期割込発生部15より周期割込を受け付けたときの処理概要を示すフローチャートである。図2の場合、待機時間の計測と通話時間の計測は、同一の周期割込受付処理にて計測されるので、図2に示す処理を実行するのは、待機時間計測部16か通話時間計測部17のいづれか一方でよい。ここでは、待機時間計測部16が処理するものとする。待機時間計測部16は、周期割込発生部15より周期割込を受け付けると、図2に示すフローチャートに従い、待機時間および通話時間を周期割込の回路を加算して計測し、その結果を計測値記憶メモリ18に書きこみ、さらに、その時点での受付台の忙しさレベルを求め、計測値記憶メモリ18に書き込む。待機時間計測部16は、上記の処理を周期的に繰り返す。
【0016】以上のように構成された自動着信分配装置において、着信時の動作について説明する。局線インターフェース部11において、局線からの着信が検出されると、着信分配制御部13に対してその旨を通知する。着信分配制御部13は計測値記憶メモリ18を参照し、忙しさレベルの最も低い受付台を検索し、その受付台に着信させる。受付台インターフェース部12は、受付台が着信応答したことを検出すると、その旨を着信分配制御部13に通知する。着信分配制御部13は、着信応答の通知を受け付けると、通話路接続部14を制御して、着信した局線と着信応答した受付台の通話路を接続する。さらに、待機時間記憶メモリ18の該当する受付台の待機時間を零に設定し、着信受付中フラグを着信受付中にする。
【0017】また、着信呼の終了時の動作については、受付台インターフェース部12において、受付台の通話終了を検出すると、着信分配制御部13に対して、その旨を通知する。着信分配制御部13は、通話路接続部14を制御して、接続されている通話路を切断する。さらに、待機時間記憶メモリの該当する受付台の着信受付フラグを待機中に設定する。
【0018】次に、本発明の実施例であるファジー推論による受付台の忙しさレベルを決定する方法について説明する。図3は上記知識ベースの有する待機時間、通話時間、忙しさレベルをファジー集合で表現するために使用したメンバシップ関数を示すグラフである。
【0019】図3において、図3(a)は待機時間の長さを判断するために用いるメンバシップ関数であり、横軸を待機時間、縦軸にはある待機時間に対して、その短い度合い、中くらいの度合い、長い度合いを示すマッチング度を表す。まず、短い度合いについては、待機時間が0分から約2分までは短い度合いは1であり、約2分から短い度合いは徐々に下がり、約6分で低い度合いは0になる。中くらいの度合いについては、待機時間が4分までは、中くらいの度合いは0であり、約4分から中くらいの度合いは徐々に上がり、5分の時に中くらいの度合いは1になる。待機時間が6分を過ぎると、中くらいの度合いは徐々に下がり、約8分で中くらいの度合いは0になる。長い度合いについては、待機時間が0分から約6分までは長い度合いは0であり、約6から長い度合いは徐々に上がり、約9分で長い度合いは1となり、待機時間9分以上では、長い度合いは1である。以下、図3(b)の通話時間を表すメンバシップ関数、図3(c)の忙しさレベルを表すメンバシップ関数についても同様である。
【0020】受付台の忙しさレベルを推論するために必要なファジー推論ルールを以下のように定義する。ルール1「待機時間が長くて、通話時間が短いときは忙しさレベルを低くする。」、ルール2「待機時間が中くらいで通話時間が中くらいのときは忙しさレベルを中くらいにする。」、ルール3「待機時間が短くて、通話時間が長いときは忙しさレベルを高くする。」図4は待機時間および通話時間をもとに、ルール1からルール3を用いて忙しさレベルを決定する方法を示す図である。ここでは、待機時間が7.2分、通話時間が56分である場合の忙しさレベルを求める。
【0021】まず、図4(a)、(b)、(c)については、待機時間および通話時間をルール1にもとづいて処理し、忙しさレベルを求めたものである。図4(a)において、待機時間7.2分の長い度合いは0.4、図4(b)において、通話時間56分の短い度合いは0.1である。これらの値を、複数の処理結果に対しては度合いを示す値が小さい方を用いて決定するというMax−Min合成重心法により処理すると、忙しさレベルの低い度合いが0.1の範囲にあるのは、図4(c)の斜線部分の領域になる。
【0022】同じく、図4(d)、(e)、(f)については、待機時間および通話時間をルール2にもとづいて処理し、忙しさレベルを求めたものである。図4(d)において、待機時間7.2分の中くらいの度合いは0.4、図4(e)において、通話時間56分の中くらいの度合いは0.7である。これらの値をMax−Min合成重心法により処理すると、忙しさレベルの中くらいの度合いが0.4の範囲にあるのは、図4(f)の斜線部分の領域になる。
【0023】同じく、図4(g)、(h)、(i)については、待機時間および通話時間をルール3にもとづいて処理し、忙しさレベルを求めたものである。図4(g)において、待機時間7.2分の短い度合いは0、図4(h)において、通話時間56分の長い度合いは0.2である。待機時間7.2の短い度合いが0であるので、忙しさのレベルの高い度合いも0となる。
【0024】以上のように、図4(c)、(f)、および(i)を重ね合わせると、図4(j)のようになり、斜線部分の重心は約59%であるので、待機時間7.2分、通話時間56分の時の忙しさレベル59%と決定できる。
【0025】なお、上記実施例において提示したメンバシップ関数を示すグラフ、および数値は一例であり、必要に応じて異なるグラフ、数値を採用することは何等差し支えない。
【0026】
【発明の効果】以上のように、本発明によれば受付台の忙しさの度合いを、簡単なメンバシップ関数を用いて、忙しさレベルという具体的な数値で表現でき、その忙しさレベルに応じて、受付台へ着信呼を均等に配分することが可能となる。また、本発明は、忙しさレベルを決定する要素として、前回の着信呼が終了してから現在までの待機時間と、着信が発生してからその着信が終了するまでの通話時間の累計値とを採用したが、忙しさレベルを決定する要素を増やし、その要素を表すメンバシップ関数を定義することで、受付台の忙しさレベルを更に最適に調整することができ、着信呼の均等分配の精度を上げることが可能となる。




 

 


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